Emmaüs

Snelle en toegankelijke ICT-ondersteuning voor duizenden zorgmedewerkers

Met zo’n 7.900 medewerkers in 26 zeer diverse zorgvoorzieningen ligt de lat hoog voor de ICT-dienst van Emmaüs. Hoe bied je de beste ondersteuning aan de artsen en andere zorgverleners met een vlotte en efficiënte ICT-ondersteuning? Snel handelen is soms letterlijk van levensbelang. Met TOPdesk kan de ICT-dienst de uitdaging aan en kunnen de medewerkers zich focussen op waar het om gaat: zorgverlening van hoge kwaliteit!

Emmaüs heeft een brede waaier aan zorgvoorzieningen. “We bieden ondersteuning aan algemene ziekenhuizen, instellingen voor geestelijke gezondheidszorg, jeugdzorg en ouderenzorg, maar ook ondersteuning van personen met een beperking en zelfs kinderopvang. Het spreekt voor zich dat de ICT-applicaties die de voorzieningen gebruiken zeer sterk verschillen. Het gaat van een systeem voor elektronische patiëntendossiers tot bijvoorbeeld software voor de technische dienst of standaard bureautoepassingen. Het is bijzonder divers en er zijn meer dan 150 toepassingen. Ook zijn de noden en budgetten van alle typen voorzieningen zeer divers en liggen de verwachtingen rond beschikbaarheid ver uit elkaar”, zegt Koen Verbeeck, directeur ICT van ICT-Emmaüs.

Automatische prioritering incidenten

Bij de ICT-dienst van Emmaüs biedt een vijftigtal medewerkers eerste- en tweedelijnssupport aan de zorgvoorzieningen. Met TOPdesk als basis voor de ICT-serviceprocessen is direct duidelijk welke storingen het dringendst zijn. “Storingsmeldingen krijgen de juiste prioriteit, op basis van de impact en urgentie die door de medewerker worden meegegeven. Wordt bijvoorbeeld één gebruiker of een hele organisatie geraakt? Krijgt een melding de hoogste prioriteit, dan gaat er direct een notificatie naar de verantwoordelijke persoon”, legt hoofdverantwoordelijke gebruikersondersteuning ICT Jonas Dieltiens uit. Zo is Emmaüs in staat veel sneller te handelen in urgente situaties, bijvoorbeeld als operaties niet kunnen doorgaan doordat het netwerk van een ziekenhuis eruit ligt.

Beperkingen oud systeem

De automatische prioritering van storingen is maar een van de voordelen van TOPdesk voor Emmaüs. De organisatie maakte zo’n vijf jaar geleden de overstap naar de servicemanagementoplossing. Koen Verbeeck: “We liepen tegen beperkingen aan met Microsoft Service Manager, het systeem dat we toen gebruikten. Zo waren de processen voor incidenten en serviceaanvragen gescheiden en hadden we bijkomende add-ons nodig, bijvoorbeeld voor asset management en een eindgebruikersportaal. Microsoft Service Manager was op zich al niet zo’n performant systeem en de add-ons maakten het systeem nog trager. Ook het portaal was niet gebruiksvriendelijk. Daarbij was Service Manager geen onlinesysteem, we moesten de software lokaal installeren.”

Servicemanagement naar wens ingericht

Emmaüs voerde eerst een grondige revisie van de ICT-serviceprocessen uit. Jonas Dieltiens: “Wat kunnen we efficiënter maken? Wat is cruciaal? En wat is nice to have?” Daarna ging de organisatie op zoek naar een passende oplossing, tegen een goede prijs. In een marktverkenning bleek TOPdesk het beste aan te sluiten bij het ideaalplaatje, met een onlineoplossing voor geïntegreerd asset-, incident- en change management. “We konden TOPdesk naar wens inrichten. En er was volledige integratie met onze Active Directory, met daarin alle medewerkers van de zorgvoorzieningen. Dit biedt ze toegang tot TOPdesk zonder apart in te loggen. Allerlei gegevens worden automatisch ingevuld, zoals hun naam en afdeling of het nummer van de asset waarover ze een melding doen”, aldus Dieltiens.

Minder belletjes dankzij selfserviceportaal

Een grote troef was bovendien het selfserviceportaal van TOPdesk, een grote verbetering ten opzichte van de third party portal die ze eerder gebruikten en niet naar hun hand konden zetten. Daarbij was de informatie die via het portaal binnenkwam vaak onvolledig en vaag en kostte het de ICT-dienst van Emmaüs veel tijd om de juiste informatie te achterhalen. Koen Verbeeck: “Ons selfserviceportaal heet nu het Emma ICT Portaal en heeft een robotje als mascotte. Het is een belangrijk instrument voor onze eindgebruikers. Via maatwerkformulieren kunnen ze eenvoudig vragen stellen, informatie zoals werkinstructies terugvinden of storingen melden. Bij een storing krijgen ze automatisch een waarschuwing, met telkens updates. Daarnaast kunnen ze zelf de status van meldingen bekijken, ze hoeven niet naar de servicedesk te bellen. Via de formulieren vragen we als ICT-dienst ook precies de informatie op die we nodig hebben.”

Eenvoudig switchen tussen activiteiten

Niet alleen met goede en direct beschikbare informatie maakt TOPdesk het werk van de medewerkers van de ICT-servicedesk van Emmaüs makkelijker. Met Service Manager hadden ze een volledig applicatiescherm per item, wat heel onoverzichtelijk was. Nu kunnen ze allerlei tabbladen tegelijk open hebben en eenvoudig switchen tussen asset management, incident management en change management. Jonas Dieltiens: “Zitten ze bijvoorbeeld midden in een changeproject en krijgen ze een telefoontje van een eindgebruiker, dan laten ze het tabblad met de change gewoon openstaan. Na het registreren van de melding gaan ze weer terug en werken ze verder aan de wijziging.”

Beter inzicht op alle fronten

Alle ICT gerelateerde assets van de zorgvoorzieningen zijn tegenwoordig centraal opgeslagen in TOPdesk. Het gaat om duizenden assets, van pc’s tot printers en software-installaties. “Het asset management is gekoppeld aan ons incident- en change management. Bij een change aan een asset zien we direct op welke andere assets dit mogelijk invloed heeft. Zo kunnen we een storing meteen aan de werkzaamheden linken”, zegt Jonas Dieltiens. Het inzicht is over de hele linie toegenomen, met heldere rapportages en overzichten. “Met een muisklik zien we bijvoorbeeld wat er op een dag aan meldingen over een softwarepakket was. Daar hebben we geen query’s of specialistische kennis meer voor nodig.”

Meer efficiëntie en zelfservice

Met TOPdesk kan de ICT-dienst van Emmaüs sneller met servicemeldingen aan de slag en deze ook efficiënter afhandelen. Jonas Dieltiens: “We kunnen meer voor de zorgvoorzieningen betekenen, in dezelfde tijd. En dat zowel wat betreft operationele ondersteuning als projecten. Onze zorgmedewerkers kunnen makkelijker meldingen doen en achter de schermen lossen wij vraagstukken vlot voor ze op. Ze vinden ook steeds beter hun weg naar het selfserviceportaal. 35 procent van de meldingen komt nu binnen via het Emma ICT Portaal. Met ons oude portaal was dit slechts vijf procent. Zorgmedewerkers moeten met zorg bezig zijn, niet met ICT.”