Zo ziet de perfecte shared services manager eruit

Branche-expert Stephen Mann beschrijft de zeven belangrijkste dagelijkse verantwoordelijkheden van een shared services manager. Ook gaat hij dieper in op de persoonlijkheidskenmerken van wie uitblinken in deze rol.

Als jouw organisatie kiest voor een shared services model en de verschillende ondersteunende afdelingen in één organisatiebrede supportfunctie samenvoegt, dan heb je een shared services manager nodig. Wat komt daar allemaal bij kijken? Wat zijn de dagelijkse verantwoordelijkheden die bij de rol horen? En over welke persoonlijke kwaliteiten moeten potentiële kandidaten beschikken?

Kan een bestaande manager van een van de serviceafdelingen die nu deel uitmaken van de shared services organisatie, de nieuwe functie op zich nemen? Dat kan bijvoorbeeld iemand zijn van HR, FM, Finance, IT, Procurement, Security of andere bedrijfsfuncties die de hele organisatie ondersteunen. Of brengt de functie zoveel nieuwe taken en verantwoordelijkheden met zich mee dat je iemand moet vinden met aanvullende ervaring, vaardigheden en kennis?

Het korte antwoord is: “Dat hangt ervan af”. De functie kan per shared services organisatie verschillen. Het kan bijvoorbeeld gaan om een seniorfunctie die alle ondersteunende bedrijfsfuncties omvat – met algemene verantwoordelijkheid voor de service en support binnen de traditionele bedrijfsfuncties HR, IT, FM etc. In dit blog gaan we uit van die definitie.

De 7 verantwoordelijkheden van een shared services manager

1. Een visie voor shared services uitwerken en uitdragen

Een shared services manager is, waarschijnlijk samen met collega’s van shared services, verantwoordelijk voor het uitwerken en uitdragen van de visie van de shared services organisatie. Dat is natuurlijk niet iets eenmaligs – het vraagt om voortdurende ontwikkeling. Daarbij moet zo’n manager deze visie in een strategische roadmap voor de lange termijn omzetten en de bijbehorende strategieën in praktijk brengen.

2. De verwachtingen van de belangrijkste stakeholders vervullen

Een shared services manager moet ervoor zorgen dat de diensten van de shared services organisatie in lijn zijn met de verwachtingen van een aantal belangrijke business stakeholders. De belangrijkste stakeholders zijn:

• de raad van bestuur
• de leiderschapsteams van de bedrijfsfuncties (bijvoorbeeld de hoofden van HR, Security en Legal)
• de medewerkers die ze ondersteunen

Deze verantwoordelijkheid gaat verder dan alleen verplichtingen in verband met service level agreements (SLA’s) en de bijbehorende prestatiedoelen en metrics. Ook andere factoren spelen mee, zoals de beschikbaarheid van voldoende geschoolde medewerkers, intern of ingehuurd, afhankelijk van de zakelijke behoeften. En ook effectieve communicatie behoort ertoe, hoewel sommigen dit misschien als een aparte verantwoordelijkheid zien.

3. Voor effectieve governance zorgen

Shared services managers (en de daartoe aangewezen teamleden) moeten hun bedrijf beschermen met geschikte governancepraktijken. Die reiken van het waarborgen van de naleving van wet- en regelgeving tot een robuuste bedrijfscontinuïteitsplanning en het beheer daarvan.

4. Medewerkers leiden en managen

Een succesvolle shared services organisatie is niet alleen het resultaat van geoptimaliseerde processen en technologieën: zonder bekwame en gemotiveerde medewerkers gaat het niet. De juiste leiding en goed management stimuleert medewerkers om de beste versie van zichzelf te zijn – niet alleen qua dagelijkse productiviteit maar ook als het gaat om hun persoonlijke ontwikkeling.

Shared services managers moeten hun teams deskundig leiden en managen. Ze zijn bovendien verantwoordelijk voor het werven en behouden van medewerkers. Ze zetten de toon voor alle teams en zorgen voor een werkomgeving die medewerkers van het hoogste kaliber aantrekt en koestert.

5. De effectiviteit van de dagelijkse werkzaamheden waarborgen

Wat is het doel van de verschillende ondersteunende bedrijfsfuncties samenvoegen in een shared services model? Het leveren van hogere kwaliteit en betere dienstverlening. Daarom moet een shared services manager aan de behoeften van de belangrijkste business stakeholders voldoen met een optimale mix van bekwame medewerkers, op best practices gebaseerde processen en faciliterende technologieën. De overgang naar een shared services model is pas echt de moeite waard als de nieuwe dagelijkse werkzaamheden en resultaten veel beter zijn dan eerder.

6. Effectief financieel beheer voeren en waardecreatie aantonen

Dit lijkt misschien een “saaie” verantwoordelijkheid die eigenlijk bij Finance thuishoort. Maar we zijn allemaal verantwoordelijk voor effectief financieel beheer, ongeacht onze functie en de mate waarin we directe controle over het budget hebben of er verantwoordelijk voor zijn.

Een shared services manager heeft wel degelijk een bepaalde budgetverantwoordelijkheid. In moderne organisaties moet er bovendien altijd verder worden gekeken dan de kosten, om ook het waardeperspectief mee te nemen. De goedkoopste optie is niet altijd de beste en het rendement op de investering is belangrijk voor alle bestedingen, niet alleen voor de grote investeringsprojecten.

7. Continue verbetering stimuleren

Het mooie van continue verbetering in een shared services model is dat verbeteringen altijd een grotere impact zullen hebben dankzij de consistente bedrijfsvoering en het schaalvoordeel. Shared services managers moeten de belangrijkste business stakeholders tevreden houden en zich dus voortdurend op verbeteringen richten die bijdragen aan een betere bedrijfsvoering en betere resultaten.

Het is van belang dat de voortdurende verbeteringen zich uitstrekken tot alle mogelijke aspecten van shared services – bijvoorbeeld de capaciteiten van medewerkers, de serviceniveaus, het dienstenaanbod en het benutten van technologie – en niet alleen tot de gebruikte processen. In sommige organisaties speelt het shared services team een sleutelrol in de digitale transformatie. Daar demonstreert het team “de kunst van het digitaal mogelijke” en de voordelen daarvan.

De persoonlijke kenmerken van een shared services manager

Je mag niet verwachten dat iedereen in deze rol precies hetzelfde is. Toch zijn er verschillende persoonlijke kenmerken die de rol tot een succes maken. Die kenmerken komen in veel opzichten overeen met de zeven verantwoordelijkheden hierboven.

Hieronder enkele belangrijke eigenschappen van de shared services manager.

• Een sterke focus op levering en resultaat. Dit kan betrekking hebben op het plannen en uitvoeren van overeengekomen strategieën, het consequent behalen van doelstellingen voor shared services of het vermogen om voorbij de symptomen van operationele problemen de onderliggende oorzaken te zien.

• Vaardigheden op het gebied van relaties, samenwerking en communicatie. Deze vaardigheden zijn onmisbaar – of het nu gaat om de dynamiek in het team, de omgang met andere bedrijfsfuncties of de communicatie met de directie. Daarnaast moet hij of zij in staat zijn om goede relaties te onderhouden met een verscheidenheid aan leveranciers.

• Sterk leiderschap en uitstekende managementcapaciteiten. Zoals hierboven aangegeven, is een shared services organisatie uiteindelijk aangewezen op medewerkers die de juiste dingen op de juiste manier doen, ongeacht de kwaliteit van de ondersteunende technologie.

• Het vermogen om voor verandering te zorgen en overtuigingskracht. Dit begint al bij het ontstaan van de shared services organisatie (indien van toepassing) en strekt zich verder uit vanaf de doorlopende behoefte aan continue verbetering tot de onvermijdelijke organisatorische veranderingen die worden veroorzaakt door interne of externe factoren (zoals veranderingen in de wet- of regelgeving). En uiteraard betreft het ook het vermogen om medewerkers te ondersteunen bij veranderingen in de huidige manier van werken.

• De wens om prestaties, diensten en resultaten te verbeteren. Dit is in veel opzichten een kwaliteit waarvan de andere persoonlijke kenmerken zijn afgeleid. Verbetering is immers de ultieme bestaansreden voor een shared services manager.
Bovenstaande lijst is verre van volledig maar is een goed uitgangspunt bij het zoeken naar een geschikte kandidaat. Welke verantwoordelijkheden of eigenschappen zou jij nog aan de functie toevoegen? Laat het me weten in de reacties!

Stephen vertelt in zijn volgende blog over ITAM. Is ITAM compatibel met ITSM? En wat is het verschil tussen de twee processen? Kom de antwoorden op deze en andere vragen te weten. Meld je aan voor ons blog om niets te missen!