Beste praksis for Service Management: Steg-for-steg-guide

Når det gjelder å forbedre tjenester, kaster altfor mange organisasjoner bort verdifull tid og ressurser på å prøve å finne opp hjulet på nytt. Ville det ikke være mer fornuftig å bruke tjenestene du allerede tilbyr som et utgangspunkt, og deretter fokusere på forbedring?

Se heller til Best Practice Service Management (BPSM). I denne bloggen gir vi deg en steg-for-steg-veiledning for implementering av BPSM på serviceavdelingen din.

1. Definer tjenestekatalogen

En tjenestekatalog er ditt første skritt mot god serviceadministrasjon. For hvordan kan du forbedre tjenestene dine hvis du ikke en gang vet hvilke tjenester du tilbyr? Å ikke ha en oversiktlig tjenestekatalog gjør det vanskeligere å planlegge, prioritere og budsjettere. Og det er forvirrende for kunden din, siden de ikke har noen anelse om hva de kan forvente av deg.

Å sette opp en tjenestekatalog gir deg og kunden din mer innsikt i produktene og tjenestene du leverer. En tjeneste kan være noe kunden trenger for å få arbeidet sitt gjort. For eksempel, å gi en ansatt en bærbar datamaskin betyr mer enn bare å gi dem en bærbar datamaskin med et OS installert; du må også sørge for at de har tilgang til alle nødvendige applikasjoner, samt ta kontakt med IT hvis de har spørsmål.

2. Reaktiv styring

Når tjenestekatalogen din er på plass, trenger du en prosess for alle spørsmål om standardtjenestene du støtter. Vi kaller dette reaktiv styring. Formålet er å gi kundene den beste og raskeste løsningen mulig. Ikke mer unødvendige prosessvalg – spiller det egentlig noen rolle om det er en hendelse eller en forespørsel?

I stedet for å jobbe med komplekse definisjoner, spør den reaktive styringsprosessen: hva ønsker kunden? I BPSM utnevner du én prosessleder som har hovedansvar for kundetilfredshet. Hvert valg prosesslederen tar bør være rettet mot å forbedre kundens opplevelse.

3. Relasjonsledelse

Selv med en definert tjenestekatalog, vil du definitivt fortsatt motta spørsmål om tjenester du ikke støtter. For dette setter du opp en relasjonsadministrasjonsprosess. Målet med relasjonsadministrasjon er å finne ut hvordan du kan hjelpe kundene dine best når de ber om en tjeneste som ikke er i tjenestekatalogen din.

Denne prosessen er også ganske grei. Alt du trenger å gjøre er å finne ut hva kunden virkelig ønsker – som ikke alltid er det samme som det de ber om, vel å merke – og finne den beste løsningen du kan tilby. Og hvem vet, du kan til og med få spørsmål om ting du ønsker å introdusere som nye standardtjenester. Hvilket som bringer oss til neste steg...

4. Endringsprosessen

Så du har definert tjenestekatalogen din, og kundespørsmål behandles på riktig måte. Nå er det på tide å oppdatere tjenestekatalogen din. Endringene du gjør kan være et resultat av kundeforespørsler, eller fordi du ønsker å gjøre endringer selv. For å gjøre dette, må du sette opp en endringsprosess og utnevne en endringsleder.

Si at du vil legge til en ny bærbar PC modell i tjenestekatalogen din. Sørg for at du oppfyller alle betingelsene for å gjøre det til en standardtjeneste. Og ikke glem å spørre deg selv: hvordan påvirker en endring av det jeg tilbyr kvaliteten på tjenestekatalogen min? Endringsleder er portvakt i denne prosessen. Det er deres ansvar å sørge for at eventuelle endringer i tjenestekatalogen er fornuftige, og at tjenestene i katalogen kan utføres.

5. Følg opp og gjør forbedringer

Når du har definert tjenestekatalogen din og satt opp prosesser for reaktiv administrasjon og relasjonsstyring, har du lagt grunnlaget for en effektiv, kundevennlig IT-avdeling. Nå er det tid for den proaktive delen: vedlikeholde tjenestene dine og gjøre forbedringer i tjenestekatalogen din.

De fleste organisasjoner føler at de ikke bruker nok tid på dette, siden de har nok problemer med å administrere den reaktive prosessen. Og det er greit. Det er tross alt den viktigste delen av tjenestene dine. Men å ha orden på de reaktive prosessene vil også frigjøre tid til å jobbe med forbedringer.

Vil du komme i gang med Best Practice Service Management?

Last ned vår gratis e-bok Best Practice Service Management. Oppdag hvordan lav innsats og effektive forbedringer ved hjelp av beste praksis kan hjelpe deg å få mest mulig ut av IT-tjenestene dine.