Servicedesk KPI’s: Een uitgebreide gids

Wil je de prestaties van je IT-servicedesk stap voor stap verbeteren? Servicedesk KPI's helpen je precies dat te bereiken. In deze blog leggen we uit wat servicedesk KPI's zijn en hoe je ze kunt gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen om je IT-diensten te verbeteren.

Wat zijn servicedesk KPI's?

KPI staat voor Key Performance Indicator. Binnen de context van een IT-servicedesk verwijzen KPI's naar de metrics die je precies vertellen hoe effectief en efficiënt je IT-operaties zijn. Ze geven een momentopname van de prestaties van je helpdesk en of je je doelstellingen haalt.

Servicedesk KPI's verschillen van meer algemene servicedesk metrics doordat ze specifiek zijn afgestemd op je bedrijfs- en organisatiedoelen, terwijl algemene metrics gewoon bepaalde servicedesk gegevens meten, zoals de gemiddelde responstijd of het totale incidentvolume. Cruciaal is dat KPI's niet alleen cijfers zijn; ze laten je zien welk gebied van je dienstverlening kan worden verbeterd en helpen je weloverwogen beslissingen te nemen die ervoor zorgen dat je IT-team consistente IT-diensten levert.

Veelvoorkomende servicedesk KPI's

Er zijn geen one-size-fits-all servicedesk KPI's: ze variëren afhankelijk van veel factoren, zoals de bedrijfsdoelen en focusindustrie van je organisatie of de volwassenheid van je IT-team. Desalniettemin zijn dit enkele van de meest voorkomende servicedesk KPI's en metrics:

First-contact resolution (FCR)

First-contact resolution, ook bekend als first-call resolution, is een belangrijke prestatie-indicator die het percentage incidenten laat zien dat in één keer volledig wordt opgelost, ongeacht het type contact met de servicedesk. Of, zoals Gartner het stelt: het vermogen om het probleem van een klant succesvol op te lossen tijdens hun eerste interactie met een organisatie.

Hoe bereken je first-contact resolution (FCR)

Het first-contact resolution percentage kan je helpen de efficiëntie en effectiviteit van je IT-ondersteuning te beoordelen: het geeft aan of je servicedesk in staat is om incidenten aan te pakken en op te lossen zodra ze binnenkomen, zonder dat ze moeten worden geëscaleerd naar tweedelijns ondersteuning.

Om het FCR-percentage (FCRR) te berekenen, deel je het aantal incidenten dat bij het eerste contact is opgelost door het totale aantal incidenten, en vermenigvuldig je dit vervolgens met 100 om het percentage te krijgen. Het implementeren van effectief incident management kan je FCR-percentages aanzienlijk verbeteren.

De vergelijking kan worden geschreven als:

FCRR = (F/T) * 100

FCRR = First Contact Resolution Rate

F = Aantal incidenten opgelost bij het eerste contact

T = Totaal aantal incidenten

Naast het traditionele drielaagse IT-ondersteuningsmodel dat we zojuist hebben beschreven, zijn er enkele alternatieve modellen voor IT-ondersteuning, zoals swarming. Ontdek wat swarming is en hoe het je servicedesk ten goede komt.

Kosten per contact (CPC)

Kosten per contact is een KPI die kan worden gebruikt om te analyseren hoe kosteneffectief je IT-ondersteuning is. In tegenstelling tot key performance indicators zoals kosten per ticket of kosten per incident, die zich uitsluitend richten op de kosten die verband houden met specifieke tickets of incidenten, geeft CPC je een breder overzicht van je kostenefficiëntie door te kijken naar alle contacten die met je servicedesk zijn gemaakt.

Om CPC te berekenen, deel je de totale kosten van je IT-servicedesk (inclusief software- en hardwaregerelateerde kosten, evenals salarissen van personeel en eventuele overheadkosten) door het totale aantal contacten dat binnen een bepaalde tijdsperiode met de servicedesk is gemaakt. Het resultaat? Een getal dat je precies vertelt hoeveel het kostte om elk contact met de servicedesk binnen die periode af te handelen.

De vergelijking kan worden geschreven als:

CPC = TC / N

CPC = Kosten per contact

TC = Totale kosten van je IT-servicedesk

N = Totaal aantal contacten dat binnen een bepaalde tijdsperiode met de servicedesk is gemaakt

Voorbeeld van kosten per contact in ITSM

Het bijhouden van kosten per contact kan helpen om kansen te identificeren om de kostenefficiëntie van je IT-servicedesk te verbeteren. Bijvoorbeeld, Gartner's 2019 Customer Service and Support Leader poll vond dat live kanalen zoals telefoon, live chat en e-mail gemiddeld $8,01 per contact kosten, terwijl zelfbedieningskanalen zoals bedrijfswebsites en mobiele apps ongeveer $0,10 per contact kosten. Cijfers zoals deze kunnen de noodzaak onderstrepen om zelfbediening en een kennisbank te gebruiken voor het oplossen van problemen.

Klanttevredenheidsscore (CSAT) en KPI's

Klanttevredenheid KPI's geven aan hoe goed je IT-team voldoet aan de behoeften en verwachtingen van hun eindgebruikers. Een voorbeeld van zo'n KPI is de klanttevredenheidsscore of CSAT.

Hoe meet je je klanttevredenheidsscore

Om je CSAT-score te meten, moet je je eindgebruikers vragen om hun interacties met IT-ondersteuning te beoordelen op een schaal van 1-5 of 1-10. Hoge klanttevredenheidsscores geven aan dat je IT-servicedesk hoogwaardige ondersteuning biedt, terwijl lagere klanttevredenheidsscores aangeven dat de klantervaring kan worden verbeterd.

Er zijn twee hoofdmanieren om je CSAT-score te meten:

• Transactionele enquêtes
• Periodieke klanttevredenheidsenquêtes

Transactionele enquêtes: Bij het uitvoeren van een transactionele enquête vraag je eindgebruikers om directe feedback te geven over hun ervaringen met IT.

Periodieke enquêtes: Een andere manier om klanttevredenheid te meten is door periodieke enquêtes, die je maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks kunt versturen. Deze geven informatie over hoe eindgebruikers zich voelen over de algehele IT-ondersteuning in plaats van in specifieke situaties.

Om een goed overzicht te krijgen van hoe je servicedesk presteert op het gebied van klanttevredenheid, heb je zowel transactionele als periodieke enquêtes nodig.

Medewerkerstevredenheid KPI's

Naast het meten van klanttevredenheid is het bijhouden van medewerkerstevredenheid cruciaal voor het handhaven van soepele IT-diensten.

Medewerkerstevredenheid KPI's geven inzicht in hoe tevreden en betrokken je teamleden zijn.

Hoge medewerkerstevredenheid leidt tot lagere verloopcijfers en hogere productiviteit, wat uiteindelijk allemaal invloed heeft op de kwaliteit van je IT-diensten. In feite tonen gegevens aan dat het combineren van medewerkerservaring met klantervaring de omzet met wel 50% kan verhogen.

Hoe meet je medewerkerservaring

Maar hoe meet je medewerkerservaring? Veelvoorkomende medewerkerstevredenheid KPI's zijn onder andere het verlooppercentage van medewerkers, het verzuimpercentage of de employee net promoter score (eNPS), die meet hoe waarschijnlijk het is dat medewerkers je organisatie aanbevelen als een geweldige werkplek. Het toepassen van agile service management methoden kan de medewerkerstevredenheid verhogen door een flexibeler en responsiever werkomgeving te bevorderen.

Implementeer de 5 tips in deze blog om de medewerkerservaring te verbeteren en zie hoe die medewerkerstevredenheid KPI's beginnen te stijgen.

Percentage heropende incidenten

Het eerder genoemde first-contact resolution percentage is een goede indicator van hoe goed je IT-servicedesk is uitgerust om incidenten aan te pakken zodra ze binnenkomen, zonder escalatie naar de volgende laag.

Het percentage heropende incidenten geeft je meer inzicht in de kwaliteit en nauwkeurigheid van je IT-diensten.

De naam spreekt voor zich: deze KPI laat het percentage heropende incidenten zien ten opzichte van je totale aantal incidenten binnen een bepaalde periode. Meestal wordt deze periode maandelijks gemeten.

Hoe bereken je het percentage heropende incidenten

Bereken het percentage heropende incidenten door het percentage incidenten te bekijken dat opnieuw wordt geopend nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd.

De vergelijking kan worden geschreven als:

P = (R/T) * 100

P = percentage heropende incidenten R = aantal heropende incidenten in een maand T = totaal aantal incidenten dat die maand is aangemaakt

Hoe analyseer je het percentage heropende incidenten

Als je first-contact resolution percentage hoog is, maar ook je percentage heropende incidenten, kan dit betekenen dat je IT-servicedesk kortetermijnoplossingen toepast in plaats van dieper te graven en te proberen het onderliggende probleem op te lossen.

Dit betekent dat het misschien tijd is om naar probleembeheer of zelfs probleembeheer software te kijken om incidenten te voorkomen en de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen te minimaliseren.

Wil je meer weten over probleembeheer? Lees de blog van industrie-expert Stephen Mann over 10 praktische ITIL probleembeheer tips die je helpen aan de slag te gaan met probleembeheer.

Hoe stel je servicedesk KPI's in

Het instellen van goede servicedesk KPI's (die zijn afgestemd op de doelen van je organisatie) is een belangrijke stap om je IT-team succesvol te maken en te laten zien hoe je IT-servicedesk precies bijdraagt aan het bedrijf.

Maar je kunt geen realistische en haalbare doelen stellen zonder eerst te begrijpen hoe je momenteel presteert. Daarom is het cruciaal om een basislijnmeting vast te stellen van de KPI's die je overweegt. Zodra je weet wat je huidige kosten per contact zijn, is het gemakkelijker om te bepalen welk aantal je wilt bereiken in de komende weken, maanden of zelfs jaren.

Zodra het duidelijk is hoe je nu presteert, is het tijd om te zien hoe je servicedesk zich verhoudt tot de industrienormen op bepaalde belangrijke metrics. Het bekijken van benchmarks voor servicedesk prestaties zet je doelen in perspectief en geeft je team iets inspirerends om naar toe te werken.

Bij het stellen van doelen moet je ervoor zorgen dat je een goede balans vindt tussen wat haalbaar is en wat motiverend is. Streef naar doelen die uitdagend maar realistisch zijn, en zorg ervoor dat je IT-team begrijpt hoe ze deze kunnen bereiken. Over het algemeen is het goed om in gedachten te houden dat je KPI's SMART moeten zijn: Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant en Tijdgebonden.

Hoe volg en analyseer je servicedesk KPI's

Zodra je je servicedesk KPI's en doelen hebt ingesteld, moet je nadenken over hoe je deze KPI's kunt volgen. Een manier om dit te doen is door KPI-gegevens handmatig bij te houden en te volgen in de loop van de tijd, bijvoorbeeld met een servicedesk KPI-dashboard in Excel of andere speciale trackingdocumenten. We moeten echter opmerken dat deze methode veel handmatig werk vereist en dus een tijdrovende klus kan zijn, om nog maar te zwijgen van het feit dat het gevoeliger is voor fouten.

Gelukkig kunnen moderne IT-service management tools zoals TOPdesk's ITSM-software het zware werk van het bijhouden van KPI's van je schouders nemen. Geautomatiseerde gegevensverzameling, realtime inzichten en aanpasbare dashboards laten je precies zien hoe je IT-servicedesk presteert ten opzichte van je belangrijkste metrics.

Maar het bijhouden van je KPI's en het monitoren van je prestaties is niet het einddoel. Het echte voordeel ligt in het gebruik van deze gegevens om de verbeterpunten van je servicedesk te identificeren en deze stap voor stap aan te pakken.

Verbeter je IT-diensten met Best Practice Service Management

Onthoud, KPI's zijn meer dan alleen cijfers – het begrijpen van servicedesk KPI's en hoe je ze kunt gebruiken helpt je de basis te leggen om je IT-diensten te verbeteren.

Het monitoren van specifieke servicedesk KPI's kan je doen realiseren dat sommige van de processen die je momenteel hebt niet echt veel doen voor de prestaties van je servicedesk of erger nog - je niet echt helpen om aan de behoeften van je klanten te voldoen. In dat geval kun je profiteren van Best Practice Service Management (BPSM).

BPSM is precies wat het klinkt: het leveren van diensten op basis van best practices, wat je IT-afdeling helpt efficiënter en klantgerichter te worden – allemaal tegelijk.

Het is gebaseerd op drie eenvoudige principes:

1. Gebruik diensten als je uitgangspunt
2. Gebruik zo min mogelijk processen
3. Gebruik klantbehoeften als je leidend principe

Klaar voor klantgerichte IT-diensten en iteratieve verbetering? Download ons Best Practice Service Management e-book om aan de slag te gaan met BPSM in slechts 5 eenvoudige stappen.