DSM

"Dankzij TOPdesk hebben we veel meer ruimte voor persoonlijk contact"

‘DSM is de afgelopen jaren snel gegroeid’, vertelt Fons Manders, hoofd van het Business Support Center HR van DSM. ‘Door overnames is er steeds bredere expertise in huis gehaald en inmiddels telt DSM internationaal al 22.000 medewerkers. Het BSC HR ondersteunt de medewerkers in Nederland: zo’n 6000 medewerkers, van operators in de fabrieken tot site directors, verdeeld over zestien locaties.’

Meer efficiëntie op de HR-afdeling

Het BSC HR koos voor TOPdesk om hun werkzaamheden te ondersteunen. Manders: ‘Het begin is altijd wennen, maar we merken echt een verschil in gebruikersgemak. Bijvoorbeeld doordat we SLA’s hebben gedefinieerd voor categorieën en subcategorieën, kunnen we gemakkelijker rapporteren over onze dienstverlening naar onze klanten toe. We houden bovendien de interne trends in de gaten: over welk onderwerp en binnen welke categorie komen veel vragen binnen? Dan reserveren we daar ruimte voor in onze nieuwsbrief.’

Eén tool voor Nederland en de VS

De implementatie ging erg soepel, maar er waren alsnog veel zaken waarmee DSM rekening moest houden. Jaqueline Hendriks, Global HR-IS expert en functioneel TOPdesk-beheerder: ‘De tool werd niet alleen ingericht voor de Nederlandse HR-medewerkers, maar ook voor onze collega’s in de VS. Uiteindelijk hebben we een filter ingesteld op landniveau, zodat iedereen alleen de voor hen relevante informatie ziet.’ Manders: ‘Eén tool is wel een gedeelde investering, wat de kosten drukt en je leert veel van elkaars processen, aanpak en ervaringen.’

Meer ruimte voor persoonlijk contact

Dankzij TOPdesk is er 1 à 1.5 fte bespaard, doordat automatisch mailtjes worden geregistreerd en notificaties worden verstuurd. Manders: ‘De medewerker die voorheen mails moest overtypen, houdt zich nu bezig met iets dat al langer op onze planning stond: klantbezoeken. De mogelijkheden van TOPdesk gaven ons indirect de ruimte om juist die persoonlijke aanpak uit te breiden.’

Hogere klanttevredenheid

Ook de klanten van het BSC HR merken het verschil, vertelt Manders: ‘Jaarlijks wordt een survey uitgestuurd om de ervaringen met onze dienstverlening te bevragen. In 2010 scoorden we een magere voldoende (een 5,6), maar inmiddels beoordelen onze klanten ons met een 6,8. Dit is denk ik vooral te danken aan het feit dat we bewust ruimte hebben gecreëerd voor het klantcontact. Klanten voelen zich goed geïnformeerd en het scheelt het ons veel telefoontjes. We hebben er vertrouwen in dat we dit jaar nog beter scoren, we streven naar een 7,3.’