Parnassia Groep

Hoe Parnassia Groep meer meldingen oplost met kennisbeheer

Bij zorgorganisatie Parnassia Groep heeft de servicedesk de klanttevredenheid verbeterd van een 5 naar een 8. De snelheid van oplossen is toegenomen en er worden meer meldingen door de servicedeskmedewerkers zelf opgelost. Hoe heeft Parnassia Groep deze resultaten bereikt? Lees verder voor het antwoord. Spoiler: het heeft alles te maken met kennisbeheer.

Parnassia Groep is een paraplu voor ongeveer 20 zorgbedrijven in de psychische zorg en hulpverlening. Ze leveren zorg aan mensen in alle fasen van het leven, van kinderen van 1 jaar oud tot ouderen. Iedere organisatie binnen Parnassia Groep heeft eigen expertises, zoals jeugd, verslavingszorg of depressie en angst.

We spraken met Irving Balgobind, Senior Servicedeskmedewerker bij Parnassia Groep, en Maarten van der Keur, projectmanager, over hoe zij samen met TOPdesk hun klantervaring verbeteren met kennisbeheer.

Waarom kennisbeheer?

“Mijn mailbox puilde uit,” legt Irving uit. “Ik moest al die informatie in mijn hoofd opslaan, en als ik thuiskwam zat ik nog aan mijn werk te denken. Op de servicedesk moeten alle telefoontjes geregistreerd worden. Daar kom je niet aan toe met 15 bellers in de wachtrij.”

De verantwoordelijkheid voor standaardoplossingen lag bij een andere afdeling, beheer, wat ertoe leidde dat servicedeskmedewerkers niet altijd de juiste oplossing konden vinden, terwijl dat wel zou moeten. Irving: “We bekogelden beheer met onnodige meldingen. Ongeveer 60% ging naar hen toe, terwijl we veel meer zelf zouden kunnen oplossen.”

Wat heeft kennisbeheer Parnassia Groep gebracht?

Nu kennisbeheer is geïmplementeerd, lost de servicedesk veel meer meldingen zelf op. Medewerkers maken gebruik van kennisitems en kunnen die kennisitems ook zelf aanpassen als er iets niet meer klopt. Irving: “Kennisbeheer is zo netjes geïmplementeerd, dat wij nu nauwelijks nog meldingen doorzetten naar beheer.”

“Kennisbeheer heeft ons werk aanzienlijk vergemakkelijkt,” vertelt Irving. Toen het project begon, had de servicedesk als doel om uiteindelijk 65% van de meldingen zelf te kunnen oplossen. “Maar we zitten nu op gemiddeld 85%. We willen graag nog dit jaar de 90% halen, en soms tikken we die al aan. Meldingen registreren gaat nu ook een stuk sneller. We hoeven nu niet meer lang te zoeken naar welke vragen we de aanmelder moeten stellen. En de inwerktijd voor nieuwe medewerkers is nu niet meer zes, maar nog maar twee maanden.

“Er is ook meer ruimte om nieuwe input te leveren,” vult Maarten aan. “Medewerkers denken na over goede oplossingen om als kennisitem op te nemen. Ze nemen ook echt de tijd om een goed kennisitem te maken.”
Irving: “Er is op de servicedesk veel meer tijd en ruimte voor verdieping en innovatie, omdat medewerkers vragen veel sneller kunnen beantwoorden. Beheer heeft hier ook voordeel van. Wij vangen meer meldingen af, dus achter de schermen hebben ze meer tijd voor echte noodgevallen, of voor grotere projecten.”

Ook klanten van de servicedesk hebben de verbeteringen opgemerkt. Ze zijn nu gewend aan de snelle dienstverlening, en uiten verbazing als er toch wachttijden zijn. Irving geeft een voorbeeld: “Enige tijd geleden hadden we onderbezetting door ziekteverzuim. Het was daardoor niet haalbaar om alle meldingen te verwerken. Klanten waren daar erg verbaasd over en dachten dat er een telefoonstoring was. Op een gewone drukke dag is onze wachttijd immers maar drie minuten, en op rustige dagen zelfs minder dan een halve minuut. Daarom valt het onze klanten nu op als ze langer moeten wachten.”

Klanten worden sneller geholpen, maar wat vinden de medewerkers?

“We gingen in één keer over op kennisbeheer. Dat levert natuurlijk wel wat protest op,” geeft Irving toe, maar inmiddels is iedereen gewend aan de nieuwe manier van werken. “Iedereen wil ook graag kennisitems creëren, zelf dingen uitzoeken. Die deur staat nu ook open. En ook het team merkte dat werken met kennisbeheer inderdaad veel sneller ging. Een melding oplossen kost veel minder zoekwerk.”

Wat brengt de toekomst?

Kennisbeheer is inmiddels helemaal geïntegreerd in het werk van de ICT-helpdesk bij Parnassia Groep. De wachttijd voor klanten is korter en de inwerktijd voor medewerkers zijn aanzienlijk korter. Maar wat is de volgende stap voor Maarten, Irving en hun collega’s?

Shared Service Management en self-service vormen een logische volgende stap. “Maar dat zijn stappen voor de toekomst,” verduidelijkt Maarten. “We komen uit een situatie waarin alles is afgeschermd per afdeling. Dat willen we loslaten, maar dat vergt vertrouwen. Je moet goed in kaart brengen wat het betekent als meldingen van verschillende afdelingen straks allemaal op één plek binnenkomen.”

De gouden tip

Wil je ook je samenwerking en efficiëntie verbeteren met kennisbeheer? Dan heeft Irving een belangrijke tip: “Betrek niet alleen je servicedesk bij de implementatie, maar ook iedereen die eigenaarschap heeft over de informatie die je wilt delen. Zo zorg je dat er ook echt kennis beschikbaar komt en de eigenaars van die kennis er vertrouwen in hebben dat die kennis op de juiste manier gedeeld en gebruikt wordt.”