10 tips voor het optimaliseren van de servicedesk

Je kent het vast wel: er is iets stuk of misgegaan en je hebt hiervoor de servicedesk nodig om het op te lossen. Dat loopt in de praktijk helaas niet altijd even soepel. Natuurlijk kent iedereen de verhalen van vrienden en collega’s die slecht zijn geholpen door een service- of helpdesk.

Servicedesk optimaliseren

De bekende voorbeelden waar de wachttijden alsmaar oplopen, waar vage afspraken gemaakt worden of een monteur die ‘ergens’ tussen 8.00 en 13.00 uur langs zal komen.

De uitdaging is om een goede ervaring voor de klant te realiseren. Wat kun je doen als servicedesk om je service te optimaliseren? In dit blog lees je 10 belangrijke tips om de dienstverlening van jouw servicedesk te optimaliseren.

1. Wees zichtbaar

Geloof het of niet, maar er zijn nog steeds organisaties waarin de servicedesk bijna onzichtbaar is. Er zijn veel websites met maar één contactformulier, zonder telefoonnummer of e-mailadres. We weten allemaal hoe vervelend dit is. Als je hulp nodig hebt, wil je dit direct krijgen.

Trap niet in deze valkuil en zorg dat klanten eenvoudig en snel contact kunnen opnemen. Waar, wanneer en hoe zij dit willen. Online en offline. Hiermee zorg je er ook voor dat waardevolle feedback waarmee je jouw serviceniveau kunt opkrikken, niet strandt bij de klant.

2. Houd de klanttevredenheid in de gaten

Het klinkt als een cliché, maar het is echt zo: meten is weten. Als je het niveau van de dienstverlening continu wilt verbeteren, zul je deze ook continu moeten meten. Zodat je weet hoe tevreden je klanten zijn en wat het effect is van jouw ingrepen.

Zorg er daarom voor dat je de klanttevredenheid periodiek monitort en een doel hebt om na te streven. En zorg dat de gehele organisatie dit doel voor ogen houdt.

3. Standaardiseer je dienstverlening

Het klinkt misschien gek, maar het standaardiseren van de dienstverlening werkt. Uiteraard vanuit een kostenoogpunt, maar ook voor de klant en de servicedesk maakt dit het leven eenvoudiger.

Oplossingen zijn dan niet afhankelijk van één medewerker, het wiel hoeft niet steeds opnieuw uitgevonden te worden en de handen zijn vrij voor belangrijkere uitdagingen. Voor klanten is het bovendien fijn dat zij weten wat ze kunnen verwachten van jouw afdeling.

4. Omarm selfservice

Wordt de beste service altijd geleverd door de mens? Soms willen klanten alleen even iets opzoeken of hebben ze buiten kantooruren behoefte aan informatie. Dan is het handig als je dit zelf eenvoudig online kunt regelen, vanuit huis, op ieder moment.

Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch ook op kantoor? Sterker nog: als mensen zelf antwoorden op hun vragen kunnen vinden, zullen zij tevredener zijn. Tegelijkertijd bespaart een zelfredzame klant behandelaars tijd. Tijd die ze kunnen besteden aan complexere klantvragen. En zo wordt uiteindelijk ook de klant weer beter geholpen. Hier geven we 6 tips voor goede selfservice.

5. Deel je kennis

In lijn met selfservice zien we dat het principe ‘kennis is macht’ steeds vaker verschuift naar ‘kennis delen is macht’. Want juist door specifieke kennis over optimale dienstverlening te delen en elkaar op dit vlak te helpen, kom je gezamenlijk verder. In het Engels zeggen ze daarom ook wel ‘it’s not knowledge, it’s know where’. Het gaat niet meer om kennis zelf, maar om waar je die kennis kunt vinden.

6. Communiceer

Iedereen kent wel iemand die door een servicedeskmedewerker van het kastje naar de muur is gestuurd. Voorkom dit door duidelijke afspraken te maken over wanneer je iets doet, hoe je iets doet en wat je allemaal kunt doen. Dit betekent dat je gerust tegen een klant kunt zeggen dat je iets niet weet. Mits je aangeeft dat je aan de slag gaat met zijn vraag en je laat weten wanneer je terugbelt. Goed communiceren is zowel reactief als proactief belangrijk: laat het je klanten ook weten als er onderhoud is gepland, of een levering is uitgesteld.

Communiceer daarnaast over verbeteringen die zijn doorgevoerd naar aanleiding van een klantreactie. Hierdoor weten klanten dat er iets met hun input gedaan wordt. Dit motiveert klanten om feedback te blijven geven.

7. Registreer

Niemand vindt het leuk (oké… bijna niemand) om aldoor vast te leggen wat de klant vraagt en wat er wordt afgesproken. Maar voor collega’s en klanten is het wel handig. Als je er niet bent, moet het werk namelijk gewoon doorgaan. Ook de accountant is blij dat je goed registreert, zodat er verantwoording afgelegd kan worden. Let er wel op dat er niet te veel van de medewerkers gevraagd wordt. Bepaal van tevoren wat vastgelegd moet worden, en blijf hierbij zodat de registratiedruk niet te hoog wordt.

8. Maak goede rapportages

Met de geregistreerde informatie leg je onderliggende problemen van de servicedesk bloot én kun je ze in de toekomst voorkomen. Het op orde hebben van de self service portal biedt hierbij mogelijkheden. Veel rapportages zijn namelijk erg geschikt om te delen met klanten. Denk bijvoorbeeld aan een rapportage over SaaS-uptime. Door dit soort gegevens te delen, wordt je als organisatie transparanter en vergroot je het belang om naar verbetering te streven.

Meer te weten komen over KPI’s voor de servicedesk? Lees dan hier verder »

9. Blijf verbeteren

Ook nadat je alle voorgaande stappen hebt gezet, is het goed om te kijken hoe je je dienstverlening blijft verbeteren. Die ruimte is er namelijk altijd. Kijk bijvoorbeeld wat er om je heen gebeurt op het gebied van dienstverlening en pak hiervan mee wat bij jouw organisatie past. Accepteer bijvoorbeeld de rol die self service vandaag inneemt in de maatschappij. Als je zulke veranderingen niet accepteert, gaat de business het vanzelf van jouw organisatie eisen, of erger nog: ze gaan aan je voorbij. Dan kun je het beter vanuit jouw eigen organisatie doen.

Belangrijk hierbij is wel dat je IT-afdeling klaar is voor verandering.

10. En tot slot: wees menselijk

De bovenstaande punten zijn allemaal handige tips om de kwaliteit van jouw dienstverlening te verbeteren. Maar je moet hierin wat mij betreft nooit de menselijke kant vergeten. Want uiteindelijk verbeter je de dienstverlening voor de mensen, en niet voor de tool. Dat is vaak een van de grootste valkuilen wat betreft de servicedesk: er wordt voor en niet met mensen gekeken naar wat het beste voor de organisatie is. Wees onderscheidend en kies er juist voor medewerkers te betrekken en te stimuleren om actief bij te dragen aan het continu verbeteren van de dienstverlening.

Aan de slag met servicedesk optimalisatie

Wil je aan de slag met het optimaliseren van jouw servicedesk? Leren hoe je effectieve formulieren kunt opstellen of hoe je jouw selfserviceportal kan promoten? Download dan de gids over Self Service!