Partena

"Met TOPdesk zijn we een echte dienstverlenende organisatie geworden"

Na een succesvolle fusie vormen het Belgische Partena en HDP een van de grootste sociaal secretariaten in België. Op de samengevoegde IT-servicedesk loopt het echter spaak: bezette telefoonlijnen, lange wachtrijen en een hoge werkdruk zorgen voor ontevreden klanten en collega’s. Benoit van Camp, TOPdesk applicatiemanager, vertelt hoe de nieuwe organisatie in drie stappen orde bracht in deze chaos.

In de wereld van sociaal secretariaten vinden de afgelopen jaren veel fusies en overnames plaats. Eén van de grootste fusies vindt plaats in 2012: Partena en HR-dienstverlener HDP gaan samen. Door deze fusie ontstaat een van de grootste sociaal secretariaten van België. De nieuwe organisatie houdt de naam Partena en telt zo’n 1500 medewerkers, die voor meer dan 65.000 bedrijven en 170.000 zelfstandigen administratieve taken afhandelen. Partena geeft sociaal-juridisch advies, helpt bij het organiseren van sociale bijdragen en verbetert de loonadministratie zodat medewerkers stipt en correct worden uitbetaald.

Jaarlijks 20.000 meldingen

De IT-servicedesk ondersteunt de ruim 1500 medewerkers van het nieuwe Partena en heeft daar haar handen vol aan. Benoit van Camp werkt ten tijde van de fusie op de servicedesk van HDP en is sinds twee jaar applicatiemanager van TOPdesk bij Partena. Hij maakt de fusie van dichtbij mee. ‘Na de fusie ontstond er een IT-servicedesk van zo’n 100 medewerkers die jaarlijks bijna 20.000 meldingen verwerkt. Om dat goed te doen moet je wel je processen op orde hebben. Daar was bij ons geen sprake van.’

Lange wachtrij

Van Camp legt uit: ‘HDP en Partena hadden elk een eigen servicemanagementpakket met ticketingsysteem, maar de filosofie was bij beide organisaties het best te omschrijven als “bellen, bellen en nog eens bellen”. Het gevolg? We hadden een aantal mensen in dienst die alléén maar telefoontjes doorzetten. Op den duur waren we op de helpdesk allemaal constant aan de telefoon, met twintig bellers in de wachtrij. Collega’s die een ticket hadden aangemaakt, wachtten door deze drukte op de helpdesk gerust een paar dagen tot we hun probleem oplosten. Dat schoot niet op.’

Kiezen voor één servicemanagementpakket

Na de fusie tussen Partena en HDP houdt de nieuwe organisatie de interne processen tegen het licht. De eerste stap: kiezen voor één servicemanagementpakket. Dit wordt TOPdesk. Van Camp: ‘TOPdesk was al enkele jaren in gebruik bij HDP, maar de tool werd nog niet optimaal ingezet. Na de fusie werd besloten om TOPdesk te gebruiken voor de gehele organisatie en om er meer uit te halen. Voor ons betekende dit vooral werken met formulieren in de selfserviceportal. En TOPdesk bood die mogelijkheid.’

Van Camp legt uit: ‘Onze strategie was: kiezen voor één servicemanagementsoftware, een selfserviceportal inrichten op basis van de nieuwe organisatie en vervolgens onze medewerkers hierheen sturen. Maar de ervaring bij HDP leerde ons ook dat dit niet genoeg zou zijn. Alle meldingen kwamen terecht in één behandelaarsgroep. We hadden iemand in dienst die fulltime bezig was om deze meldingen te dispatchen naar de juiste collega’s. Ook kregen we zelden in één keer de informatie die we nodig hadden om een melding goed op te lossen.’

Werken met formulieren

‘Door met formulieren te werken, losten we twee vliegen in één klap op: meldingen komen nu direct binnen op de juiste locatie en alle benodigde informatie is in één keer binnen. Sinds de implementatie van TOPdesk loopt de IT-servicedesk bij Partena dan ook veel beter’, vertelt Van Camp. ‘Onze gebruikers vragen onze hulp voor het password-resets, toegang tot applicaties, problemen met software, een nieuwe laptop of mobiele telefoon. Vroeger kwamen deze meldingen op één hoop en moesten we eerst uitzoeken voor welke servicedesk ze zijn. Nu staan ze direct klaar bij IT.’

‘Dankzij de selfserviceportal komen er bovendien minder meldingen binnen dan vroeger. Onze medewerkers pakken nu niet meer voor ieder wissewasje de telefoon maar beginnen bij het portaal. Ze doorzoeken zelf de kennisitems en vinden daar vaak al de oplossing voor hun probleem. Die kennisbank wordt overigens op twee manieren gebruikt: onze medewerkers zoeken zelf naar een antwoord en onze supporters koppelen de kennisitems aan vragen om ze binnen een paar klikken op te lossen.’

Uitbreiden met een webshop

Van Camp wil de selfserviceportal uitbreiden met een webshop waar medewerkers zelf hardware en software kunnen bestellen. ‘Zulke bestellingen vragen vaak om goedkeuring van de manager. Nu gebeurt dit allemaal nog op papier, maar deze verzoeken blijven vaak lang op het bureau liggen. Via een webshop gebeurt dit allemaal automatisch. Medewerkers kunnen dan eenvoudiger aanvragen indienen en sneller over de juiste materialen te beschikken.’

De klant centraal gezet

En daar draait het allemaal om, vertelt Van Camp. ‘Vóór de fusie was Partena ingedeeld in departementen. Wilde je als gebruiker een inlognaam aanvragen of was je je wachtwoord kwijt? Dan moest je eerst besluiten of je bij IT Legal of onze eGov-afdeling moest zijn. Als gebruiker moest je over veel kennis van de organisatie beschikken en geduld hebben om je verzoek op de juiste plek af te leveren.’

‘De nieuwe organisatie is een echte dienstverlenende organisatie, waarbij de beleving van de gebruiker centraal staat. Dat betekent dat onze gebruikers nu gewoon via de selfserviceportal een aanvraag indienen en dat wij vervolgens zorgen dat deze op de juiste afdeling terechtkomt. TOPdesk is een essentieel onderdeel van deze klantgerichte strategie. Of dat nou gaat om een probleem oplossen of nieuwe software aanvragen – we willen steeds een stapje verder gaan om IT eenvoudiger te maken voor onze collega’s en klanten.’