Waarom een single point of contact onmisbaar is voor ESM

Waarom is het voor Enterprise Service Management (ESM) zo belangrijk dat er een single point of contact (SPOC) is? Branche-expert Doug Tedder vertelt over het transformatieve effect van een SPOC op je organisatie en beschrijft hoe je in 7 stappen je eigen SPOC opzet.

Wat is een single point of contact?

Een single point of contact is precies wat de naam suggereert: één centraal aanspreekpunt. Medewerkers hoeven niet ‘exact’ te weten wat ze nodig hebben, en al helemaal niet aan wie ze precies hun vraag moeten stellen. Ze hoeven alleen maar te weten hoe ze het single point of contact kunnen bereiken.

Als het SPOC goed is opgezet, kunnen de medewerkers in jouw organisatie erop vertrouwen dat hun vragen of problemen door de juiste collega correct worden afgehandeld.

SPOC: de moderne oplossing voor de flexibele servicedesk

Moderne organisaties leggen steeds meer verbindingen: met partners en leveranciers, maar ook binnen de organisatie zelf. Ze realiseren zich dat ze holistisch moeten samenwerken, zodat ze sneller op klantvragen kunnen reageren en interne inefficiënties kunnen elimineren.

Zo’n aanpak leidt vaak tot veranderingen in de werkstromen binnen de organisatie. Met een enorme verbetering van de productiviteit en de employee experience als resultaat. Daarom kiezen organisaties steeds vaker voor het introduceren van Enterprise Service Management (ESM).

Kortgezegd is ESM de toepassing van werkwijzen en tools uit IT Service Management (ITSM) in de hele organisatie. Maar alleen de invoering van ESM is niet genoeg: je moet het ook zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken. Daarom is het zo belangrijk dat er een single point of contact (SPOC) is.

Een enterprise-SPOC lijkt niet op de servicedesk van vroeger

Vanuit een IT-perspectief is het SPOC meestal de IT-servicedesk. Maar hoe zit het met het enterpriseperspectief? Een enterprise-SPOC biedt antwoorden en support aan medewerkers via een organisatiebrede aanpak.

De functionaliteit van de servicecenters van alle afdelingen wordt op één plek samengebracht. Dit maakt een eind aan de verwarring en mogelijke inefficiënties die ontstaan als een organisatie een heleboel aparte servicecenters heeft.

Waar moet het SPOC worden gevestigd?

Het enterprise-SPOC moet een holistisch beeld van de hele organisatie hebben, dat is duidelijk. Afdelingen zoals HR, Facilities, IT en Finance hebben dat enterpriseperspectief, omdat ze betrokken zijn bij alle andere onderdelen van de organisatie. Elke afdeling met een enterpriseperspectief is kandidaat om het SPOC te huisvesten.

Moet de IT-servicedesk het SPOC worden? Een IT-servicedesk heeft meestal de benodigde infrastructuur in huis om als enterprise-SPOC te dienen. Ze hebben meerdere telefoonlijnen, chatfuncties en misschien zelfs wel kennisbanken en selfserviceportals. En de IT-servicedesk heeft ervaring als single point of contact.

Maar een enterprise-SPOC gaat minder over technologie dan over de employee experience: het gaat erom dat medewerkers de alledaagse interacties op het werk positief ervaren.

Hoewel de meeste IT-servicedesks veel technische kennis en soft skills in huis hebben, hoor je vaak de klacht dat ze niet genoeg begrijpen van de businesskant van het bedrijf. Hierdoor is de interactie met de IT-servicedesk niet altijd even effectief. Aan de andere kant zal het enterprise-SPOC regelmatig te maken krijgen met IT-problemen.

Er is dus geen kant-en-klaar antwoord op de vraag waar het enterprise-SPOC moet komen. Je moet rekening houden met factoren zoals emotionele intelligentie, technische knowhow en organisatorisch inzicht.

Is een enterprise-SPOC geschikt voor mijn organisatie?

De complexiteit neemt steeds verder toe door de alsmaar groeiende interconnectiviteit van bedrijven. Denk daarbij aan snelle technologische ontwikkelingen, veranderende organisatiestructuren en de opkomst van ecosystemen in plaats van directe supply chains.

Maar medewerkers hoeven hier niet het slachtoffer van te worden. Met een goed werkend enterprise-SPOC hebben medewerkers geen last van deze complexiteit in hun dagelijkse werkzaamheden. Wat zijn dus de mogelijke voordelen van een SPOC en welke soorten organisaties hebben baat bij een SPOC?

Organisaties die de employee experience willen verbeteren

Veel organisaties investeren in de employee experience. Uit onderzoek blijkt dat tevreden personeel leidt tot tevreden klanten, omdat gemotiveerde medewerkers nu eenmaal betere klantenservice leveren. Als er een SPOC is, kunnen medewerkers de tools en services van de organisatie beter inzetten om hun werk zo effectief mogelijk te doen.

Organisaties met een cultuur van samenwerking

Een single point of contact belichaamt samenwerken ‘als één bedrijf’. Of een enterprise-SPOC succesvol is, hangt ervan af of de organisatie een cultuur van teamwork en vertrouwen uitdraagt en als één bedrijf functioneert.

Samenwerking is meer dan alleen ‘samen werken’. Het gaat erom dat je alle doelen, activiteiten, risico’s en beloningen met elkaar deelt, zodat de organisatie zo effectief mogelijk werkt.

Organisaties die hun waardestromen willen optimaliseren

Een SPOC versterkt de focus op effectieve waardestromen in de hele organisatie. De onboarding van nieuwe medewerkers is een voorbeeld van een waardestroom die in elke organisatie voorkomt. Meestal is er één persoon, bijvoorbeeld de hiring manager, die hiervoor contact met alle betrokken afdelingen onderhoudt en alle activiteiten coördineert.

HR voegt de gegevens over de nieuwe medewerker toe aan de salarisadministratie. De facilitaire afdeling regelt de werkplek. En IT zorgt dat de nieuwe collega toegang krijgt tot alle benodigde systemen en tools. Stel je eens voor hoe het zou zijn als je dit soort waardestromen kunt aansturen vanuit een enterprisebreed single point of contact op basis van ESM.

7 stappen om een SPOC te implementeren

Klaar om een SPOC voor je organisatie op te zetten? Deze zeven simpele stappen helpen je op weg.

1. Bepaal wie de serviceproviders in je organisatie zijn

Welke afdelingen leveren diensten en support aan andere onderdelen van je organisatie? Nodig mensen van deze afdelingen uit voor een brainstormsessie.

2. Vraag de serviceproviders naar hun 3 belangrijkste activiteiten of requests

Waar heeft de afdeling steeds weer opnieuw mee te maken? Laat elke serviceprovider zijn ‘top 3’ noteren op post-its of een whiteboard en bespreek kort wat deze activiteiten inhouden. Deze vaak terugkerende requests zijn laaghangend fruit waarmee je snel winst kunt behalen.

3. Bepaal bij welke activiteiten en requests ook andere serviceproviders betrokken zijn

Wat zijn de onderlinge afhankelijkheden tussen de providers? Doen ze soms dubbel werk? Noem drie tot vijf activiteiten en requests waarbij meerdere serviceproviders betrokken zijn. Deze ga je stroomlijnen.

4. Maak een employee journey map voor al deze activiteiten en requests

Een employee journey map is hetzelfde als een customer journey map, maar dan vanuit het perspectief van de medewerker. Welke interacties heeft een medewerker met elk van de serviceproviders? Moet een medewerker meerdere keren naar de serviceprovider terugkeren voordat zijn request is opgelost? Vertaal de journey maps naar organisatorische waardestromen.

Waarom? Allereerst kun je zo verspilling en knelpunten in kaart brengen en elimineren. Je brengt bovendien in kaart hoe de serviceproviders samenwerken. En je legt vast hoe het systeem op dit moment functioneert.

5. Stroomlijn alle waardestromen en stel prestatiedoelen

Hoelang duurt het voordat een request of probleem van een medewerker is opgelost? Kun je hier verbeteringen in aanbrengen? Wat betekenen deze verbeteringen voor de employee journey?

6. Identificeer en implementeer verbeteringen

Bepaal welke serviceprovider de rol van SPOC krijgt. Implementeer de verbeterde waardestromen.

7. Promoot de nieuwe capabilities van het SPOC

Ontwikkel een marketing- en communicatieplan om het nieuwe SPOC en zijn capabilities onder de aandacht te brengen. Voer dit plan uit, meet de prestaties van de verbeterde waardestromen en start een proces van voortdurende verbetering.

Als je een single point of contact opzet, transformeer je je organisatie en laat je de hele organisatie effectief en productief werken ‘als één bedrijf’. Dit proces lijkt misschien ingewikkeld en het vereist ook de nodige inspanningen, maar laat je niet ontmoedigen. Met een iteratieve en holistische aanpak kun je een revolutie in je organisatie teweegbrengen en tegelijkertijd je employee experience transformeren.

In zijn volgende blog vertelt Doug waarom Enterprise Service Management behoefte heeft aan ‘samenwerking’ en niet alleen aan ‘samen werken’, en wat precies het verschil tussen de twee is.

Wil je meer weten over het single point of contact en de manier waarop jouw serviceafdelingen de handen ineen kunnen slaan? Download ons e-book over ESM en doe je voordeel met effectieve samenwerking.