Wat is Best Practice Service Management?

Nu de verwachtingen van klanten steeds hoger worden, is het voor IT-afdelingen zoals die van jou belangrijker dan ooit om klanten – en hun behoeften – voorop te stellen.

Toch is het in de praktijk vaak zo dat IT-afdelingen zich te veel op processen richten. Dit wil niet zeggen dat processen niet belangrijk zijn. Maar de klant mag nooit vergeten worden.

Aanpassen of achterblijven: IT-processen flexibeler maken met het oog op veranderende klantbehoeften

De behoeften van je klanten veranderen voortdurend door hun ervaringen met B2C-organisaties, technologische verbeteringen en grote wereldwijde veranderingen.

Heeft het dan wel zin om je IT-afdeling rigide processen te laten volgen en daar uit alle macht aan vast te houden, zelfs als die processen je niet echt helpen om aan de behoeften van je klanten te voldoen?

Best Practice Service Management (BPSM) in het kort

In plaats van te focussen op rigide processen zou je IT-afdeling zich moeten richten op iteratieve verbetering. Verbeter je dienstverlening in kleine stappen en ga daarbij uit van de behoeften van klanten. Beschouw processen als deel van de oplossing – niet als doel op zich.

En zo komen we uit bij Best Practice Service Management. BPSM spreekt eigenlijk voor zich: het leveren van diensten op basis van best practices, waardoor je IT-afdeling zowel efficiënter als klantgerichter wordt.

BPSM is gebaseerd op een drietal principes:

1. Neem diensten als startpunt
2. Gebruik zo min mogelijk processen
3. Stel de behoeften van klanten centraal

Begin met je bestaande diensten

Best Practice Service Management gaat uit van de diensten die je je klanten al aanbiedt. Dat is de meest logische aanpak. Het maakt je klanten immers niet uit welke interne processen je volgt (en of je met ITIL of met Knowledge Centered Service werkt). Ze willen gewoon geholpen worden.

Loop niet in de val om alleen na te denken over hoe je specifieke processen het best kunt implementeren. Gebruik in plaats daarvan de diensten die je aanbiedt als startpunt. Als je niet zeker weet welke diensten je IT-afdeling wel en niet ondersteunt, kun je de werkdruk van je team niet beheersen. Standaardiseer je diensten en leg ze vast in een servicecatalogus. Dan hoeft je team minder tijd en energie te besteden aan het afhandelen van aanvragen en zal je IT-ondersteuning efficiënter worden.

BPSM maakt je IT-afdeling efficiënter en klantgerichter.

Beperk het aantal ondersteunende processen

Als je een duidelijk overzicht hebt gekregen van alle diensten die jouw afdeling aanbiedt, is de volgende vraag: wat heb je nodig om die diensten te ondersteunen? Nu komen de processen aan bod, maar alleen die processen die je echt nodig hebt om je diensten te leveren en aan de behoeften van je klanten te voldoen.

Want laten we eerlijk zijn: heb je honderd verschillende processen nodig om je werk te doen?

ITIL is bijvoorbeeld een geweldig framework. Maar omdat daarin zoveel verschillende processen worden beschreven, is het soms moeilijk om door de bomen het bos te zien. Als je uitsluitend ITIL volgt, moet je misschien wel vier verschillende processen doorlopen om een eenvoudige aanvraag op te lossen. De klant moet dan onnodig wachten. (Lees in dit blog waarom je ITIL als een framework moet gebruiken, en niet als een stel rigide regels.)

Best Practice Service Management kent maar een paar ondersteunende processen:

• Reactief management: een proces voor vragen over diensten die je afdeling ondersteunt.
• Relatiemanagement: een proces voor vragen over diensten die je afdeling niet ondersteunt.
• Het wijzigingsproces: een proces waarmee je wijzigingen kunt aanbrengen in je gestandaardiseerde diensten, bijvoorbeeld op basis van klantbehoeften.
• Twee vervolgprocessen: proactief management, waarmee je je diensten proactief kunt onderhouden, en een proces om je diensten iteratief te verbeteren.

BPSM in de praktijk

BPSM ziet er in de praktijk als volgt uit:

Je klant vraagt iets aan.

Gaat deze aanvraag over een van je standaarddiensten, dan verwerk je hem gewoon volgens de bestaande afspraken (reactief management).

Betreft de aanvraag een dienst die niet beschikbaar is, dan leg je de klant uit waarom je de dienst niet (of nog niet) kunt leveren en bied je hem een andere oplossing (relatiemanagement). Of je start het wijzigingsproces om je huidige dienstverlening aan de behoeften van je klanten aan te passen.

Als deze reactieve processen eenmaal onder controle zijn, heb je tijd om aan het periodieke onderhoud van je diensten te besteden, zodat je ze kunt blijven aanbieden (proactief management). En vergeet ook niet om je diensten te verbeteren. Bijvoorbeeld naar aanleiding van frequente storingen, nieuwe technologie of veranderde wetgeving. Onthoud daarbij dat alles om iteratieve verbetering draait, niet om snelle oplossingen.

BPSM implementeren in slechts 5 stappen

Ben je er klaar voor om afscheid te nemen van procesbeheersing en de deur open te zetten voor klantgerichte IT-diensten en iteratieve verbetering? Download dan ons e-book Best Practice Service Management en ga in slechts vijf eenvoudige stappen aan de slag met BPSM.

Download het e-book