POWER: Et smart veivalg ga et kraftfullt resultat!
Én av Nordens største kjeder for hjemmeelektronikk ønsket å styrke sin interne kundeservice. Det tok bare noen dager før en ny ITSM-løsning var satt i drift.
Elektronikkjeden Power er nest størst i Norge med 120 butikker fordelt over hele landet. Det er derfor til tider mye ressurser som går med til å administrere og yte service til den teknologien de selv bruker for å holde en solid drift gående.
Med så mange butikker å holde styr på er det helt essensielt at alt fra håndholdte terminaler og logistikkløsninger fungerer til enhver tid.
Fra venstre: Jessica Smeijers, Business Unit Manager hos TOPdesk Norge, og Frode Næss Larsen, IT-sjef hos Power. Foto: Finansavisen Creative.
Frem til våren 2021 benyttet elektronikkjeden Power en gratis ITSM-løsning med åpen kildekode, svak sikkerhet og få tilpasningsmuligheter. Systemet ble derfor byttet ut og inn kom TOPdesk.
For oss er TOPdesk inngangen til å kunne yte internt god kundeservice. I forhold til vårt gamle system sparer vi mye tid på at vi nå får en stadig bedre kunnskapsdatabase.
Frode Næss Larsen, IT-sjef POWER
Første steget i prosessen var å se om de to selskapene var en god match, så et møte ble satt opp med Jessica Smeijers fra TOPdesk Norge:
«De innledende samtalene jeg hadde med Power var veldig åpne og klare. Frode fortalte meg akkurat hvordan situasjonen var med løsningen de brukte, hvorfor de ønsket en endring og hva de forventet av en ITSM/ESM-leverandør. Med en så god oppstartstdialog kunne vi raskt finne ut om vi kunne dekke Powers umiddelbare behov og løse deres utfordringer. Åpen og klar dialog er noe vi alltid etterstreber å ha i vår egen kundekommunikasjon”, forteller Jessica Smeijers i TOPdesk.
Les mer hvordan TOPdesk passer grossist- og detaljhandel her
Ny hverdag
I det gamle systemet Power brukte, var det mye e-poster frem og tilbake da deres ansatte rapporterte inn tekniske vansker rundt om i Norden. Nå, med det nye systemet, er dette noe som registreres og løses etter viktighetsgrad.
– Om for eksempel en butikk ikke får startet opp kassasystemet, oppretter de en sak. Da sitter folk klar for å løse den, etter prioriteringer om hvor driftskritiske avvikene er, sier Larsen og spiller ballen over til Smeijers:
«Vi stilte mange spørsmål og lyttet grundig tidlig i prosessen for å få innsikt i Powers behov. Vi er der for å lære og forstå, ikke for å ramse opp våre produkter. Skulle vi finne ut at TOPdesk ikke er det beste alternativet, er vi åpne om det. Vi ønsker å være en partner, ikke noen som bare selger en løsning og lar det bli med det», forteller Smeijers.
Med nesten 4000 ansatte er det helt essensielt for Power å finne riktig ITSM-løsning for å sikre en effektiv og tidsbesparende prosess. Powers egen servicedesk har 19 ansatte som nå har en enklere hverdag, og muligheter til å utvikle og legge til nye funksjoner i den nye ITSM-løsningen.
Noe av det tydeligste som fremgår av endringer i organisasjonen etter innføringen av det nye systemet, er at det er lettere for alle ansatte å være selvhjulpne og dele kunnskap med hverandre. Dette resulterer i en effektiv og solid kunnskapsbase.
«Vi sjekket ut markedet i vår leting etter et moderne system for å drifte og organisere våre IT-systemer. For oss var TOPdesk riktig til en fornuftig pris. Vi ønsket oss blant annet “assets manager” som holdt kontroll på alt vi har ute i butikkene av håndholdte enheter og PC-er våre ansatte bruker. Det var også viktig for oss at det ikke skulle ta lang tid før vi kunne ta løsningen i bruk», forteller Larsen.
Power skrev kontrakt med TOPdesk i mai 2021 og i juni samme året var det hele operativt og tatt i bruk.
Det lisensnivået vi valgte passer veldig godt for Power som selskap og vår størrelse. Det at vi kunne være med å påvirke funksjonen i sluttproduktet underveis betydde også mye.
sier Larsen som valgte å gå for Essential som lisensnivå i Powers løsning.
Ønsker du å vite hvordan TOPdesk kan hjelpe din bedrift? La oss ta en prat!
Bygger ut
Larsen har ikke satt seg ned og beregnet noe ROI (Return on Investment) siden de tidligere benyttet en gratisløsning som ikke hadde noe løsning for rapportering.
«Det jeg derimot nå har fått, er en hverdag på jobb med en solid og up to date løsning sikkerhetsmessig, som forvaltes og videreutvikles kontinuerlig», forteller han.
Power skal etter planen i årene fremover inkludere flere nye funksjoner som Change Management, Problem Management og Operational Management.
«Vi driver med mye utvikling og vi har prosesser som sikrer oss at løsningene blir testet og verifisert av minst to par øyne før de går inn i et produksjonsmiljø. Da kan ikke egne løsninger settes live i et system og skape problemer».
Hos Power skal nye avdelinger også ta i bruk den nye ITSM-løsningen. Som for eksempel til kommunikasjon med eksterne parter istedenfor å bruke e-post. Det vil gjøre arbeidsflyten enklere, viktig informasjon og rapporter kan enkelt hentes ut og all dialog skjer på samme sted.
«Innen logistikk kan det komme feilmeldinger. Kanskje en varetransport som aldri kom. Istedenfor å sende e-poster til hverandre internt om dette, legges det som en sak inn i systemet så noen på jobb kan ta tak i det umiddelbart. Det er lettere å sette over en sak i TOPdesk enn å videresende lange mailtråder. Med TOPdesk kan vi lage kunnskapsartikler til den interne kunnskapsbasen», sier Frode Næss Larsen.
Fra venstre: Jessica Smeijers og Abubakar Khan, konsulent hos TOPdesk Norge.
Jessica Smeijers har ingen planer om å cruise videre på marsjfart nå som alt flyter perfekt hos Power. Hun forteller at TOPdesk bruker hver anledning til å bli enda bedre og mer optimal som samarbeidspartner:
«Hos oss gjør vi alt i eget hus rundt konsultering, fra implementeringer og kundesupport til utvikling av software. Som markedsleder innen ESM er vi forpliktet til å utvikle oss både raskt og effektivt for å være den beste løsningen for våre kunder. Vårt hovedfokus er å hjelpe små og mellomstore organisasjoner med å forbedre sine IT-prosesser og prosesser for øvrig. Vi skal fortsette å satse på muligheter for kunder som har høye krav til implementeringer med andre verktøy, som for eksempel Power BI for rapportering», forteller hun.
