Wat is ITSM?

Natuurlijk zorgt IT Service Management ervoor dat al je (interne) klanten beschikken over een werkende pc. Maar de aanpak gaat vooral om het toevoegen van waarde aan de zakelijke doelstellingen van jouw organisatie. En vandaag de dag gaat dat verder dan alleen IT. Het kan bijvoorbeeld gebruikt worden om alle ondersteunende afdelingen te verbeteren.

Simpel gezegd: ITSM helpt jouw organisatie beter te functioneren.

Hoe werkt ITSM? Hier volgen vijf voorbeelden van servicemanagementprocessen:

• Change and Release Management. Hieronder vallen wijzigingen die zo eenvoudig zijn als het vervangen van een pc tot wijzigingen die zo complex zijn als de introductie van een nieuw softwarepakket.
• Asset Management. Dit is het registreren en bijhouden van alles wat je klanten nodig hebben. Van assets tot licenties.
• Problem Management. Probleembeheer gaat om het vaststellen en herstellen van grote structurele problemen binnen je organisatie.
• Incident Management. Incident Management helpt je alle klachten, wensen en aanvragen van (interne) klanten te registreren en te verwerken.
• Resource Management. Beschik over de actuele beschikbaarheid en werkdruk van medewerkers.

Wat is het verschil tussen ITSM en ITIL? IT Service Management wordt vaak in één adem genoemd met ITIL. Wat is ITIL? ITIL is een afkorting die staat voor Information Technology Infrastructure Library. Wil je jouw dienstverlening verbeteren? Dan is het belangrijk om te weten dat je niet hoeft te kiezen tussen ITSM en ITIL.

ITSM gaat om hoe je de diensten die je aan je klanten aanbiedt beheert. Denk bijvoorbeeld aan hoe je je diensten plant, ontwerpt, levert, uitvoert en controleert. ITIL is een van de framework met best practices voor de implementatie van ITSM.

Met andere woorden: ITIL is een verzameling processen, lijsten, strategieën en waarden voor ITSM. Lees meer over ITIL.

Nee hoor.

Afdelingen als Facilities en HR bieden immers ook interne diensten aan. Het komt op hetzelfde neer als met de diensten van je IT-afdeling: medewerkers ondersteunen bij hun dagelijkse taken. HR heeft ook te maken met incidenten. En ze werken aan manieren om problemen en wijzigingen te beheren. Hetzelfde geldt voor FM, maar in hun geval betreft de infrastructuur niet de IT-organisatie, maar het gebouw.

Service Management kan nuttig zijn voor alle ondersteunende afdelingen. Sterker nog: het is veel efficiënter en klantgerichter wanneer al deze ondersteunende afdelingen samenwerken. En als ze hun diensten op vergelijkbare wijze aanbieden. Dit noemen we Enterprise Service Management. En het wint snel aan populariteit.

IT Service Management heeft in de afgelopen decennia een aantal verregaande veranderingen ondergaan. De vroegen jaren ’70 waren vooral gericht op technologie. En in de jaren ’90 lag de nadruk op het voldoen aan SLA’s. Vandaag de dag gaat het erom dat je jouw klanten begrijpt en waarde weet te bieden via jouw IT-diensten.

De ontwikkeling van ITSM-software gaat verder dan dat. Enterprise Service Management is in de laatste jaren een standaard geworden binnen de sector. Welke trends kunnen we verder verwachten? Hier volgen er drie om in de gaten te houden:

• Workforce Enablement
• DevOps
• Shift Left

Workforce Enablement gaat over het vergroten van klanttevredenheid door middel van innovatieve technologie. Het is gebaseerd op de gedachte dat de behoeften van je klanten veranderen. Ze werken mobiel, gebruiken hun eigen apps en apparaten en lossen graag hun eigen problemen op. Dit vergt een nieuwe aanpak van ITSM. Je hoeft je niet langer te richten op SLA’s en oplostijden, maar op het tevreden houden van klanten en zorgen dat ze alles hebben wat ze nodig hebben voor hun werk. Lees meer over de ins en outs van Workforce Enablement.

DevOps is hard op weg om een van de grote stromingen binnen ITSM te worden. Het komt erop neer dat DevOps gebruik maakt van softwareontwikkeling en operationele IT binnen één afdeling of team. DevOps maakt een einde aan de traditionele barrières tussen de ontwikkelingskant en de operationele kant van IT. Bijvoorbeeld: budget, functionele eisen en prestaties. Door samen te werken helpt DevOps een organisatie zich te ontwikkelen en producten sneller te verbeteren. Vervolgens kunnen die organisaties dan hun klanten beter helpen en effectiever concurreren binnen hun markt.

Shift left is een groeiende trend in de branche. Het idee achter Shift Left? IT brengt hun oplossingen, zoals antwoorden op veelgestelde vragen, dichter bij de klant.

Shift left verlicht de druk op je IT-afdeling. Met shift left krijgen servicedesks meer tijd om problemen op te lossen in plaats van uren bezig te zijn met wachtwoorden opnieuw instellen en aanvragen voor software. Maar het voegt ook op een andere manier waarde toe voor de klant. Wil je meer weten? Lees wat shift left kan betekenen voor IT-servicedesks.

Kort gezegd gaat ITSM over hoe je de informatiesystemen beheert die waarde leveren aan jouw klant. Dit gaat verder dan de standaard servers, laptops en softwarepakketten.

IT Service Management helpt je ook met het plannen en beheren van wijzigingen. Zo voorkom je verstoringen in de bedrijfsvoering en worden onderbrekingen snel opgelost. Je kunt er ook contracten met leveranciers mee beheren, zodat je niet naar verrast wordt door contracten die onverwacht verlengd moeten worden of aflopen.

Je staat er gelukkig niet alleen voor wat betreft het beheren van deze aspecten van IT. Een professionele ITSM-tool, zoals TOPdesk IT Service Management, helpt je met het automatiseren van jullie IT-processen, de efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen. Het belangrijkste is dat het je helpt met je doel te realiseren: tevreden klanten.