Servicedesk KPI’s: do’s en don’t’s

Je gaat servicedoelen stellen voor je afdeling, maar waar begin je? Je hebt wat onderzoek gedaan, en iedereen die ertoe doet zegt dat je iets met servicedesk KPI’s moet doen.

Maar wat zijn KPI’s precies? En belangrijker nog, wat kun je er wel – en niet – mee?

Wat is een KPI?

Laten we beginnen met waar KPI voor staat: Key Performance Indicator. Niet voor ieder resultaat of ieder doel van je teams is er een KPI. Alleen de belangrijkste (key) doelen tellen mee voor je KPI’s. Dus maak je KPI’s vooral niet te breed.

De nulmeting: waar sta je en waar wil je naartoe?

Zorg eerst dat je weet hoe goed je teams het nu doen. Dit is je nulmeting. Je kunt geen realistische doelen stellen als je niet weet hoe ver je van je doelen verwijderd bent.

Onderzoek vervolgens de ‘benchmarks’ in jouw sector en verzamel informatie om erachter te komen hoeveel groei of verandering je kunt verwachten van je organisatie.

Kom niet met zomaar wat cijfers die mooi klinken. Slecht onderbouwde doelen zijn vaak te moeilijk of juist te makkelijk te bereiken. En te moeilijke of te makkelijke doelen zijn niet bepaald motiverend voor je teams. Waarom zouden ze hun best doen als ze het doel zo ook al makkelijk kunnen halen? En waarom zouden ze naar een doel toe werken dat toch buiten bereik ligt?

Zorg dus dat je weet waar je staat. Dan kun je ook makkelijker bepalen welk doel je kunt behalen binnen drie maanden of een jaar.

Wanneer zijn servicedesk KPI’s nuttig?

Gebruik KPI’s alleen voor je belangrijkste resultaten. Je wilt geen inflatie van KPI’s creëren door ze voor van alles en nog wat in te zetten. En zorg dat je KPI’s in overeenstemming zijn met de doelen van je servicedesk. Zo voorkom je dat je teams werken aan doelen die elkaar tegenspreken.

Een goede vuistregel is: stel voor je servicedesk algemene KPI’s op en kijk naar specifiekere KPI’s voor je teams en individuele werknemers. Je wilt informatie verzamelen over je servicedesk die een algemeen beeld geeft van je dienstverlening. Hoeveel tickets verwerk je per maand? En hoe goed houd je je aan je SLA’s?

Algemene en specifieke KPI's

Stel voor je teams juist specifiekere KPI’s op. Deze KPI’s hebben te maken met teams en individuele werknemers, dus zorg dat ze overeenkomen met doelen waar je teams en medewerkers naartoe werken op individueel niveau.

Kijk bijvoorbeeld hoeveel incidenten er per behandelaar of behandelaarsgroep open staan en bespreek wat je op dat gebied kunt verbeteren. Stel op basis van je bevindingen realistische KPI’s op en zorg dat je middelen en trainingen aanbiedt die bijdragen aan je doelen. En natuurlijk moeten je teams ook vinden dat de doelen realistisch zijn.

Welke vragen stel je bij het opstellen van KPI's?

Stel de volgende vier vragen als je KPI’s opstelt voor je servicedesk:

1. Wat wil je bereiken met je KPI?
2. Waarom is dit resultaat zo belangrijk?
3. Welke invloed heb je op het resultaat?
4. Hoe meet je het resultaat?

Gebruik de tips en vragen in deze blog om duidelijke en bondige KPI’s op te stellen voor je teams en je afdeling. Uiteindelijk zijn KPI’s een vorm van communicatie, en de beste communicatie is duidelijk en doeltreffend.

Hoe volwassen is jouw organisatie op het gebied van dienstverlening? Kom erachter met het TOPdesk Maturity Model.

Meer tips lezen?

Wil je weten welke KPI’s je kunt gebruiken op jouw servicedesk om je klanttevredenheid te meten?

En lees gelijk meer over welke succesfactoren ervoor zorgen dat je klanttevredenheid kunt blijven meten. Veel leesplezier!