ROC Nijmegen

Met 14 afdelingen in dezelfde tool?

ROC Nijmegen werkt al 12 jaar met TOPdesk. Het begon allemaal met de afdeling Informatisering & Automatisering, maar al snel volgden Facilitair en Beveiliging. En nog steeds worden er afdelingen toegevoegd aan de tool. Marijke van Oosterwijk, coördinator proces- en servicemanagement: ‘Ook de conciërge kan niet meer zonder TOPdesk.’

Breed ingezet

Om efficiënter en procesmatiger te kunnen werken, besloot ROC Nijmegen in januari 2005 in zee te gaan met TOPdesk. Van Oosterwijk: ‘We begonnen met alleen ICT. Daarna volgden Facilitair en Beveiliging.’ Maar daar stopte het niet mee. ‘We hebben ook nog klachtenregistratie, het meldpunt voor pesten, Inkoop, Personeelszaken, het klantcontactcenter en functioneel beheer.’

Afdelingen die niet direct samenwerken, werken afgeschermd in TOPdesk. ‘Dit was een gepuzzel, maar het is gelukt,’ zegt van Oosterwijk. ‘Als het aan mij ligt volgen er nog meer afdelingen, maar we pakken het stap voor stap aan. We reageren vooral op de toenemende vraag vanuit de organisatie. Opleggen werkt niet.’

Wennen aan een nieuwe werkwijze

In het begin was het voor de verschillende afdelingen niet makkelijk om te wennen aan een nieuwe tool. Van Oosterwijk vertelt: ‘Toen we bij ICT begonnen met TOPdesk waren we net gecentraliseerd van allemaal kleine groepjes systeembeheerders per locatie. Dat werd toen één afdeling.’

Ze vervolgt: ‘Ik ben vanaf het begin af aan betrokken geweest bij het opstarten van de servicedesk en het procesmatig werken.’ Ze schetst de situatie destijds: ‘Ik zat achter een enorm bureau met allemaal stapeltjes met uitgeprinte meldingen. Ik gaf iedereen een stapeltje mee met het verzoek ’s middags 16.00 uur alles afgehandeld te hebben.’

Tijden veranderen. ‘Toen we overgingen naar SaaS lag TOPdesk er één dag uit. Er kwam zelfs een conciërge naar me toe met de mededeling dat hij niks kon zonder TOPdesk’.

Overgooien in dezelfde tool

Dat er zoveel afdelingen in dezelfde tool werken, is volgens Van Oosterwijk ontzettend handig. ‘De afdelingen Facilitair en I&A hebben vaak meldingen die van de ene naar de andere afdeling overgezet moeten worden. Daar hebben we overgooicategorieën voor.’

Groeiende liefde voor de tool

Haar enthousiasme steekt Van Oosterwijk niet onder stoelen of banken: ‘Wij zijn gaandeweg met allerlei afdelingen de tool gaan gebruiken, en dat kan gewoon. Je kunt er creatief mee omgaan. En dat is waarom ik zo enthousiast ben over TOPdesk.’

Van Oosterwijk is allang niet meer de enige in de organisatie met een voorliefde voor TOPdesk. Ze vertelt: ‘De organisatie wordt hoe langer hoe enthousiaster over TOPdesk. We willen bijvoorbeeld graag medische protocollen toevoegen. Vanuit de organisatie komt de vraag: ‘Kunnen we daar TOPdesk niet voor gebruiken?’ Ze legt uit waarom TOPdesk binnen ROC Nijmegen een logische keus is voor de medische gegevens: ‘Binnen de organisatie wordt TOPdesk breed ingezet en bij Beveiliging staat de tool altijd open voor bijvoorbeeld bezoekersregistratie. Ze werken er al mee en zijn er tevreden over. Dus waarom een andere tool gebruiken?’

Ook interessant na de implementatie

Van Oosterwijk werkt ruim twaalf jaar met TOPdesk. Zij profiteert nog volop van de ontwikkelingen in de software. Om de gebruiker zelfredzamer te maken, heeft ROC Nijmegen gekozen voor een selfserviceportaal. ‘Ik ben zo blij met de SSP. Dat was voor mij een van de redenen om op SaaS over te stappen. De SSP hebben wij volledig in de eigen huisstijl gezet, denk aan foto’s en kleuren.’

Ze vervolgt: ‘Ik ben op dit moment bezig de selfserviceportal te vullen. Het is prettig dat je veel kunt instellen naar je eigen behoeftes. Wij gaan af van de standaardoplossingen en op de shift left left tour, door veel kennis beschikbaar te stellen voor onze gebruikers: formulieren, kennisitems en veelgestelde vragen staan bovenaan mijn prioriteitenlijst.’

Fysiek bij elkaar

Dat de afdelingen in dezelfde tool werken is al erg prettig. Maar ROC Nijmegen gaat nog een stapje verder. Van Oosterwijk: ‘We gaan afdelingen nu ook fysiek samenvoegen. De afdelingen I&A en Facilitair krijgen samen een telefonische servicedesk en een fysiek inlooppunt. Hierbij leiden ze elkaar op. Bij het inlooppunt zijn zowel medewerkers als gasten en studenten welkom.’

Van Oosterwijk noemt dit de volgende grote uitdaging: ‘Facilitair is van oudsher dienstverlenend en heeft een andere houding naar de klant dan I&A. Daar moeten we nog een weg in vinden.’ Gelukkig is het doel wel duidelijk: De telefonische servicedesk zo min mogelijk laten bellen door een goed selfserviceportaal neer te zetten en bovenal de klant op de best mogelijke manier van dienst zijn.