Noorderpoort

Hoe Noorderpoort haar klanttevredenheid over meerdere afdelingen wist te verhogen

Het begon allemaal met Functioneel Beheer en Facilitair Management, maar inmiddels werken er liefst zes afdelingen samen in één tool. En het streven is dat alle afdelingen binnen Noorderpoort worden toegevoegd aan TOPdesk. Het voorlopige resultaat? De klanttevredenheid is naar een dikke voldoende gestegen én de onboarding van nieuwe medewerkers gaat een stuk sneller.

Van “alles op gevoel” naar centralisatie

In 2006 was er op elke Noorderpoort locatie een ICT’er aanwezig die allerlei meldingen oploste. Dit ging op gevoel, vanuit de wandelgangen. Er werd niets vastgelegd. “Op het moment dat alles op gevoel gaat, krijg je het idee dat je nergens meer tijd voor hebt,” vertelt Harry Roor. Toen de ondersteunende afdelingen gecentraliseerd werden, besloot Noorderpoort daarom alles centraal vast te leggen. Alle kennis kwam op één plek. En omdat niet alle kennis bij ICT ligt, werd de facilitaire afdeling al snel aangehaakt. Sindsdien werken alle ondersteunende afdelingen in TOPdesk.

Wennen aan een nieuwe werkwijze

In het begin was het niet voor iedereen even makkelijk om te wennen aan de nieuwe tool. “Collega’s kregen het gevoel dat gecontroleerd werd of ze hun werk wel goed en snel genoeg deden. Dus we hebben veel collega’s dagelijks gesproken en vooral de voordelen laten zien van elkaars werk en kennis in kunnen zien,” vertelt Antoinette Vrielink. “We lieten ze niet zwemmen,” geeft Harry aan. “We hebben onze collega’s goed begeleid en opleidingen gegeven waar nodig.” Noorderpoort neemt daar altijd de tijd voor wanneer er een nieuwe afdeling wordt aangesloten in TOPdesk. Dat betekent dat het streven om alle afdelingen aan te sluiten niet in één jaar gaat lukken. Sterker nog, het aansluiten van de financiële afdeling gebeurt as we speak.

Enterprise Service Management: waar moet je op letten?

Voor Noorderpoort bleek allereerst dat het enorm veel meerwaarde heeft bij de overstap naar een nieuwe tool als daar op strategisch niveau draagvlak voor is. Harry vertelt dat het College van Bestuur de aanjager was van de samenwerking tussen de ondersteunende afdelingen. “Die samenwerking gaat niet vanzelf, dus je moet ook blijven werken aan de onderlinge relatie. Goed houden betekent investeren. Koppel liever een keer te veel dan te weinig terug naar de klant. En: durf fouten te maken en toe te geven. Want in een wereld die verandert is stilstand achteruitgang.”

Click-call-face

Wanneer gevraagd wordt naar de manier waarop TOPdesk heeft bijgedragen aan het succes van Noorderpoort hoeven Antoinette en Harry niet lang na te denken: “Met behulp van KCS kan alle kennis nu binnen én tussen teams worden gedeeld. Veel informatie is 24/7 beschikbaar voor zowel medewerkers als studenten, en al hun vragen worden beantwoord volgens het click-call-face-principe.”

Er is hard gewerkt aan het beter uitwisselen van kennis met behulp van TOPdesk. Het resultaat: multidisciplinaire servicebalies. Kennisdelen is de norm. Zo kan een facilitair medewerker bijvoorbeeld ICT-vragen beantwoorden, en andersom. Medewerkers kunnen nu flexibeler werken. En de klant krijgt sneller antwoord.

Vóór de nieuwe samenwerking hadden leraren op hun eerste dag niet alle middelen om hun werk te kunnen doen. De afdeling, ICT, Functioneel beheer en HR zijn daarom samengekomen om in te zoomen op wat de klant écht wil. Het gevolg? Het onboardingsproces werd in fases werd aangepast, met een doorlooptijd van twee dagen in plaats van 7 tot 14 dagen. Deze en andere procesoptimalisaties hebben gezorgd dat de klanttevredenheidsscore van een onvoldoende naar een 7,3 ging.