Wat is SIAM: Service Integration and Management?

Nu IT-afdelingen steeds meer diensten outsourcen, rijst de vraag: hoe houd je de kwaliteit van je dienstverlening hoog, als je samenwerkt met steeds meer andere dienstverleners, zowel intern als extern? Als antwoord op deze vraag is SIAM bedacht. Maar wat is het? En hoe implementeer je het?

Waarom is SIAM ontwikkeld?

IT-organisaties deden vroeger heel veel zelf, van servers in elkaar schroeven tot backup-tapes vervangen. De snelheid waarmee technologie verandert, dwingt IT-afdelingen om expertise vaker buiten de eigen organisatie te zoeken.

De trend van de laatste decennia is dat steeds meer IT-diensten uitbesteed worden. Zo zien we steeds meer storage in de cloud en Software as a service. Hoe behoud je het overzicht met verschillende leveranciers? Hoe voorkom je dat ze langs elkaar heen werken en je ongemerkt veel te veel geld uitgeeft?

SIAM is bedacht om een antwoord te geven op dat soort vragen. SIAM staat voor Service Integration and Management. Om wat jargon te gebruiken: SIAM is bedoeld voor IT-organisaties die de ‘end-to-end supply chain process’ beheren in een ‘multi-sourced environment’. In normaal Nederlands: SIAM is voor organisaties die met veel verschillende leveranciers werken, en dat wat slimmer en efficiënter willen aanpakken.

Wat is SIAM?

In één zin samengevat is de boodschap van SIAM: zorg dat iemand alle partijen coördineert die diensten aan je leveren. Die verantwoordelijkheid kan liggen bij een persoon, een team, een afdeling of zelfs een externe partij.

SIAM identificeert 3 rollen in een organisatie:

• klantorganisatie (strategisch): dit is de klant van de dienstverlenende organisaties. Zij bepalen de strategie, en kiezen bijvoorbeeld welk soort werk uitbesteed kan worden en wat niet, en welke criteria hiervoor gehanteerd worden.

• dienstverleners (operationeel): elke partij, intern of extern, die een dienst verleent aan de klantorganisatie. Van afdelingen als IT, Facility en HR, tot hardwareleveranciers, telecomproviders en cateraars.

• service integrator (tactisch): de rol die verantwoordelijk is voor de levering van de diensten en de onderlinge samenwerking tussen de dienstverleners. Deze service integrator kan een persoon, team, afdeling of externe partij zijn.

Een overzicht van meer IT Service Management termen vind je hier.

Wat is een service integrator?

De rol van service integrator is kenmerkend voor van SIAM. Deze rol kan op verschillende manieren ingevuld worden, afhankelijk van wat voor jouw organisatie werkt:

Externe service integrator

• Wat is het? je huurt een extern bureau in dat voor jou alle partijen coördineert.

• Voordelen: heeft alle voordelen die horen bij outsourcing: direct beschikking over mensen en expertise, flexibel contract

• Nadelen: je leunt heel erg op een externe partij, die alle andere partijen aanstuurt – ook interne partijen. Dat vraagt een hele goede samenwerking en een stevige vertrouwensrelatie. Als het mis gaat, zijn de rapen ook echt gaar. Daar komt bij dat het geen goedkope oplossing is.

Interne service integrator

• Wat is het? Je wijst een persoon of team binnen je organisatie aan die zelf alle partijen coördineert.

• Voordelen: Je hebt zelf volledige controle over alle diensten, en kunt de diensten die ze leveren makkelijker laten aansluiten op je bedrijfsdoelen. Sommige organisaties zijn door regelgeving gedwongen om zelf dienstverleners aan te sturen.

• Nadelen: Je loopt het risico dat de interne partij die als service integrator fungeert, niet serieus wordt genomen door de teams die nu de leveranciers aansturen. Want waarom zouden collega’s opeens moeten bepalen hoe zij met hun leveranciers om moeten gaan?

Hybrid service integrator

• Wat is het? Je coördineert de dienstverlenende partijen zelf, ondersteund door externe mankrachten.

• Voordelen: Je houdt zelf controle over alle diensten, maar maakt gebruik van de externe mensen en expertise. Dit kan een eerste stap zijn als je later de service integrator wel in eigen beheer wil doen, maar nu de mensen nog niet hebt.

• Nadelen: het kost je in het begin extra tijd en geld, omdat je zowel zelf aan het werk bent, als een externe partij inhuurt om je te ondersteunen.

Lead supplier als service integrator

• Wat is het? Een van je dienstverleners treedt op als service integrator. Vaak is dat een leverancier waar je toch al nauw contact hebt, en met wie je op strategisch niveau samenwerkt.

• Voordelen: heeft alle voordelen die horen bij outsourcing, met als bonus dat deze leverancier jouw organisatie al goed kent.

• Nadelen: kans op belangenverstrengeling. De leverancier die optreedt als service integrator heeft als taak om namens je bedrijf alle partijen zo goed mogelijk aan te sturen, maar wil ook zijn eigen diensten blijven leveren. Voor deze constructie is een vertrouwensrelatie met je leverancier nodig.

Hoe implementeer je SIAM?

De SIAM Body of Knowledge beschrijft uitgebreid hoe je SIAM implementeert. In het kort:

1.Discover & Strategy: beschrijf je huidige situatie en bepaal de doelen en strategie voor je SIAM-project.
2.Plan & Build: vertaal je strategie naar een plan voor je SIAM-transformatie. Hier regel je ook benodigde toestemmingen.
3.Implement: implementeer je plan, met als resultaat een werkend en operationeel SIAM-model.
4.Run & Improve: monitor de operationele dienstverlening en alles wat daarbij hoort, en blijf continu verbeteren.

Deze stappen zijn natuurlijk behoorlijk generiek. Wil je meer in detail weten hoe je SIAM implementeert? Lees dan de SIAM Body of Knowledge van Scopism. Hierin staat onder andere beschreven welke meetings je moet houden, welke rollen binnen de nieuwe functie vallen en welke verantwoordelijkheden bij de klantorganisatie liggen.

ITIL en SIAM

In ITIL v3 stond vooral omschreven hoe je met één leverancier samenwerkt. Belangrijk onderdeel is dat je samen met je leverancier vastlegt onder welke voorwaarden zijn diensten aan jou leveren. Met externe partijen stel een underpinning contract op, met interne partijen een OLA (Operational Level Agreement).

Maar hoe coördineer je meerdere leveranciers op een slimme manier? Daar zei ITIL v3 eigenlijk niets over.

Ook ITIL 4 Foundation, dat eerder dit jaar geïntroduceerd is, biedt nog weinig concrete aanknopingspunten met SIAM. Er wordt wel gezegd dat ITIL 4 goed aansluit bij andere concepten zoals DevOps, Agile en SIAM, maar hier wordt niet concreet op ingegaan. Misschien komt dat nog in een volgende ITIL 4-publicatie.

Hoe werkt SIAM in de praktijk?

Laat ik je uit de droom helpen: een volledig SIAM-proof organisatie zul je niet snel vinden. SIAM goed krijgen is namelijk niet makkelijk. Je doel is namelijk om de samenwerking tussen alle dienstverlenende partijen verbeteren. Dat zijn al snel tientallen tot honderden partijen. Vaak is het al moeilijk om de samenwerking met één andere partij goed te krijgen.

Struikelblokken bij de implementatie van SIAM

Als je de samenwerking tussen verschillende dienstverlenende partijen wilt verbeteren, loop je vaak tegen een paar dingen aan:

• Verschillende leveranciers volgens dezelfde processen laten werken is erg lastig. Elke afdeling en organisatie heeft al een eigen werkwijze, waar ze niet graag van af zullen wijken.

• Elke partij heeft zijn eigen tools en rapporten. Dat maakt het erg moeilijk of tijdsintensief je rapportages te centraliseren.

• Sommige partijen zijn terughoudend om intensief samen te werken. Ze houden zich aan de contractuele afspraken, maar kunnen of willen geen tijd investeren om samen te kijken hoe ze hun dienstverlening kunnen verbeteren.

Waar begin je? Dit is je eerste stap.

Wil je de samenwerking met dienstverlenende partijen verbeteren? Daarvoor hoef je niet per se SIAM te implementeren. Begin simpel.

Bepaal wie je belangrijkste leveranciers zijn. De matrix van Kraljic kan je hierbij helpen. De belangrijkste leveranciers zijn degenen waarbij de inkooprisico en de invloed op het bedrijfsresultaat het grootst zijn.

Plan een afspraak met een van je belangrijkste leveranciers. Bespreek wat je kunt doen om de samenwerking te verbeteren. De samenwerking met die leverancier gebruik je later om te bepalen hoe je de samenwerking met andere partijen kunt verbeteren.

Meer weten over slimmer samenwerken met leveranciers?

Lees een van de volgende blogs:

• Blog: Barclay Rae over SIAM, inclusief en enkele tips en bekende valkuilen.

• Blog: Houd grip op je contracten