Stichting Philadelphia Zorg

Philadelphia: gericht op weg naar volwassen servicemanagement

Na het inrichten van diverse nieuwe Servicedesks wilde Stichting Philadelphia Zorg weten waar ze precies stond met haar servicemanagement. De zorginstelling liet een volwassenheidsmeting uitvoeren en ging met de verbeterpunten aan de slag. Het resultaat? Beter inzicht in de vragen van medewerkers en betere selfservice. En dat is nog maar het begin.

“Toen ik in 2017 in dienst kwam waren er Servicedesks voor ICT, Huisvesting en HR”, vertelt Reiny Smeele, Manager Servicedesks. “Nu hebben we ze ook voor de Crediteurenadministratie, Cliëntadministratie, Zorg & Kwaliteit en Communicatie.” De servicedesks helpen de vragen te beantwoorden van zo’n 7.600 medewerkers, verspreid over ruim 500 zorglocaties door geheel Nederland.

Samen krijgen de Servicedesks jaarlijks zo’n 160.000 vragen of verzoeken binnen. Dat gaat van computerstoringen, autorisatiewijzigingen en aanvragen voor ICT-middelen tot reserveringen voor een vergaderruimte via de SSP of het doorgeven van een aanpassing op de zorg voor onze cliënten Met de Servicedesks is het registreren en terugvinden van gegevens een stuk gemakkelijker: per Servicedesk is relevante informatie bij elkaar gebracht en toegankelijk gemaakt. Dat scheelt zoeken in bijvoorbeeld Outlook of Excel-sheets. Reiny herinnert zich een hallelujamomentje van een medewerker. “Ze kwam rennend door de gang naar me toe dat ze in één keer alle cliëntinformatie voor een accountantscontrole had gevonden.”

Samenwerken met outsourcepartijen

Reiny heeft veel ervaring met TOPdesk en is een grote fan van de software. Ze hielp de extra Servicedesks op te zetten en geeft leiding aan de servicedesks voor HR, Communicatie en Zorg & Kwaliteit. De andere desks vallen onder de betrokken afdelingen. ICT is door Philadelphia geoutsourced . “Externe partijen doen de ICT Servicedesk en Systeembeheer. Onze eigen functioneel beheerders zijn de tweede lijn daarachter. We werken allemaal samen binnen TOPdesk”, legt Monique Graansma uit. Zij is Functioneel Beheerder voor TOPdesk vanuit Informatisering & Automatisering (I&A). Ook de projectmanagers en businessanalisten van deze afdeling werken met TOPdesk.

Service los van behandelaars

Aandachtspunten bij de inrichting van de nieuwe Servicedesks waren de kwaliteit van dienstverlening, bereikbaarheid en expertise. “We wilden de dienstverlening niet afhankelijk laten zijn van individuele behandelaars en tot iets gezamenlijks maken. Ook moesten de Servicedesks bereikbaar zijn voor medewerkers die buiten kantooruren werken”, zegt Reiny. Om de samenwerking tussen afdelingen binnen de serviceprocessen te faciliteren, werd TOPdesk aan verschillende systemen van Philadelphia gekoppeld. Voorbeelden zijn het ECD voor de cliëntadministratie, het e-HRM-systeem en Planon, de huisvestingsapplicatie.

Makkelijk schakelen binnen cliëntketen

“Voordeel van TOPdesk is dat je makkelijk koppelingen legt. Zo krijg je maatwerk met een standaardapplicatie. In de toekomst willen we de koppelingen en importmogelijkheden verder uitbreiden om onze service te verbeteren. Neem een ‘Huur en Verhuur’ medewerker van de cliëntadministratie die bij vragen over bepaalde kosten eenvoudig kan schakelen met een collega van huisvesting”, zegt Monique. Met het oog op de privacy moet de gegevensuitwisseling wel zorgvuldig gebeuren. “Niet alle gebruikers krijgen toegang tot meldingen van andere desken. Dat is een uitdaging”, aldus Monique.

Volwassenheidsmeting

Na het inrichten van de extra Servicedesks wilde Philadelphia weten waar zij met haar servicemanagement stond. Monique: “We hebben samen met TOPdesk een volwassenheidsmeting gedaan. Daarbij hebben we gekeken wat we nu met z’n allen registreren en hoe we dat doen, om zo onze basis op orde te krijgen en processen te verbeteren. Uit de meting zijn verschillende verbeterpunten gekomen. We zijn gestart met het oppakken van het laaghangende fruit.”

Dashboard voor inzicht in vragen

Een van de verbeterpunten was de producten- en dienstencatalogus (PDC). “We hebben in kaart gebracht welke producten en diensten we precies afnemen van onze externe leveranciers. Daarnaast zijn de categorisaties aangepast, zodat we beter zien waar vragen over gaan en waar problemen zitten. TOPdesk heeft hier een prachtig dashboard voor gemaakt”, vertelt Monique. Het plan is om nog een PDC te maken die gebruikers inzicht geeft in alle diensten die de Serviceorganisatie van Philadelphia aanbiedt. Verder werd de CMDB ontdubbeld en opgeschoond, voor meer standaardisatie. Monique: “Zodat er bijvoorbeeld niet op de ene plek telefoon staat en op de andere smartphone.”

Betere selfservice

Ook het selfserviceportaal werd aangepakt. Via dit portaal is het bijvoorbeeld mogelijk om IT-wijzigingen door te geven en IT-middelen aan te vragen, maar ook (virtuele) vergaderruimtes te reserveren of artikelen voor een thuiswerkplek te bestellen. Reiny geeft een voorbeeld van een grote verbetering voor haar als manager. “Bij een nieuwe medewerker hoef ik niet meer per applicatie autorisaties aan te vragen. Dat gaat nu met één formuliertje”, zegt ze enthousiast.

Stuurinformatie uit TOPdesk

Dit jaar start Philadelphia met een project om meer stuurinformatie uit TOPdesk te halen. Reiny: “Uit 160.000 contacten per jaar kun je veel halen. Samen met onze businessanalisten kijken we nu welke stuurinformatie we nodig hebben. Uniforme registratie is daarbij natuurlijk belangrijk.”

Er staat meer op stapel. Monique: “We willen zo veel mogelijk processen via ons selfserviceportaal laten verlopen. Want dan staan gegevens meteen goed in TOPdesk en gaan meldingen automatisch naar de juiste behandelaar. Zo werken we aan de mogelijkheid om vanuit het selfserviceportaal rechtstreeks hardware te bestellen bij onze externe leveranciers. Maar denk op termijn ook aan het registreren van de instroom, doorstroom en uitstroom van medewerkers. Dat is heel breed.”

Robotisering en superusers

Philadelphia wil straks overstappen naar een SaaS-versie van TOPdesk. Monique: “Dan kunnen we alle devices migreren naar het nieuwe asset management. Hiermee kunnen we onze informatiekaarten heel flexibel en uitgebreid inrichten. En het wordt makkelijker om via onze Enterprise Service Bus koppelingen te maken met andere systemen en gegevens meer real-time uit te wisselen.” Een andere ambitie is de inzet van robotisering om simpele processen te automatiseren. Bijvoorbeeld het afhandelen van aanvragen zoals ICT-autorisatieverzoeken zonder dat daar mensen aan te pas komen. Dat scheelt medewerkers kostbare tijd.

Maar eerst is het belangrijk dat het huis op orde is, stelt Monique. “We hebben stappen gezet, maar we zijn er nog niet.” Reiny heeft nog een ander voornemen op korte termijn: per afdeling superusers van TOPdesk benoemen. “Dit soort ambassadeurs kunnen een belangrijke rol spelen op weg naar volwassenheid, en als hulplijn voor collega’s.”