Restaurantketen De Beren

Onderlinge samenwerking naar een hoger niveau

Met 85 vestigingen, 150 franchisenemers en een servicekantoor met 60 medewerkers is goede onderlinge communicatie én borging cruciaal voor restaurantketen De Beren. Het servicekantoor vormt hierin de spil: alle vragen, klachten en opmerkingen vanuit de vestigingen komen hier terecht. Aan hen de taak om (bezorg)restaurants zo goed mogelijk te ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden. Het stroomlijnen van de communicatie tussen alle partijen bleek echter een uitdaging. Totdat De Beren besloot te werken met TOPdesk en zo de onderlinge samenwerking naar een hoger niveau tilde. Rob Vissers, ICT manager bij De Beren, neemt ons mee in het traject.

Volle mailboxen en roodgloeiende telefoons

De communicatie van het servicekantoor met de vestigingen verliep via verschillende kanalen: e-mail, telefoon, Whatsapp en het intranet. “Bijvoorbeeld over niet kunnen inloggen op de systemen, kapotte telefoons, vragen over artikelen, leveringen die niet plaatsvinden, financiële afsluiting van periodes, et cetera,” aldus Rob.

Het gevolg? Het servicekantoor had te maken met overvolle e-mailboxen, het overzicht hierover ontbrak en kennisdeling tussen de afdelingen en vestigingen was lastig. “Deze situatie was voor alle partijen suboptimaal,” vertelt Rob. “De franchisenemers zijn horecaondernemers in hart en nieren. Zij hebben net als wij een zaak te runnen, focussen zich op wat er op dat moment speelt en willen snel geholpen worden als er problemen zijn.” De Beren introduceerde daarom een ticketingsysteem om de communicatie meer te stroomlijnen. “Dit ticketingsysteem werkte niet voor ons; het was eigenlijk een verbasterde mailbox. Daarnaast was de inrichting niet meer up-to-date. Als een systeem niet werkt, dan verlies je draagkracht binnen de organisatie om het te gebruiken. Eigenlijk kun je dan beter overstappen naar iets nieuws.”

Op zoek naar vernieuwing

Zo geschiedde. “Ik zag om me heen andere bedrijven naar tevredenheid werken met TOPdesk, waardoor ik dat ben gaan onderzoeken. Ik was op zoek naar een Nederlands bedrijf, een systeem dat mogelijkheden biedt voor single sign-on, ofwel verbinding met Azure, en waar een kennissysteem aan gekoppeld kan worden. TOPdesk voldoet hieraan. Ook sprak het stuk consultancy rondom de systeeminrichting me aan, omdat ik erin geloof dat je een systeem volgens de filosofie van de bouwer moet gebruiken. Ik wilde een nieuw systeem direct toekomstbestendig inrichten, zodat we er de komende vijf jaar mee aan de slag kunnen. Ik zie het als kracht van TOPdesk dat ze ons in het stuk consultancy strak aan hun gedachtegang houden.”

Investeren in het systeem

In twee consults nam een TOPdesk-consultant Rob mee in het proces rondom het aansluiten van de tool bij de processen van De Beren. “We richtten samen de basis in en legden de fundamenten voor hoe TOPdesk eruit moet zien aan het einde van de rit”, vertelt Rob. “Vanwege urgentie aan onze kant om met de tool aan de slag te gaan, vereiste het bereiken van het eindpunt meer tijd dan dat we eigenlijk hadden.” Daarom begonnen Rob en zijn team, ondanks twijfels vanuit TOPdesk, zelf aan de vervolgstappen en livegang van het portaal. “Ik deelde de twijfels van TOPdesk, maar ik geloof er ook in dat als je zelf diep in het systeem gaat en zoveel mogelijk zelf doet, je het systeem sneller begrijpt en er sneller profijt van hebt. Daar hebben we op onze afdeling veel tijd voor gereserveerd en veel gas gegeven in de weken die daarop volgde. Dat kon ook dankzij het intuïtieve karakter van de TOPdesk-software.”

Gepersonaliseerde meetings en webinars

Succesvolle adoptie van TOPdesk was een cruciaal onderdeel van het traject. Als eerste stap zijn daarom de medewerkers op het servicekantoor per afdeling in een-op-een-meetings meegenomen in TOPdesk. “Die meetings hebben we gepersonaliseerd: de nadruk lag op wat het werken met TOPdesk voor de afdeling in kwestie betekent en wat het ze gaat opleveren”, licht Rob toe. “Daarna zijn we inhoudelijk gaan praten over hoe je binnen TOPdesk je diensten categoriseert, kennisitems maakt, formulieren inricht en focust op een lege mailbox.”

Op de achtergrond werd er ondertussen hard gewerkt aan de technische inrichting van het portaal – het aanmaken van formulieren, diensten en kennisitems – om het live te zetten. Natuurlijk moesten ook de franchisenemers meegenomen worden. “Met hen deelden we op het intranet een promovideo over TOPdesk, die vervolgens ‘viraal’ ging. Alle franchisenemers reageerden erop, weliswaar eerst met wat scepticisme. Maar dankzij de webinars die we vervolgens organiseerden om ze wegwijs te maken in de tool, boog dat uiteindelijk om naar positiviteit.”

Kennis is macht

Ondertussen is het aantal formulieren, kennisitems en diensten in TOPdesk verviervoudigd en zijn de eerste resultaten veelbelovend. Rob: “Onze doelstellingen voor het traject waren een overzichtelijke mailbox, data driven werken en knowledge is power. Deze doelen hebben we alle drie bereikt sinds we met TOPdesk werken. Mijn mailbox is veel leger en via de kennisitems en veelgestelde vragen die 24/7 voor de vestigingen beschikbaar zijn, delen we meer kennis met elkaar. Bovenal kunnen we onze onderlinge processen plaatsen, borgen én afwikkelen binnen TOPdesk. Dit geeft ons meer inzicht in wat er speelt in de (bezorg)restaurants. Met één druk op de knop maken franchisenemers nu een ticket aan vanaf hun telefoon die direct in TOPdesk komt te staan. Daardoor is onze onderlinge communicatie beter; we missen minder dingen, de lijntjes zijn korter en het is voor iedereen duidelijk via welk kanaal we communiceren.”

Een goed voorbeeld van de waarde van TOPdesk bleek het overgangstraject in de restaurants naar nieuwe apparatuur om bestellingen op te nemen. “Dit was een flink proces. Vijfhonderd medewerkers moesten met het nieuwe systeem in de weer, terwijl ze al jaren gewend zijn aan het oude systeem. Deze overgang verliep echter als een zonnetje, omdat we het hele proces inclusief kennisitems en veelgestelde vragen binnen TOPdesk hebben opgetuigd.”

Gasten aanhaken

Toch is er nog genoeg te doen, beseft ook Rob. Er staan nog verschillende onderwerpen op de planning om in TOPdesk onder te brengen, zoals het aanhaken van gasten die dagelijks bij De Beren komen. “Vestigingen handelen opmerkingen of klachten van gasten nu zelf af, maar we willen daar als servicekantoor bij ondersteunen en borgen dat alles goed wordt afgerond. We onderzoeken daarom de mogelijkheden om dit via TOPdesk te laten verlopen. Denk bijvoorbeeld aan een integratie met social media voor de vragen en opmerkingen die via deze weg komen. Het zou geweldig zijn als deze ook als tickets binnen TOPdesk komen te staan.” Spijt van de keuze om te werken met TOPdesk heeft Rob dus zeker niet. “We zijn heel positief. Hulde voor TOPdesk en de consultants, er zit een hele goede gedachte achter. Zolang je aandacht blijft besteden aan het up-to-date houden van het systeem, dan kun je met TOPdesk heel veel communicatieproblemen oplossen.”