Interstellar

Klantverwachtingen beter managen met een producten- en dienstencatalogus

Voor Interstellar staat of valt alles met een goede supportafdeling. In de praktijk betekent dit flexibel inspelen op de unieke wensen en eisen van bijna 1000 klanten. Duidelijk communiceren wat Interstellar en haar klanten van elkaar mogen verwachten, is hierbij onmisbaar, vertellen Service Quality Manager Alex Bingen en Support Team Lead Rémon van Rooijen van Interstellar. Daarom heeft de Managed Services Provider (MSP) met hulp van TOPdesk een producten- en dienstencatalogus ingericht.

Interstellar: Welcome to our universe!

Interstellar is ontstaan uit een samenvoeging van acht Managed Service Providers in Nederland. Interstellar is voor sommigen misschien een onbekend bedrijf, weet Alex Bingen. ‘Het kan zijn dat je nog niet van ons hebt gehoord, omdat we pas sinds januari 2024 officieel deze naam dragen.’ Rémon van Rooijen vult aan: ‘We hebben sinds 2019 bestaan als Exite ICT. Vanuit dat bedrijf hebben we vooral voorzien in ICT-infrastructuur en oplossingen voor werkplek, netwerk, beveiliging en telefonie.’

Overgang naar een nieuwe fase

Acht organisaties samenvoegen tot één NXT Level dienstverlener gaat niet in één keer. ‘Zodoende werken we nu eigenlijk in twee werelden’, zegt Alex. ‘Enerzijds is er de basis met een mooie klantengroep in Noord-Oost Nederland en wat we als Exite altijd deden en anderzijds is er de start van het nieuwe bedrijf Interstellar, met een verscherpte filosofie en grotere ambities. Interstellar richt zich sterker op het ontzorgen van klanten met ICT in een strategische rol. Oftewel, we overtreffen verwachtingen door een ervaring te leveren die verder gaat dan alleen service targets. Bij Interstellar is ‘NXT Level’ meer dan een slogan; het is de dagelijkse motivatie om te blijven verbeteren en net dat stapje extra te zetten.’

De afgelopen periode is er hard gewerkt om de entiteiten te integreren. TOPdesk speelt hier een ontzettend belangrijke rol in. ‘TOPdesk is het kloppend hart van onze dienstverlening’ aldus Rémon van Rooijen. ‘De entiteiten gaan werken met de Interstellar toolset en processen’ zegt Rémon. ‘Doordat we al met de inrichting in TOPdesk rekening hebben gehouden met deze nieuwe fase, is het aansluiten van de entiteiten relatief eenvoudig’, vult Alex aan.

Gevraagd naar de ambities antwoordt Alex dat Interstellar zich nog sterker profileert met service. ‘Service Excellence is ons streven’, zegt hij. ‘Wij vervangen als MSP immers de ICT-afdeling van de klant. Hoewel deze organisaties ICT uitbesteden, willen ze hun medewerkers wel het gevoel geven alsof ze nog steeds bij de eigen, vertrouwde ICT-afdeling binnenlopen. Iedere klant heeft zijn eigen wensen en processen. Wij willen hier dicht tegenaan kruipen en daar waar mogelijk verrassen met wat wij verstaan onder Service Excellence.’

Onderscheiden met een stap extra in service

‘We zijn altijd bezig om onze dienstverlening te optimaliseren’ aldus Alex. ‘De inrichting van onze tools spelen daar uiteraard ook een belangrijke rol in’ zegt Rémon. ‘We hebben de afgelopen tijd veel aandacht besteed aan het automatiseren van werkzaamheden. Denk bijvoorbeeld aan koppelvlakken van TOPdesk naar Microsoft Entra ID, AFAS en ons Remote Monitoring en Management platform N-Central.’ vult Rémon aan.

‘Daarnaast zagen we een flinke toename van het aantal klanten met een eigen TOPdesk omgeving. Door TOPdesk omgevingen aan elkaar te koppelen wordt het voor de gebruikers nog eenvoudiger om meldingen in te dienen bij de supportdesk en ontlasten we de interne IT-afdeling van de klant’ aldus Rémon. ‘Recent zijn we daarom gebruik gaan maken van de TOPdesk Collaboration Hub van Scope4Mation’ zegt Alex. ‘Dit is de volgende stap in het vereenvoudigen van onze samenwerking met klanten.’

‘Ook zijn we gebruik gaan maken van een PowerBI web portaal, zodat onze klanten altijd een actueel inzicht in onze prestaties hebben’, zegt Alex. ‘We willen graag open en transparant zijn naar onze klanten over onze dienstverlening. Het PowerBI dashboard biedt de klant op elk gewenst moment inzicht in de stand van zaken’ aldus Alex. Rémon voegt toe: ‘Daarnaast hebben we ook een eigen feedback pagina actief zodat gebruikers na het sluiten van meldingen direct kunnen laten weten of ze tevreden zijn geweest over de behandeling van hun melding. Zo houden we altijd de vinger aan de pols.’

Rémon: ‘We moeten ons onderscheiden in de markt. Interstellar wil dit doen met de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij geloven dat als wij de wensen van onze klanten niet alleen evenaren, maar overtreffen, ze nooit meer bij ons weggaan’.

Verwachtingsmanagement ondersteund door TOPdesk

TOPdesk is voor Interstellar een belangrijke tool om precies te weten wat de klant bezigt en de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Daarom is er ook een producten- en dienstencatalogus ingericht. ‘Sinds 2016 gebruiken we de servicemanagementsoftware van TOPdesk voor de uitvoering van de ITSM-processen. Tijdens een gesprek met één van de consultants kwamen we op het idee om in een producten- en dienstencatalogus (PDC) duidelijk vast te leggen wat wij aanbieden. Onze klant weet zo direct wat hij van ons mag verwachten. En wil hij iets dat niet in ons assortiment zit? Dan kunnen we hier gelijk een goed gesprek over hebben.’

Voor de implementatie van de producten- en dienstencatalogus zijn periodiek gesprekken gevoerd tussen Interstellar en TOPdesk. Alex: ‘Via interviews met stakeholders hebben we onder andere boven water gekregen wat er gebeurt binnen afdelingen, waar mensen tegenaanlopen en wat ze nodig hebben om uitdagingen op te lossen. En hoe de dienstverlenende processen eruit moeten zien om door de hele organisatie te gebruiken. Vervolgens hebben we de producten- en dienstencatalogus zo ingericht dat iedereen weet welke producten we aanbieden, onder welke voorwaarden en hoe deze geleverd worden.’

Prettige wisselwerking in leveranciersrelatie

‘Wat voor ons erg prettig was, is dat TOPdesk niet klakkeloos haar eigen “best practices” toepast. Ze zijn kritisch, zetten waar nodig vraagtekens bij zaken en willen je vooral bewust maken van je keuzes en of die motieven wel kloppen. Onze vraag naar een PDC werd dan ook niet zomaar uitgevoerd, maar eerst uitgevraagd. Zo voorkom je dat je achteraf ontdekt dat het toch niet de juiste oplossing was.’

Alex: ‘Onze klanten verlangen van ons dat we onze dienstverlening zo goed mogelijk aanpassen aan hun organisatie. Van onze partners verwachten wij niets minder. TOPdesk is één van de belangrijkste tools die we voor onze dienstverlening gebruiken. Juist omdat de tool en de organisatie erachter flexibel genoeg zijn om mee te gaan in de wensen van onze klant. Features die wij graag terug willen zien, kunnen we eenvoudig aanvragen. Ze komen bovendien regelmatig langs om te zien wat wij doen, zodat ze de ontwikkeling van hun eigen dienstverlening en software hierop kunnen aanpassen.’

De producten- en dienstencatalogus is bijna een jaar live. Klanten dienen nu een aanvraag voor een nieuwe dienst in via een online portaal met daarop speciaal daarvoor aangemaakte formulieren. Deze digitalisering heeft geleid tot meer begrip van beide kanten, merkt Rémon. ‘Het is een nieuwe manier van werken en heeft intern om aanpassingen gevraagd. Maar we hebben gemerkt dat het een stuk duidelijker is welke dienstverlening we precies leveren en wat er verwacht mag worden.’

Tijd overhouden

Nu is het ook een zaak van doorpakken. ‘Voorafgaand aan de implementatie van onze producten- en dienstencatalogus kwam TOPdesk met een adviesrapport waaruit bleek dat we onze processen goed op de rails hebben, maar nog winst konden pakken door afdelingen beter met elkaar te laten samenwerken’, zegt Alex. ‘We willen de komende periode flinke stappen in gaan zetten, zodat we met alle afdelingen een goed, sluitend geheel aan dienstverlening aan kunnen bieden. Dankzij de producten- en dienstencatalogus hebben we nu ook meer tijd over om hier werk van te maken.’