TenneT

Hoe TenneT haar eindgebruikers beter ondersteunt met automatische processen

TenneT zet TOPdesk intern al 10 jaar in. Afdelingen zoals IT en HR gebruiken de oplossing onder andere voor het behandelen van IT-problemen, het managen van contracten, en het melden van problemen aan leveranciers. De IT-afdeling werkt het meest met TOPdesk: 800 behandelaren volgen daar 12.000 incidenten per maand op van eindgebruikers – hun klanten.  

Die 800 behandelaren doen dagelijks veel taken in TOPdesk handmatig. Daarom begon Michiel Crince Le Roy, servicemanager voor TOPdesk bij TenneT, en zijn collega’s al snel met het automatiseren van processen. Hij vertelt er hier alles over. 

Minder menselijke fouten, meer tevreden klanten

Michiel: “Bij het opzetten van automatische acties kijken we echt naar het vereenvoudigen van handelingen die behandelaren heel vaak moeten doen in TOPdesk. Je merkt ook dat ze die verplichte, manuele stappen vaak vergeten.” Hij en zijn collega’s willen met de automatische acties voorkomen dat klanten last hebben van zulke haperende processen. “We doen het uiteindelijk voor onze klanten. Die staan bij ons centraal.” 

Wanneer een klant vroeger bijvoorbeeld een incident indiende bij de servicedesk, moesten behandelaren de incidentstatus handmatig aanpassen naar “In Progress”. Maar helaas zagen ze juist die stap vaak over het hoofd. Daardoor wist de klant niet dat iemand met een oplossing aan de slag was. Dankzij automatisering is dit verleden tijd: zet een behandelaar het incident nu op hun naam, dan past een actiereeks de status automatisch aan naar “In Progress”.

Een soepeler proces met actiereeksen

Zo ontdekten Michiel en zijn collega’s nog meer processen die ze konden verbeteren met automatische acties. Op welke hij het meest trots is? “De actiereeks waarmee we activiteitupdates automatisch doorzetten naar een wijziging.” 

Klanten bij TenneT vragen wijzigingen, zoals het opzetten van een nieuwe werkplek, aan via Change Management. Behandelaren volgen zo’n complexe wijziging – het regelen van een bureau, het aanvragen van schermen en het inrichten van de werkplek – op in verschillende activiteiten. Maar klanten konden de updates in die activiteiten niet automatisch terugzien in hun overkoepelende wijziging. “Daar kregen we veel negatieve feedback op,” vertelt Michiel. Met een actiereeks zien klanten nu alle updates uit de activiteiten meteen terug in hun wijziging. “En daar zijn onze klanten erg tevreden mee. Ze bellen minder vaak naar de servicedesk met vragen.” 

Verder is Michiel ook trots op de actie waarmee TOPdesk automatisch incidenten aanmaakt op het moment dat bepaalde actiereeksen mislukken. In het verleden bleven incidenten en wijzigingen vaak in het luchtledige hangen als automatische acties niet goed werkten. Dankzij zo’n automatisch incident weten behandelaren nu wat ze moeten oppakken, en wachten klanten niet meer onnodig lang op een antwoord. “De klant merkt er nu niets meer van als er achter de schermen iets misgaat,” aldus Michiel. 

Hoe zet jij jouw eerste stappen?

“Gebruik alle tips die TOPdesk deelt via webinars, e-mails en de Service Automation-pagina op My TOPdesk,” raadt Michiel aan. Zo doe je ideeën op voor automatische acties. En verder? “Ga ervan uit dat er heel veel mogelijk is als je creatief bent. Kijk dan vooral ook naar je eigen organisatie. Praat met de verschillende afdelingen en kijk goed naar hun processen. Waar zijn mensen onnodig veel tijd aan kwijt? Welke handmatige stappen kan je er tussenuit halen?” Zo creëer je een proces waarmee de klanttevredenheid van jouw eindgebruikers in no time toeneemt.