Sint-Truiden

Van meldingsmiddel naar communicatie­middel

De Vlaamse overheid wil vanaf 2019 de openbare centra voor maatschappelijke welzijn (OCMW) integreren in het gemeentebestuur. Veel gemeenten kijken hierdoor kritisch naar hun dienstverlening. Sint-Truiden werkt aan een nog ambitieuzer plan: een centraal, overal bereikbaar burgermeldpunt voor alle burgerverzoeken. ICT-manager Jef Rayen vertelt over de toekomst van gemeentelijke dienstverlening.

Meldingen efficiënter beheren

Rayen: “Meldingen van burgers waren vaak verspreid over verschillende systemen. Er was ook totaal geen verbinding met de achterliggende backoffice, zoals het stadsmagazijn of beheersdiensten. De ene dienst werkte bijvoorbeeld nog met een papieren meldingssysteem en anderen weer met uitgebreide spreadsheets. Alle binnenkomende meldingen efficiënter beheren is de eerste stap die we hebben gezet.”

Alle meldingen in één TOPdesk-omgeving

Voor het gecentraliseerd verwerken van en communiceren over alle meldingen maakt Sint-Truiden gebruik van TOPdesk. En dat is nog maar het begin. Rayen: “Bovenop dit centrale backend voor alle meldingen gebruiken we een burgermeldpunt dat via allerlei wegen te benaderen is.”

Alles in één TOPdesk-omgeving

Voor dit burgermeldpunt gebruikt Sint-Truiden de applicatie Onze Stad App. De introductie hiervan ging niet over één nacht ijs. In de testfase registreerden de gemeenschapswachten van Sint-Truiden hun meldingen alleen via online formulieren in TOPdesk. Nadat de ontwikkelaars van Onze Stad App klaar waren met de koppeling met de database van TOPdesk, heeft Sint-Truiden de volgende stap van haar vernieuwing geïntroduceerd: een voor burgers toegankelijk burgermeldpunt.

Rayen: “We wilden alles uiteraard perfect laten functioneren voordat we het op onze markt brachten. We ondersteunen immers bijna 40 duizend inwoners, waar de toeristen nog bij komen.” De stad wil tevens dat burgers zich snel kunnen identificeren via de app. In de ideale situatie gebruikt iemand zijn eID om automatisch zijn persoonsgegevens in te vullen, zodat hij alleen zijn melding nog hoeft in te voeren. Dit is volgens Rayen belangrijk voor de communicatie met burgers over hun vraag, melding of klacht.

Directe en duidelijke communicatie met burgers

Sint-Truiden heeft daarnaast een burgermeldpuntcoördinator aangesteld. Deze coördinator dispatcht alle meldingen die via het burgermeldpunt binnenkomen naar de juiste gemeentelijke dienst én houdt de burger op de hoogte van wat er met zijn melding gebeurt.

Rayen: “Een burger kan bij het registreren van zijn melding kiezen hoe hij antwoorden wil ontvangen: per e-mail, sms, brief of telefoon. De coördinator verzorgt dit contact vervolgens. Daarvoor zetten we TOPdesk eveneens in: briefsjablonen staan al klaar in iedere melding, en na kleine aanpassingen kan elke correspondentie snel de deur uit. In de toekomst willen we hiervoor een bepaalde intelligentie inbouwen. Denk aan automatische antwoorden op veelvoorkomende vragen.”

Beter beleid door beter meten

Rayen benadrukt dat meetbaarheid bij dit project van groot belang is. “Het gemeentelijk bestuur is uiteraard erg nieuwsgierig naar de prestaties van het burgermeldpunt. Nu er een tijd in het gecentraliseerde systeem is gewerkt, hebben we meer dan genoeg data om hierover te rapporteren. Met de database kunnen we bijvoorbeeld probleemgebieden in de stad sneller signaleren, zoals een wijk waar heel veel zwerfvuil wordt gevonden. Daarnaast kunnen we snel alle inwoners van een bepaalde woonzone vinden, of iedereen met een specifiek beroep of van een bepaald geslacht. We kunnen echter nog niet gemakkelijk alle burgers eruit pikken die actief betrokken zijn bij een bepaald onderwerp, zoals een park of verkeersveiligheid.”

Met de burger in gesprek

Daarom is het volgens Rayen belangrijk dat het burgermeldpunt een communicatiemiddel wordt, en niet alleen een ‘meldingsmiddel’. “We willen met de burger in gesprek komen, waardoor we uiteindelijk ook meer over onze burgers weten. Stel: je meldt als burger een verkeersprobleem in je omgeving. Iets later meld je weer wat anders. Dan weten we dat je een betrokken burger bent. Als we alle betrokken burgers iets willen vragen of doorgeven, hebben we dankzij het burgermeldpunt hun gegevens. Hiervoor was het een stuk moeilijker om te weten wie deze burgers zijn.”

Gemeentelijke dienstverlening helemaal vernieuwd

Hij vult aan: “Wij willen simpelweg de eersten zijn met een uitgebreid en goed functionerend burgermeldpunt. Daarna bekijken we welke verdere aanvullingen nuttig zijn, zoals via de app kunnen zien wat er recent is gemeld in een bepaalde straat of gebied.” Dankzij de koppeling tussen hun TOPdesk-database en de Onze Stad App, zijn de mogelijkheden in ieder geval onbegrensd.