Gjøvik kommune

Gjøvik kommune kutter ventetid med smart IT-løsning: – Det har endret hverdagen vår

Gjøvik kommune var lei av at det gamle servicedesk-systemet ikke fungerte optimalt. Nå løser de ansatte IT-utfordringene sine ved hjelp av TOPdesk.

For ett år siden stod Gjøvik kommune overfor store utfordringer med sitt servicedesk-system.

– Det gamle systemet føltes tungvint og tidkrevende for sakshåndtering – vi så ingen nytte i det. Mange henvendelser gikk uregistrert, noe som gjorde det utfordrende for oss å måle det reelle arbeidspresset på IT-avdelingen, forteller spesialkonsulent i Gjøvik kommune, Inghild Horneland Aasen.

Hun jobber med IT-support og gir tilganger til ulike systemer. Kommunen har 3900 ansatte på 80 ulike lokasjoner.

I dag er det utdaterte systemet byttet ut med TOPdesk – en Service Management-løsning som hjelper serviceavdelinger med effektivisering og forbedring av tjenesteleveransen.

Dette gir ansatte muligheten til å løse sine egne IT-utfordringer døgnet rundt.

– Med alle de ekstra funksjonene og modulene, ble vi rett og slett ikke like imponerte over de andre alternativene vi så på, sier Horneland Aasen.

Egen selvbetjeningsportal sparer tid for de ansatte

Horneland Aasen forteller at IT-avdelingen har fått gode tilbakemeldinger fra de ansatte:

– Når en ansatt selv melder inn saken sin i selvbetjeningsportalen, vil det dukke opp kunnskapsartikler med forslag til løsning. Dermed kan de ansatte få løst saken raskt, og IT-avdelingen kan bruke tid på andre ting. Vi ser en større selvstendighet og tilfredshet blant brukerne, forteller Horneland Aasen.

Det blir også enklere for alle nyansatte  i kommunen som nå enkelt kan søke seg frem i kunnskapsbasen for svar og prosedyrer på egenhånd.

– Vi ser en nedgang på 20 prosent i antall telefonhenvendelser fra januar 2023 til januar 2024, noe som møter ett av hovedmålene våre. Og de som må ringe, opplever at det er lettere å få hjelp. Det har endret hverdagen vår.

– Samarbeidet har vært en suksessfaktor

Samspillet mellom Gjøvik kommune og TOPdesk har vært avgjørende for den vellykkede implementeringen. Begge parter har lagt ned betydelige ressurser for å sette opp løsningen på en god og sikker måte.

– Vi sikter alltid etter å utvikle et produkt som ikke bare innfrir kundens forventninger, men også ivaretar personvern og datasikkerhet. Sikkerhet er en prioritet for oss, forteller konsulent Antonios Amanatidis i TOPdesk.

– Implementeringen av et nytt system tar tid. Vårt hovedmål er å fremme selvbetjening gjennom en intuitiv portal, hvor brukere enkelt kan hjelpe seg selv, forteller Amanatidis.

Sammen med kollega Kim Eide ble løsningen nøye tilpasset for å dekke de spesielle behovene til kommunen.

– Gjennom tett dialog har vi hatt en veldig god implementeringsprosess. Samarbeidet har resultert i et system som ikke bare tar for seg nåværende utfordringer, men som også er rustet for fremtidige behov, forteller Eide.

– Det er viktig for oss å lytte til kundens behov og ikke gjøre ting i et for raskt tempo. Du må tørre å tenke stort, men starte i det små, forteller Amanatidis.

– Før vi inngår et samarbeid med en ny kunde, gjennomfører vi en grundig og detaljert forberedelsesprosess. Dette sikrer at vi kontinuerlig er på linje og at samarbeidet vil være fruktbart for begge parter, forteller Kim Eide i TOPdesk.

Oppfordring til kommuner

– Gjøvik kommunes erfaring med TOPdesk viser at den rette IT-løsningen kan føre til en lettere og mer effektiv arbeidsdag  i offentlig sektor. Samarbeidet beviser også viktigheten av å velge en partner som ikke bare leverer et produkt, men som også forstår og støtter målene for digital utvikling, forteller Eide.

Eide i TOPdesk legger til at bytte av IT-system kan virke overveldende, og for å gjøre dette lettere har de satt opp et webinar. Her deler de tips og erfaringer som kommer godt til nytte når man skal anskaffe seg nye systemer.

Les mer og meld deg på webinaret her

Teknikere i Gjøvik kommune, Marius Deildok Tokstad og Steinar Kvivesen var med i prosessen fra start. De har begge en klar anbefaling til andre kommuner som vurderer nye IT-løsninger:

Interessert i hvordan TOPdesk kan hjelpe deg og din virksomhet?

• Få svar på spørsmål og avklar forventningene dine.
• Hvorfor bruke tid på noe som ikke gir verdi? Ved å se på behovene dine kan vi raskt avgjøre om vi er en god match – noe vi er ærlige om.
• Ved å bli bedre kjent kan vi skreddersy en personlig demo med utelukkende de funksjonene som er relevante for dere.

Book en prat her