Nationale Opera & Ballet

Van half opgeloste meldingen en een gebrek aan inzicht, naar een goede workflow die duidelijkheid schept

Nationale Opera & Ballet werkte al enige tijd met TOPdesk, maar de tool was nog niet volledig ingericht voor optimaal gebruik. Zo kwamen meldingen niet altijd terecht bij de juiste persoon met de juiste bevoegdheden. Ook werd er gewerkt zonder dashboard, waardoor het overkoepelende inzicht ontbrak. Gelukkig werd met het consultancytraject in 2019 een grote verbeterslag gemaakt. Van een systeem waarin efficiëntie tekort schoot, naar een overzichtelijk Self-Service Portal waarin scherpschieten de norm is. Met een duidelijke workflow en goed inzicht als resultaat.

Schieten met hagel

Nationale Opera & Ballet is één van de grootste cultuurinstellingen in Nederland. Zo’n 600 mensen zetten zich elke dag in om iedere opera- en balletproductie, van traditioneel tot zeer vernieuwend, tot een groot succes te maken. Dit zijn niet alleen de mensen op het podium, zoals balletdansers, koorleden of de mensen op de ateliers die voor kostuums, decor en rekwisieten zorgen. Het zijn ook de mensen op de ondersteunende afdelingen, zoals IT-ondersteuning en theatertechniek. “Voor een organisatie van deze omvang is een goed georganiseerde service management tool een must’’, vertellen Lizz van Huizen (informatieanalist), Germen Engel (applicatiebeheerder) en Arjan van den Dikkenberg (ad interim-hoofd van de IT-afdeling).

TOPdesk werd eerst alleen ingezet voor het meldingenbeheer. Maar meldingen, vragen en informatieverzoeken kwamen op één grote stapel terecht. Neem een melding van indiensttreding. Een nieuwe medewerker moet worden voorzien van een inlog voor de digitale werkomgeving, maar ook van een medewerkerspas, bureau en stoel. Een melding die zowel IT, de receptie als de facilitaire afdeling aangaat. Lizz: “Het was onduidelijk voor mensen waar zij een specifieke melding moesten indienen. Ze stuurden bijvoorbeeld één melding met daarin een vraag voor IT, een vraag voor facilitair en een vraag voor de receptie. Aan de achterkant gaf dat onduidelijkheid.” “Het was een beetje: ‘schiet maar iets in en we zien wel waar het landt’”, vult Arjan aan. “Dan kwam het bijvoorbeeld bij de afdeling IT terecht, die loste het IT-deel van de vraag op en sloot de melding af. Daarmee was de melding weg en miste een deel van de uitwerking”, aldus Germen.

Behoefte aan inzicht

Niet alleen een duidelijke workflow ontbrak. Zonder de juiste tools, cijfers, een overzichtelijk dashboard en grafieken ontbrak ook een stuk inzicht. Arjan: ‘’Toen ik begon bij Nationale Opera & Ballet was een van mijn eerste vragen: hoeveel tickets hebben we? Het is namelijk belangrijk om te meten hoe druk je servicedesk is en te zien wat er allemaal gebeurt. Toen kwam ik erachter dat niet alles geregistreerd werd in het systeem. Als je de werkdruk aan je omgeving kenbaar wilt maken, dan moet je in ieder geval weten hoeveel tickets je hebt en op welke onderwerpen.”

Systeemgebruik stimuleren

De behoefte aan een goede workflow, betere samenwerking tussen afdelingen en meer inzicht leidde in 2019 tot de implementatie van een verbeterde inrichting van TOPdesk. Lizz: “Ik heb nauw samengewerkt met de consultant van TOPdesk. Zij kende de tool goed en wist hoe onze organisatie in elkaar stak.”

Een van de grootste uitdagingen tijdens het implementatieproces was het bereiken van mensen die normaal gesproken weinig achter de pc te vinden zijn, zoals dansers en leden van het koor. Arjan: “Mensen lopen vaak toch liever even langs. Dat heeft als voordeel dat je persoonlijk contact hebt. Aan de andere kant zorgt het er wel voor dat dingen worden opgelost zonder dat ze worden geregistreerd.” In het geval dat mensen toch langslopen, voert IT nu samen met hen de melding of wijziging in. Langslopen levert iemand dus geen tijdwinst meer op. Zelf de melding invoeren wel. Op deze manier probeert IT systeemgebruik te stimuleren.

De ‘core business’ ontzorgen

In de geoptimaliseerde versie van TOPdesk werken op dit moment ongeveer 40 behandelaars. De Self-Service Portal is voorzien van categorieën waaruit gekozen kan worden. Zo belandt een melding of wijziging aan de achterkant bij de juiste afdeling en verdwijnen meldingen niet voordat ze zijn opgelost. Lizz: “Met wijzigingenbeheer zijn er nu automatisch activiteiten voor verschillende afdelingen gemaakt, waardoor die zelf de boel kunnen oppakken.” Een groter gemak voor de aanvrager, die met één handeling meerdere activiteiten binnen de organisatie kan uitzetten.

Ook de verbeterde kennisitems dragen veel bij. Dit zijn items met extra informatie die veelgestelde vragen aan de voorkant al kunnen oplossen. Het aantal meldingen dat aan de voorkant al opgelost werd met dank aan kennisitems groeide van 18 in 2019 naar 123 in 2020. Dit geeft de servicedesk meer tijd om zich bezig te houden met complexere taken en zorgt ervoor dat de ‘melder’ tijd wint doordat hij of zij het probleem zelf kan oplossen.

Als het aan Arjan ligt wordt TOPdesk in de toekomst nog breder ingezet binnen de organisatie. Arjan: “TOPdesk ontzorgt onze primaire processen, zodat wij onze ‘core business’ kunnen ontzorgen.”