Hoe Syntrophos met Service Automation werkt aan proactieve dienstverlening

Niet reactief, maar proactief ICT-diensten leveren aan de klant: dat is waar Syntrophos voor staat. Maar hoe krijg je de tijd en ruimte om te kunnen anticiperen op wat komen gaat?

Rico Roodenburg, senior werkplekbeheerder bij Syntrophos, vertelt hoe service automation, en actiereeksen in het bijzonder, zorgen voor korte doorlooptijden en blijere klanten.

De eerste stappen met actiereeksen

Als Shared Service Center voor de gemeenten Nissewaard en Voorne aan Zee beheert Syntrophos zo’n 2000 fysieke en virtuele werkplekken. “Voor deze gebruikers is uiteindelijk één ding belangrijk: een snelle oplossing voor hun probleem”, vertelt Rico, “en daarom is een van onze hoofddoelen om de doorlooptijden zo kort mogelijk te krijgen.” Reden genoeg dus om handelingen binnen TOPdesk te automatiseren. Maar hoe pak je dat aan?

“Op de servicedesk zijn nou eenmaal veel terugkerende taken en als IT’er wil ik graag repeterend werk automatiseren, omdat dit het werk uiteindelijk leuker maakt. Zo ben ik naar actiereeksen gaan kijken, om daarmee meerdere handelingen in een proces uit handen van m’n collega’s te nemen. Op My TOPdesk is al een hoop documentatie over actiereeksen beschikbaar, inclusief voorbeelden. Hierdoor ben ik goed op weg geholpen.”

Rico denkt inmiddels continu na over welke handelingen hij kan automatiseren door middel van actiereeksen om zo klanten sneller te helpen. Maar hoe begin je hiermee?

“Het begint allemaal met een eerste idee: waar loop ik tegenaan? Wat doe ik nu handmatig dat uiteindelijk veel tijd kost? Elke klik kost een klein beetje tijd, maar per jaar opgeteld is dat ineens best wel veel. Die gedachte helpt om mogelijkheden voor automatisering te herkennen.”

Een voorbeeld hiervan dat Rico deelt is voor Wijzigingsbeheer. Een vrij eenvoudige actiereeks plaatst een update op een Wijzigingskaart zodra een Wijzigingsactiviteit is afgerond. Dit scheelt behandelaars weer een paar klikken. Daarnaast kleeft er nauwelijks risico aan deze actiereeks. Wil je deze actiereeks ook gebruiken? Kijk dan naar KI 11276 op ons klantenportaal My TOPdesk.

Elke klik kost een klein beetje tijd, maar per jaar opgeteld is dat ineens best wel veel. Die gedachte helpt om mogelijkheden voor automatisering te herkennen.

Niet reactief, maar proactieve dienstverlening

Service automation is uitermate geschikt om informatie op de juiste manier op de juiste plek te krijgen. Rico: “Klanten misten vaak informatie omdat ze zelf naar bepaalde pagina’s moesten gaan om nieuws mee te krijgen. Dat wilden we graag anders zien. Daarom sturen we nu informatie over major meldingen direct door naar een algemeen Teams-kanaal, waardoor we voorkomen dat meerdere klanten vragen over hetzelfde probleem aanmelden. Zo helpt deze verandering dus niet alleen onze klanten, maar hoeven mijn collega’s ook minder meldingen door te kijken.”

Niet alleen klanten willen de juiste informatie op de juiste plek terugvinden: “Voor collega’s dachten we na over hoe je graag je takenlijst ziet. Niet een mailtje, maar liever een notificatie binnen TOPdesk wanneer een bezoeker is gearriveerd. Liever geen bericht voor elke taak, maar een dagelijks overzicht met meldingen die misschien gesloten kunnen worden. Zo werk je er sneller doorheen. En meldingen met bepaalde eigenschappen kunnen ook nog snel naar de juiste groep gestuurd worden, waardoor de doorlooptijden nog korter worden.”

Zo helpt automatisering bij het sneller leveren van diensten. Om nog maar te zwijgen over de toename in consistentie: door bepaalde stappen door de computer uit te laten voeren, is de kwaliteit van deze stappen altijd hetzelfde. Zo stijgt niet alleen de klanttevredenheid, maar heeft Syntrophos ook meer tijd en ruimte om proactief diensten te leveren.

Tips voor beginnen met automatiseren

Doordat Rico inmiddels al een aantal jaren tijd besteedt aan het automatiseren van processen, heeft hij inmiddels genoeg vertrouwen om ook aan grote automatiseringsprojecten te werken. “Maar het is belangrijk om alles rustig en stap voor stap aan te pakken. Onze eerste automatisering was een Marketplace-oplossing voor hardware-uitlevering.

Daarvoor was het een lang handmatig proces dat de eerste een of twee keer leuk is, maar daarna toch snel minder spannend wordt. En met wat pech maak je nog een foutje ook. Daar wilden we dus iets mee.

Vervolgens hebben we beetje bij beetje het proces zelf geautomatiseerd. En nu gebeurt na ondertekening alles vanzelf. Voor mij is dat het ideale voorbeeld van service automation.” Een belangrijke les is dus om klein te beginnen, en zo langzaam uit te breiden. “Vergeet daarbij niet goed te documenteren,” vult Rico aan, “om het oplossen van problemen zo makkelijk mogelijk te maken.

Daarnaast is het belangrijk dat je moet blijven begrijpen wat je automatiseert. Blijf bekend met hoe een proces werkte voordat je er een actiereeks voor had. Je wilt er namelijk nog wel op kunnen terugvallen.” Al zit er wel een voordeel aan gebrekkige documentatie: “Je leert stiekem ontzettend veel wanneer je snel een omgevallen actiereeks moet repareren”.

De juiste motivatie

Voor Rico is het nadenken over automatisering inmiddels volledig in zijn manier van werken geslepen. Daarvoor haalt hij veel motivatie uit z’n collega’s en uit zichzelf. “Ik weet in mijn achterhoofd dat je van klanten vooral feedback krijgt als iets niet zo goed gaat. Die neiging heb je zelf ook als je bij een restaurant bent geweest. Motivatie haal ik dus vooral uit m’n collega’s.

Hoe wordt hun werk prettiger door het werk dat ik verricht?” “Maar ik vind het zelf ook gewoon erg leuk om te doen. Het is een uitdaging: ik heb een idee en dat wil ik werkbaar maken. Er zit enorme groei in, omdat je klein begint en steeds grotere actiereeksen maakt. Zo leer je steeds wat bij. Ondertussen neemt de klanttevredenheid toe, en winnen je collega’s er uiteindelijk veel tijd mee terug.”

Ook met service automation aan de slag?

Als service automation en het gebruik van actiereeksen nog nieuw voor je is, heb je zeker iets aan de volgende bronnen:

• Leer meer over actiereeksen in dit blog.
• Vul de Quickscan in en kom erachter hoe het met jouw kennis wat betreft service automation staat.