Zorgbedrijf Meetjesland

De digitale (r)evolutie van Zorgbedrijf Meetjesland

Zorgbedrijf Meetjesland is een welzijnsvereniging uit Oost-Vlaanderen die instaat voor vijf woonzorgcentra en diensten aanbiedt op vlak van poetshulp, maaltijdbedeling, thuiszorg en dagopvang voor senioren. Ondanks de nood aan een efficiënte structuur struikelt het zorgbedrijf over het gebrek aan digitalisering. Analoge communicatie veroorzaakt chaos: meldingen komen niet tot bij de juiste persoon en blijven liggen, onderhoudstechniekers worden op pad gestuurd voor reeds opgeloste problemen.

Het gebrek aan automatisering creëert ontevredenheid en leidt tot tijdverlies en onnodige kosten. “Iedereen kent de problemen wel, maar de oplossing was zoek”, ICT Coördinator Dominiek Vanwolleghem legt uit hoe ze op korte termijn orde in de chaos brengen.

Digitale kloof versterkt fysieke kloof

Zorgbedrijf Meetjesland is het resultaat van een fusie tussen drie afzonderlijk opererende OCMW-besturen: Evergem, Maldegem en Nevele. Binnen de OCMW’s heeft elk departement op haar beurt een verschillende werking die daarnaast nog eens verschilt per individuele medewerker. Een moeilijke opdracht volgens Dominiek: “De uitdaging was enorm. We beoogden niet enkel een digitale transformatie. De nieuwe tool moest drie OCMW’s, vijf zorgbedrijven en de hoofdzetel aansluiten op één centraal systeem.”

Analoge tijdklok

Vooral de technische dienst zat in de hoek waar de klappen vielen. In verschillende woonzorgcentra werd er met persoonlijke schriftjes gewerkt waarin medewerkers alle technische opdrachten neerschreven. Een overkoepelende structuur of overzicht bestond niet waardoor de onderlinge communicatie zoek was. Dominiek legt uit: “Bij een probleem met de centrale verwarming zat iedereen met vragen in plaats van met oplossingen. Wat is het probleem? Is het al opgelost? Zijn er al reserveonderdelen besteld? Dit kon dagen aanslepen. Tegen dat de melding tot bij de juiste persoon terechtkwam, kon het zijn dat het probleem al werd opgelost door een collega. Medewerkers moesten de baan op voor opgeloste problemen.”

Digitale professionalisering

Zorgbedrijf Meetjesland ging op zoek naar een alternatief voor de huidige werking. Op zoek naar een digitaal platform evalueerden ze verschillende alternatieve softwaresystemen. Ze hadden elk hun eigen sterkte maar ondersteunden geen overkoepelende werking. Bij TOPdesk vonden ze wel deze totaaloplossing. Dominiek: “Vandaag rolt de ICT-dienst het volledige intranet uit aan de hand van TOPdesk waardoor één centraal systeem wordt gebruikt door de hele organisatie. Met schriftjes en eindeloze afgedrukte documenten maakte de organisatie komaf.”

Dominiek verduidelijkt: “Alle pc’s, gsm’s, meldingen staan nu op één plaats geregistreerd. Bij een defect maken onze mensen op de werkvloer in een handomdraai een digitaal rapport aan. TOPdesk centraliseert en verspreidt deze op haar beurt automatisch naar alle betrokkenen waardoor iedereen meteen weet wat het probleem is, waar het zich bevindt en wie het opvolgt. Wanneer er vandaag een melding binnenkomt, komt deze meteen bij de juiste persoon en kent iedereen real-time de status van de melding. Dat levert een enorme tijdwinst op.”

TOPdesk als rode draad

Ieder OCMW gaat anders om met de digitale transitie, hoewel er nog onzekerheid bestond over de snelheid van deze individuele overstappen, klinkt Dominiek opgewekt over het resultaat: “Bij wijze van voorbereiding gaven we een kleine introductie van tien minuten over het aanmaken van meldingen. Toen we een aantal weken niets hoorden, gingen we ervan uit dat ze de tool links hadden laten liggen. Maar tot onze verbazing was het gewoon in gebruik, op de correcte manier. Het intuïtieve karakter van de software is een groot pluspunt.”

Je persoonlijke assistent

Oorspronkelijk werd ICT Coördinator Dominiek Vanwolleghem als enige aangesteld om de digitale overgang in goede banen te leiden: “In de beginperiode klopte ik soms tien uur per dag. Wanneer ik de vraag kreeg van bovenaf wat er concreet gebeurde, kon ik daar nauwelijks op antwoorden. Maar nu heb ik de overzichtelijke rapporten van TOPdesk als persoonlijke check-up. Ik haal de tool erbij en bekijk de evolutie tot in het kleinste detail. Ik moet dus niet meer gissen naar resultaten, ik kan steeds bewijzen wat de effectieve progressie is, en wat het betekent voor onze organisatie.”

Dominiek paste zijn werkwijze aan van reactief naar proactief: “Wanneer ik zie dat er 200 vragen binnenkomen over een Excel behandeling, bekijk ik meteen proactief hoe we dat probleem efficiënt oplossen. Met extra opleidingen of informatie spelen we hier dan meteen op in.”

Change Management

Zorgbedrijf Meetjesland gebruikt nog maar 25% van de mogelijkheden van TOPdesk. De feedback op het programma van zowel het management als van de medewerkers is zo positief, dat er blindelings vertrouwen bestaat om uit te breiden.

Change Management is de volgende stap. Hiermee willen ze verschillende departementen koppelen aan één project waardoor een complexe situatie als het aanwerven van een nieuwe werknemer gestroomlijnd verloopt. De richting die Dominiek uit wil is duidelijk: “Bij het aanstellen van een nieuwe collega hebben HRM, onze technische dienst en ICT elk hun eigen taak. Van het contract opstellen tot een bureau voorzien of een digitaal account aanmaken. Zonder TOPdesk is het een kluwen aan taken. Met Change Management bekijkt elke dienst wat nodig is en tegen wanneer. De leidinggevende coördineert dan het hele proces aan de hand van de gegevens in TOPdesk. Wanneer er iets blijft hangen reageren wij dan proactief zodat alle benodigdheden tijdig in orde zijn.”

Inclusieve zorg

Zorgverlening aan ouderen blijft de hoofdtaak van Zorgbedrijf Meetjesland. Dankzij TOPdesk maken ze hier meer dan ooit een prioriteit van. Dominiek: “Doordat we het ICT-luik serieus nemen, concentreren onze zorgverleners zich op zorgverlening, en niet op technische beslommeringen.”

Maar ook de jaarrekening profiteert mee van dit verhaal, concludeert Dominiek: “Aangezien we nog maar 25% van de mogelijkheden gebruiken, is er nog een grote groeimarge. Maar we weten dat de kleine investering loont.”