Instituut Fysieke Veiligheid

Hoe IFV met TOPdesk stuurt op kwalitatieve kennisuitwisseling in tijden van crisis

Het Instituut Fysieke Veiligheid (IFV) werkt samen met veiligheidsregio’s en hulpdiensten aan een veiliger Nederland. Hoe zij dit doen? Met een gestandaardiseerde dienstverlening op basis van kwalitatieve kennis. Jeroen de Wolff, projectmanager Informatisering en Automatisering bij het IFV, legt uit hoe dat eruit ziet.

Van de handhaving van coronaregels op terrassen tot spoedwetten over de avondklok: het IFV is de plek waar veiligheidsregio’s en hulpdiensten terecht kunnen met al hun vragen over de veiligheid van Nederland tijdens de corona crisis. Daarbij is een gestructureerde én juiste beantwoording van vragen essentieel. ‘Zeker in een crisissituatie is het belangrijk dat vragen van crisispartners snel en adequaat worden afgehandeld’, aldus Jeroen.

Landelijk Operationeel Team Corona

Begin 2020 werd het Landelijk Operationeel Team Corona (LOTC) opgezet, een multidisciplinair team met vertegenwoordigers van verschillende organisaties zoals Defensie, Politie, Provincies en IFV. Het LOTC dient als ondersteunend dienstencentrum voor de veiligheidsregio’s tijdens de coronacrisis. Het LOTC krijgt vanuit de crisispartners en veiligheidsregio’s veel vragen binnen over juridische kwesties, bijvoorbeeld over noodverordeningen. Jeroen: ‘Op het moment dat er door de overheid uitspraken zijn gedaan, willen partijen weten hoe ze daarmee om moeten gaan met betrekking tot de handhaving.’ Al deze vragen werden tot voorkort georganiseerd en afgehandeld met behulp van een Excel sheet. ‘Dit was op een gegeven moment niet meer te doen, omdat je niet kan bijhouden welke vragen nog niet volledig afgehandeld zijn’, vertelt Jeroen.

TOPdesk werd op dat moment al gebruikt voor het kennisplein, het platform voor integrale kennisuitwisseling van het IFV waar professionals terecht kunnen met al hun vragen met betrekking tot de veiligheid van Nederland. De keuze om voor het LOTC TOPdesk in te zetten was daarom snel gemaakt. Jeroen: ‘Het proces van het LOTC was vergelijkbaar met het proces van het kennisplein, waardoor we meteen wisten dat TOPdesk een goede oplossing zou zijn.’ Door het registreren van vragen in TOPdesk heeft het LOTC acuut inzage in wat er nog open staat aan vragen. ‘In TOPdesk hebben we dit goed ingericht, en kunnen we nu bijhouden wat de status is van binnengekomen vragen, en de kwaliteit van de beantwoording waarborgen. Daarbij is het proces een stuk efficiënter geworden, omdat we de antwoorden van veel gestelde vragen hebben gebundeld in een interne kennisbank.’

Noodvoorraad

Het LOTC beheert ook de noodvoorraad van COVID-19 beschermingsmiddelen. Wanneer instanties daar aanspraak op mogen maken, kunnen zij een beroep doen op deze noodvoorraad bij IFV. Jeroen: ‘Vanuit de Tweede Kamer was besloten dat het IFV de coördinatie rondom de verstrekking van de COVID-19 noodvoorraad moest regelen. Hier stond redelijk veel druk op, dus moesten we snel op zoek naar een manier om dit proces vorm te geven.’ In eerste instantie werd gekeken naar een Microsoft-formulier om bestelaanvragen te reguleren, maar al snel kwam het LOTC tot de conclusie dat het veel makkelijker zou zijn om dit in TOPdesk vast te leggen.

‘Toen hebben ze bij mij aangeklopt met de vraag of ik kon uitzoeken of dit mogelijk was in TOPdesk. Dit hoefde ik niet uit te zoeken, omdat ik al wist dat dit mogelijk was’, lacht Jeroen. Het IFV stond voor de keuze tussen de Self-Service Portal of een Custom Open Form. Omdat het IFV niet altijd op voorhand weet welke instantie een bestelling gaat doen, is gekozen voor Open Forms. Jeroen: ‘Voor ons is het ideaal dat het op deze manier kan.’ Binnen recordtijd werd de Custom Open Forms neergezet en in gebruik genomen. ‘Ik moet zeggen dat we heel tevreden zijn over de snelheid waarmee we dit met TOPdesk geregeld hebben. Een maand nadat we hadden besloten TOPdesk in te zetten voor de noodvoorraad, was de Custom Open Forms al live’, voegt Jeroen toe.

On-premise naar SaaS

Hoewel het kennisplein al sinds 2005 TOPdesk gebruikt, hebben zij recentelijk de overstap gemaakt naar SaaS. Bij de overgang naar SaaS is opnieuw kritisch gekeken naar de inrichting van de vragen. Hierbij zijn de categorieën opnieuw ingedeeld. ‘Dit was nodig, omdat door de jaren heen het type vraag sterk is veranderd. Om goed om te kunnen gaan met die verandering, was een goede categorisatie noodzakelijk’, legt Jeroen uit.

De efficiëntie van het werk is daarmee aanzienlijk verbeterd, omdat het zoeken via de categorieën en subcategorieën vele malen makkelijker is geworden. Op de oude versie duurde het soms minuten voordat een zoekopdracht een resultaat toonde, nu is dat een kwestie van seconden. Jeroen voegt toe: ‘Eigenlijk hadden we onze oude omgeving veel eerder moeten updaten. Een groot voordeel van SaaS is dat we nu in ieder geval altijd de nieuwste versie hebben draaien. De beheerlast die we hadden toen we op On-premise zaten is daarmee aanzienlijk verbeterd.’