William Schrikker

Flitsende start voor selfservice­portal Selfie

Sinds zes maanden maakt William Schrikker (WS) gebruik van selfserviceportal Selfie. Na een flitsende start denkt WS na een half jaar al aan uitbreiden. Anne van Beusekom, coördinator services en projectleider van de selfserviceportal: ‘Aan commitment binnen het bedrijf hadden wij geen gebrek. Al voordat de selfserviceportal live was, riepen verschillende afdelingen dat zij ook een portaal wilden.’

WS introduceert in januari 2017 een selfserviceportal (SSP) met de naam Selfie. De Klantenservice fungeert als frontoffice voor de afdelingen ICT, Facilitair en Functioneel Beheer en zet meldingen waar nodig door naar specialisten. Alle 1100 medewerkers van WS kunnen gebruik maken van het selfserviceportaal. Het aantal behandelaars ligt tussen de 20 en 30 personen.

Besteed tijd aan promotie

Anne van Beusekom, coördinator services en projectleider van de selfserviceportal: ‘Toen selfserviceportaal Selfie live was, hebben wij veel tijd gestoken in de promotie van de SSP. Iedereen was gewend om langs te lopen bij de klantenservice. We moesten de meerwaarde van het selfserviceportaal echt aantonen.’

Er volgt een ambitieus marketingplan. Wie meldt via Selfie krijgt voorrang. Collega’s die de klantenservice bellen, horen een bandje met de tekst ‘We hebben nu ook Selfie’. In het pand hingen pamfletten met de tekst: ‘Wil je weten waar je melding nu is? Kijk op Selfie.’ De grootste hit was echter de track-and-tracefunctie. ‘Collega’s vonden het enorm fijn om te weten wat er met hun melding gebeurt’, aldus Van Beusekom.

Betrek medewerkers bij het uitrollen van de SSP

Het marketingplan was niet het enige initiatief van WS om het portaal populair te maken. De medewerkers van WS werden flink betrokken bij het uitrollen van de SSP. Van Beusekom somt op: ‘We hebben trainingen gegeven, we zijn het land in gegaan naar onze dertien meetingpoints verspreid door heel Nederland, en we hebben een nieuwsbrief gemaakt. En voor de naam van de SSP hebben we een prijsvraag uitgeschreven.’

Ze vervolgt: ‘Bij de lancering van de SSP was er een feest. We zeiden: “Wie jarig is trakteert”, en hadden gebakjes gekocht. Paul Portegies Zwart, functioneel beheerder van TOPdesk vult aan: ‘Het projectteam was enthousiast, en dat zijn toch je ambassadeurs.’

Tips voor een flitsende start

Portegies Zwart: ‘Als tip voor een goede start van een selfserviceportaal wil ik meegeven dat het bouwen van een SSP niet alleen om de voorkant gaat. De voorkant gaat om het uiterlijk en trekt weliswaar mensen aan, maar men vergeet weleens dat de achterkant net zo belangrijk is. De gebruiker verwacht dat er iets met zijn formulier gedaan wordt. Houd dit proces daarom goed in de gaten.’

Van Beusekom: ‘Binnen de projectgroep is het fijn dat iedereen zijn eigen expertise heeft. Waarom? Je laat een collega doen waar hij of zij goed in is en je kunt iemand raadplegen als je zelf vastloopt. Een van onze collega’s is bijvoorbeeld heel goed in formulieren maken. Hij hielp je uit de brand als je zelf vastliep met een formulier. Iemand anders nam de afbeeldingen en koppelingen voor zijn rekening, en ik was verantwoordelijk voor de indeling van de SSP.’

Daarnaast kan jargon verwarring scheppen. Daarom kiest WS ervoor niet in vaktermen te praten. Van Beusekom: ‘We hebben het over diensten en producten, bijvoorbeeld e-mail en agenda in plaats van Outlook. Vanaf het begin hebben we samen met de afdeling communicatie richtlijnen voor de tone-of-voice opgesteld. Communicatie gaf ons feedback en gaf aan waarom zaken anders moesten. Vervolgens gingen wij daarmee zelf aan de slag.’

De volgende stap: Selfie voor de gehele bedrijfsondersteuning

Binnen WS was het niet duidelijk welke afdeling wat deed binnen de bedrijfsondersteuning. Na de implementatie van Selfie, zag de bedrijfsondersteuning de meerwaarde in van een producten- en dienstencatalogus (PDC). Het gevolg? De bedrijfsondersteuning wilde graag een PDC voor de hele bedrijfsondersteuning.

Onder de bedrijfsondersteuning vallen de afdelingen verkoopondersteuning, financiële administratie, personeel en organisatie, communicatie, de afdeling ICT, Facilitair en Functioneel beheer, en de afdeling Managementondersteuning en Clientbureau. Van Beusekom: ‘Als we de bedrijfsondersteuning toevoegen in Selfie, maken we Selfie groter, maar er zijn maar twaalf tegels voor de hoofdpagina. We bedenken nu hoe we Selfie op de beste manier opnieuw kunnen inrichten. Een leuke uitdaging.’

Ze vervolgt: ‘Nog dit jaar willen we per afdeling twee diensten in de testomgeving van Selfie hebben geplaatst. Zo kunnen we de diensten laten testen door een vertegenwoordiging van onze medewerkers. Het doel? De vertegenwoordiging enthousiast maken. We willen ook graag dat iedereen meegaat in ons advies: heeft je verzoek geen spoed? Kijk op Selfie. Is er spoed of is er overleg nodig? Neem telefonisch contact op of kom langs op het hoofdkantoor.’

‘Als de PDC eenmaal klaar is, kunnen al onze medewerkers via Selfie op elk gewenst moment, vanaf elke locatie, eenvoudig contact kunnen opnemen met de bedrijfsondersteuning op het hoofdkantoor’, aldus van Beusekom.

Financiële wegwijzer

Portegies Zwart: ‘In Selfie hebben wij ook een tegel met de financiële wegwijzer. De financiële wegwijzer is specifiek voor zorginstellingen. Stel dat een voogd of zorgmedewerker een fiets wil aanschaffen voor een kind. Dan kan hij daar bepaalde fondsen voor aanvragen. De fondsen stonden altijd in een Excel-bestand. In het bestand moest de voogd of zorgmedewerker flink zoeken en doorklikken – om er vervolgens achter te komen dat er geen budget beschikbaar was. Wij vonden het belangrijk dat het sneller duidelijk werd of er budget beschikbaar was of niet.’

Hij vervolgt: ‘Staat je verzoek voor bijvoorbeeld de nieuwe fiets niet in de financiële wegwijzer? Dan is er ook geen budget beschikbaar. Dit scheelt de voogd of zorgmedewerker veel zoekwerk.’ Hij vervolgt: ‘Daarnaast heb ik erop gehamerd dat je niet elke vraag kan afvangen. Daarom zijn er formulieren nodig zodat mensen nog wel vragen kunnen stellen. Anders krijgt je jeugdzorgwerker het gevoel dat hij op een doodlopende weg zit.’

Verbeterde klantenservice

Van Beusekom: ‘De klantenservice creëert zijn eigen succes. De afgelopen tijd gaat het aantal meldingen omhoog. Dit komt deels door enkele recente storingen bij ICT, maar ook doordat de klantenservice nu niet alleen maar vragen binnenkrijgen voor de afdeling ICT, Facilitair en Functioneel beheer. Medewerkers komen ook met andere vragen omdat ze ons weten te vinden. Wij leiden ze vervolgens naar de juiste afdeling. Dat is ook een gevolg van klantvriendelijkheid.’

Portegies Zwart: ‘Een toename van de meldingen is in mijn ogen positief. Vroeger zeiden mensen bij een storing vaak “Dat ding doet het nooit”, en dan dacht ik: “Waarom hoor ik dit nu pas?” Bleek dat mensen dachten dat melden geen zin had. Het lijkt erop dat dit omslaat. Medewerkers zien nu in dat melden wel degelijk zin heeft. Ze registeren hun melding en hebben bewijs dat ze een melding gemaakt hebben. Dankzij het bewijs weten ze nu dat er iets met hun melding gedaan wordt.’

Van Beusekom: ‘De klantenservice heeft een oplossend vermogen van 80%. We zien dat we veel meldingen kunnen oplossen met kennisitems. De klantenservice heeft hierdoor ook tijd om moeilijkere vraagstukken op te lossen en dat maakt het werk van de klantenservice ook leuker. En ondanks dat het aantal meldingen stijgt, helpen we onze medewerkers nu sneller en beter dan voorheen. Een win-winsituatie.’