Van Neynsel

Doorlooptijd meldingen van 16 naar 5 dagen

Een sensor die het laat afweten, een vergeten wachtwoord of een defecte kraan. Hoe makkelijker en sneller de meldingen van de medewerkers van Van Neynsel zijn ingediend en opgelost, hoe meer tijd en aandacht ze aan de zorg kunnen besteden. In nog geen jaar tijd wist de ouderenzorgorganisatie de doorlooptijd met bijna 70% te reduceren. Het kan de enthousiaste servicedeskmedewerkers niet genoeg zijn. Elke dag zijn ze ermee bezig: hoe kan het nóg beter?

‘Ben jij nu Isa?’ Het is een vraag die ze vaak horen aan de balie van de servicedesk op het hoofdkantoor van Van Neynsel. Leroy de Bock, ICT Coördinator & Service Manager, lacht. Hij snapt het wel. Want hoewel Isa inmiddels een bekend gezicht is bij Van Neynsel en haar afbeelding op de balie prijkt, een persoon is het niet. Isa staat voor Informatie, Service en Advies en is de naam van de servicedesk van Van Neynsel. Er komen allerlei vragen van medewerkers van de ouderenzorgorganisatie binnen. “Dat gaat van ICT, inkoop en facilitair tot vastgoed. De vragen variëren van een vergeten wachtwoord, tot de bestelling van verband of de melding van een kapotte kraan”, vertelt Leroy.

Pijnpunten aan het licht

Leroy komt eind 2022 bij Van Neynsel werken. Isa bestaat dan al. Daarvoor was er geen centraal servicepunt, wat een snelle afhandeling van meldingen niet altijd ten goede kwam. Ook de dienstverlening van Isa kan beter. Dat stelt Leroy vast op basis van het dashboard dat hij bouwt om inzicht in de stand van zaken te krijgen. De pijn blijkt onder meer in het aantal meldingen en de doorlooptijd te zitten. Leroy: “Maandelijks zaten we op 700 meldingen en een doorlooptijd van 16 dagen. Bovendien werden niet alle meldingen geregistreerd en kregen we ze soms dubbel binnen doordat ze niet meteen werden opgelost. Medewerkers gingen zelf op zoek naar oplossingen, omdat het te lang duurde voordat ze hulp kregen. Het was ongestructureerd.”

Meldingen automatisch naar juiste persoon

Leroy en zijn team stropen de mouwen op en gaan hard met Isa en TOPdesk aan de slag om hun collega’s in de zorg beter te ondersteunen. Dat levert resultaat en daar zijn ze trots op: nauwelijks een jaar later is de doorlooptijd verkort tot vijf dagen en de helft van de meldingen zelfs binnen een dag opgelost. En dat terwijl het aantal meldingen door een correcte registratie is verdubbeld! De tijdswinst is onder meer te danken aan het geautomatiseerd doorsturen van meldingen. Leroy: “ICT-meldingen en vragen via e-mail handelen we bij Isa zelf af. Meldingen via het selfserviceportal gaan nu direct naar de personen die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling. Dus bijvoorbeeld een vastgoedvraag gaat rechtstreeks naar de vastgoedafdeling van een locatie en een bestelling komt bij inkoop terecht. Toen we nog handmatig werkten, bleven meldingen bij drukte vaak lang openstaan voor ze doorgingen.”

Juiste vragen stellen

Er is nog iets wat een snelle afhandeling van meldingen ten goede komt, aldus Leroy. “Ons selfserviceportal was vrij algemeen ingericht, medewerkers werden niet aan de hand genomen bij een melding. Nu werken we met specifieke meldingsformulieren, waarin we gerichte vragen stellen om duidelijk te krijgen wat er aan de hand is. Na een melding geven we de medewerker ook altijd even een belletje of we gaan fysiek langs voor aanvullende informatie. Communiceren met zorgmedewerkers per e-mail werkt niet goed, omdat ze vooral ze ‘aan het bed’ staan en weinig tijd hebben. Op deze manier lossen we vijftig procent van de meldingen binnen een dag op. Dat was twintig procent.”

Inzicht in urgentie meldingen

Zo is een batterijtje in een sensor van een bewoner na een melding snel vervangen. “Aan de hand van het registratienummer van de sensor, dat de medewerker op het formulier invult, weten we meteen om welke sensor het gaat, op welke woonlocatie en welke kamer”, zegt Leroy. De prioritering van meldingen is eveneens veranderd. “We hebben nu vier prioriteitsniveaus. Kan de nachtdienst bijvoorbeeld niet in het medicatiesysteem? Dan heeft dit een hoge prioriteit, omdat er een levensbedreigende situatie kan ontstaan. We kunnen meldingen ook makkelijk filteren op urgentie.”

Kennisbank voor servicedeskteam en zorgmedewerkers

Een andere belangrijke verbetering betreft de kennisbank van Isa. Leroy: “In onze kennisbank zat weinig nuttige informatie. Tegenwoordig maken we voor elk probleem dat we niet kunnen oplossen een kennisitem aan in TOPdesk. Waar lopen we tegenaan? En bij wie kunnen we informatie ophalen?” De kennisbank bestaat nu uit twee delen. In het ene deel staan kennisbankitems voor de servicedeskmedewerkers. Daar vinden ze snel en makkelijk informatie om problemen op te lossen of door te sluizen naar een leverancier van apparatuur. In het andere deel van de kennisbank staan items voor alle andere medewerkers van Van Neynsel, in Jip- en Janneketaal.

Zelf problemen oplossen via selfserviceportal

Leroy noemt het resetten van wachtwoorden als voorbeeld. “Dat was een groot probleem, waar we veel meldingen over kregen. Nu kunnen medewerkers dit zelf oplossen via het selfserviceportal, met behulp van de kennisbank. Zo hebben we het aantal meldingen over dit onderwerp teruggebracht van honderd naar twintig per maand. Het koppelen van sensoren aan het verpleegoproepsysteem is nog zo’n uitdaging voor zorgmedewerkers. Ook daar zien we straks verbetering door de kennisbank.”

Plezier in verbetering

Blijven verbeteren, Leroy en zijn team hebben er lol in. Van het maken en aanscherpen van formulieren en kennisitems tot het snel afhandelen van vragen met standaardantwoorden: met veel plezier pakken ze het samen op. Ook aan het inventariseren van alle niet-medische apparatuur in TOPdesk wordt vol enthousiasme gewerkt. Ondertussen ziet Leroy hoe blij de servicedeskmedewerkers zijn. “Ze ontwikkelen zich lekker, stellen kritische vragen en komen zelf met suggesties voor verbetering. Elke dag dingen een beetje beter maken, dat is wat we doen. Met al die beetjes bij elkaar is de impact aan het einde van het jaar groot.”