Ipse de Bruggen

Betere serviceprocessen, betere zorg

De IT-afdeling en de (centrale) Servicedesk van Ipse de Bruggen wilde professioneler werken met behulp van TOPdesk en ISM. Dat wil zeggen: meer vastleggen, meer gestandaardiseerd werken en meer inzicht in de servicemanagementprocessen en resultaten. Het doel? Zorgmedewerkers beter van dienst zijn. Een geslaagde missie, dankzij een beproefde methode.

Bij de IT-afdeling en Servicedesk van Ipse de Bruggen werken ze al jaren met TOPdesk. “We gebruiken TOPdesk voor het afhandelen van incidenten, het doorvoeren van wijzigingen en het oplossen van IT-problemen. Via ons selfserviceportaal kunnen medewerkers bijvoorbeeld meldingen doen, vragen stellen en software en hardware aanvragen”, vertelt Bianca van Hulst, servicemanager bij Ipse de Bruggen. Alles was op zich geregeld, maar het kon beter. Bianca: “Onze processen en rolverdeling waren bijvoorbeeld niet duidelijk genoeg. Soms deed de ene medewerker iets, soms de andere. Dingen werden ook niet altijd op dezelfde manier gedaan en we hadden onvoldoende inzicht in de werkbelasting.”

Efficiënte invoering

Ipse de Bruggen besloot de servicemanagementprocessen opnieuw in te richten in TOPdesk. Dat gebeurde op basis van de ISM-methode van TOPdesk-partner Servitect. De ISM-Methode is de van ITIL en DevOps afgeleide standaard inrichting van de werkwijze van IT-organisaties en versterkt het gebruik van TOPdesk door haar compacte processenset, werkwijze en dashboarding.

De gestandaardiseerde aanpak van deze methode maakte de herinrichting tot een efficiënte invoering voor Ipse de Bruggen. Mensen, IT-middelen, processen, rollen, regelgeving, beveiliging, rapportage … alles is al uitgedacht en uitgewerkt in de ISM-methode. Bianca: “We hebben onze bestaande werkwijze in kaart gebracht als basis voor de verbetering van onze processen. Daarna zijn we met de ISM-methode als leidraad aan de slag gegaan, ondersteund door Servitect en TOPdesk.”

Alle processen duidelijk

De verbeterslag heeft Ipse de Bruggen veel gebracht, vertelt Bianca. “Al onze servicemanagementprocessen zijn nu goed beschreven, vastgelegd en ondersteund in TOPdesk. Wat gebeurt er bijvoorbeeld bij een incidentmelding? Welke prioriteit heeft de melding? Wie moet wat doen en wie heeft welke informatie nodig?” Bovendien zijn de doorlooptijden van de processen verkort met de herinrichting, stelt ze. “Neem het aanvraagproces voor nieuwe apparatuur. Een week voordat iemand in dienst komt liggen er nu een telefoon en laptop klaar, al zijn er verschillende medewerkers bij dit proces betrokken.”

Meer structuur en controle

Wijzigingen zoals de aanpassing van systemen of gebruikersrechten worden meer gecontroleerd afgehandeld. Bianca: “We hebben een gestructureerd proces, waarbij een aanvraag voor een wijziging in TOPdesk wordt ingediend en pas na goedkeuring wordt uitgevoerd. Het hele wijzigingsproces is inzichtelijk. Dat helpt ons ook aan de NEN 7510-norm voor informatievoorziening binnen de zorg te voldoen.” Waar nodig zijn er koppelingen met andere systemen. Bijvoorbeeld met het externe systeem dat de beveiliging van het IT-netwerk van Ipse de Bruggen in de gaten houdt. Bianca: “Een ticket vanuit hun TOPdesk-systeem gaat nu direct naar ons systeem en wordt vele malen sneller en nauwkeuriger afgehandeld.”

Apparatuur inzichtelijk

Alle IT-apparatuur van Ipse de Bruggen is nu ook vastgelegd in TOPdesk. Bianca vertelt: “We hebben het merendeel van onze assets in beeld en kunnen die informatie koppelen aan een incident. Dus als iets kapotgaat, zien we meteen om welk apparaat het gaat. Dat helpt problemen sneller en beter op te lossen. Het is trouwens een mooi voorbeeld van de samenwerking, met de ISM-processen is de werkwijze van ons asset management vastgelegd en in TOPdesk onze assets.”

Gefundeerde beslissingen

Het ISM-management-dashboard met data uit verschillende onderdelen van TOPdesk helpt Ipse de Bruggen vanuit verschillende rollen naar de servicemanagementprocessen te kijken. Bianca: “We kunnen de processen continu volgen en bijsturen. We zien bijvoorbeeld waar er vertragingen optreden of welke tickets openstaan.” Ook is er betrouwbaar inzicht in de werkbelasting, afhandeltijd en kosten. “Zo kunnen we bijvoorbeeld bij een wijzigingsverzoek of nieuw initiatief beter beslissen of we dit wel doen. Neem de pilot met een softwarerobot voor het resetten van wachtwoorden. Het blijkt dat we medewerkers daarmee drie keer sneller helpen, terwijl het de servicedesk ontlast. Doordat we meer inzicht hebben in wat we doen, kunnen we beter prioriteiten stellen en strakker sturen.”

Tevreden medewerkers

Met het professionaliseren van de servicemanagementprocessen heeft Ipse de Bruggen uiteindelijk één doel voor ogen en dat is blije cliënten. “Alles wat we doen, doen we voor de zorg, voor onze cliënten. Als medewerkers snel en goed worden geholpen, kunnen ze hun werk beter doen en is hun tevredenheid hoger. Dat verbetert weer de kwaliteit van de zorg die we aan onze cliënten leveren”, aldus Bianca. Ipse de Bruggen is van plan TOPdesk en ISM breder in te zetten. Zo zal het servicemanagementsysteem straks ook de functioneel beheerders, die overal verspreid door de organisatie zitten, helpen medewerkers maximaal te ondersteunen.