Arteveldehogeschool

Arteveldehogeschool verhoogt haar kennisdoorstroom met 70%

Met bijna 14.000 inschrijvingen is de Arteveldehogeschool uit Gent een van de grootste onderwijsinstellingen van België. Hoewel haar doelpubliek van digital natives steeds aan het voorfront staat van de digitale evolutie, hinkt de school toch achterop.

Studenten kunnen de school enkel bereiken via de traditionele e-mail- en telefoonkanalen en komen met elk groot of klein probleem meteen op de servicedesk terecht. Hierdoor verhoogt de druk op de interne dienst. ‘We kwamen op een punt waarop we beseften dat het anders moest’, vertelt Bart Popelier. Hij krijgt als projectleider, samen met Sven Melkebeek, verantwoordelijke team gebruikersondersteuning, de taak om de hogeschool naar de 21ste eeuw te sluizen.

Gebrek aan efficiëntie en transparantie leidt tot frustraties

De Arteveldehogeschool vindt de kwaliteit van haar service belangrijk, maar mist een pakket die deze hoge standaard ondersteunt. Bart legt uit: ‘Op een bepaald moment werkten we met drie verschillende systemen. Sharepoint voor telefonische gesprekken, Excel voor de opvolging van bedrijfstoestellen, en Outlook voor de behandeling van het e-mailverkeer. Elke tool was geschikt voor zijn domein, maar stond volledig los van de andere. Bij iedere wijziging moesten we de status manueel, in elk programma afzonderlijk aanpassen. Niet erg efficiënt. En al zeker niet tijdens drukkere periodes. Meldingen werden niet geregistreerd waardoor meer dan 70% van de beschikbare informatie spoorloos verdween.’

‘Ook de transparantie was beperkt. Zodra een student een melding aanmaakte, had hij of zij geen zicht op wat er met die melding gebeurde. Is ze geregistreerd? Wordt ze behandeld? Het gevolg: dubbel werk voor onze diensten omdat studenten vaak meerdere keren contact opnamen met dezelfde vraag. Dit gebrek aan transparantie en efficiëntie leidde tot heel wat frustraties. Zowel bij de eindgebruikers als bij onze medewerkers.’

De hogeschool herademt

Bart: ‘Met pieken tot meer dan 1500 meldingen tijdens drukke maanden hadden onze mensen niet de juiste tools om alle binnenkomende gegevens manueel te verwerken. Een beeld krijgen van structurele problemen in verband met inschrijvingen of opleidingen was dus nagenoeg onmogelijk. Door het missen van deze inzichten verloren we onze voeling met de studenten. Om deze redenen zijn we op zoek gegaan naar een tool die ons hierbij kan helpen. Na een grondige evaluatieperiode hebben we voor TOPdesk gekozen. Met TOPdesk herwinnen we onze grip. Elke melding die vandaag binnenkomt slaat het programma automatisch op, en verwerkt ze in een overzichtelijk geheel. Deze gegevens bespreken we elk kwartaal tijdens onze interne vergaderingen zodat we complicaties in verband met bijvoorbeeld de vlotheid van inschrijvingen tijdig opsporen. Met andere woorden: we evalueren nu zelf wat wel en niet werkt. Snel en efficiënt. Zodat we kleine problemen ook klein houden.’

‘Ook de transparantie naar onze medewerkers en eindgebruikers toe is verbeterd. Met een eengemaakt portaal moeten we de status telkens maar één keer wijzigen. De software past deze dan automatisch aan waardoor elke medewerker meteen op de hoogte is. En dat geldt niet enkel voor ons. De eindgebruikers zien nu ook real-time wat er met hun melding gebeurt. Door het elimineren van het onnodige telefoon- en e-mailverkeer, verhoogt de tevredenheid bij onze studenten en collega’s.’

Sven: ‘Naast een aantal algemene handleidingen die we beschikbaar stelden, hadden onze studenten ook nauwelijks een mogelijkheid om zelf hun probleem op te lossen. Dankzij de kennisdatabank lukt dat wel. Het is een digitale bibliotheek, verdeeld per categorie, waar alle informatie op één punt samenkomt. Hier vinden zowel onze studenten als onze medewerkers antwoorden terug op veelvoorkomende vragen.’

Angst versus nood aan verandering

Ook de Arteveldehogeschool ontsnapt niet aan de onzekerheden die vernieuwing met zich meebrengt. Bart legt uit: ‘Zeker bij personen met een lage digitale scholing merkten we bezorgdheid. Of ze in staat waren om snel met het nieuwe softwaresysteem aan de slag te kunnen. En of ze in de toekomst al dan niet meer tijd moesten investeren in extra bijscholingen. Maar het intuïtieve karakter van TOPdesk ontzenuwt deze vrees. Iedereen kan een melding aanmaken, ze doorsturen en daarna zelf opvolgen. We verliezen dus geen tijd of geld door het ontwikkelen van instructievideo’s of opstarten van extra opleidingen.’

Binnen het IT-team ging het ook vlot. Sven: ‘We moesten enkel wat kleine afspraken maken rond algemene beleidsregels. Welke meldingen voorrang kregen op andere bijvoorbeeld. Voor de rest konden we er eigenlijk meteen mee aan de slag.’

Stapsgewijs naar een totaalverhaal

Ook de flexibiliteit van de software is mooi meegenomen volgens Bart. ‘TOPdesk geeft ons de vrijheid om zelf te beslissen hoe we de applicatie uitrollen. Concreet: bij de opstart gingen we bijvoorbeeld eerst met modules als meldingenbeheer en de selfservice aan de slag. Een voor ons nog onbekende toepassing zoals change management bespraken we eerst intern en zetten we dan later, op het gepaste moment online. Zo houden we alles overzichtelijk en vermijden we dat er verwarrende of irrelevante info verschijnt.’

Sterke automatisatie

Sven: ‘Persoonlijk vind ik major incidenten een slimme functie. Daarbij worden kleine verwante problemen automatisch gekoppeld aan één hoofdprobleem. Zo kregen we onlangs meldingen binnen dat studenten en lectoren geen toegang hadden tot ons digitaal secretariaat. Voordien moesten we elke betrokkene individueel contacteren. Nu stuurt de software automatisch alle info door naar de juiste personen. Hierdoor verdwijnt er in één klap heel wat onnodig é-mail- en telefoonverkeer.’

‘En ook asset management vind ik een grote meerwaarde. Het merk, model en serienummer van elke telefoon, computer, printer of dergelijke wordt hier geregistreerd. Voordien moesten we bij een probleem telkens door meer dan twintig tabbladen scrollen. Dat is een groot verschil met vandaag. Wanneer er nu een melding binnenkomt weet onze IT-dienst in een handomdraai over welk toestel het gaat, waar het zich bevindt en wat het defect is.’

Focus op wat echt telt

‘Van de amper 30% geregistreerde meldingen, analyseerden we nauwelijks een derde. Dat is vandaag niet meer denkbaar’, concluderen Bart en Sven. ‘Tot een jaar geleden tastten we voortdurend in het duister. Wanneer er nu een probleem optreedt in verband met inschrijvingen of dergelijke, kennen we meteen alle belangrijke informatie die nodig is. Abstract giswerk is verleden tijd. Vandaag streven we met TOPdesk naar een tijd- en kostenbesparende oplossing voor elk probleem.’

‘En de interne rust die we terugwinnen, straalt ook af op de relatie met onze studenten. Zij zien een kleinere afstand tussen het probleem en de oplossing, en wij hebben een beter inzicht op wat er leeft in onze school. Een en-en-verhaal waarmee we veel dichter bij onze studenten staan. En dat is absoluut ons grootste gewin.’