Hva er Shift-Left?

Så du vil begynne med shift-left. Men hvor starter du? Det første serviceavdelingen trenger er en måte å dokumentere og dele kunnskap på. Beste praksis for knowledge management (BPKM), som er basert på en tilnærming med kunnskapssentrert support, handler om å bruke en kunnskapsbase i sitt fulle omfang. Det er en type ITIL for knowledge management.

Hvordan fungerer det? Supportavdelingen samler alle deres svar på kundespørsmål i en kunnskapsbase, pent organisert i målrettede artikler. En ansatt i servicedesken kan deretter bruke denne kunnskapen til å raskt løse saker, uten å be et team-medlem om hjelp.

BPKM-prosessen fungerer som følger:

Søk i kunnskapsbase

Når en kunde kontakter servicedesken, ser du etter svaret i kunnskapsbasen. Er svaret tilgjengelig? Da blir kunden lett hjulpet. Bare kopier og lim inn løsningen og lukk saken. Hvis svaret ikke er tilgjengelig, eller hvis svaret har mangler, må du be en kollega om hjelp.

Opprett i kunnskapsbasen

Når du har bedt en ekspert om hjelp og funnet løsningen på kundespørsmålet, kan du opprette en ny kunnskapsartikkel umiddelbart. Eller du kan oppdatere kunnskapsartikkelen som manglet informasjon. På denne måten blir din kunnskapsbase et kontinuerlig oppdatert knutepunkt for all kunnskapen til servicedesken.

Løs saken

Nå som du er bevæpnet med ny kunnskap, kan du løse saken. Kontroller at du har oppdatert din kunnskapbase slik at den inneholder all den nyeste informasjonen.

Når du har satt opp en god kunnskapsbase og har folk som jobber sammen om å holde Knowledge Management-prosessen i rute, er neste trinn “shift-left left”: å gjøre denne kunnskapen tilgjengelig for kunden. Faktisk forteller en studie av Nuance oss at kundene reagerer positivt på å kunne finne sine egne svar. Du bør imidlertid gjøre det enkelt for kundene å gjøre det.

Hva trenger du for å dele kunnskap effektivt? Et sted hvor kunder kan få tilgang til standardløsninger på problemene sine: som for eksempel en selvbetjeningsportal. Forsikre deg om at du tilbyr kundene en flott selvbetjeningsopplevelse ved å gjøre denne kunnskapen lett søkbar. En FAQ-seksjon hjelper også kunder med å finne det de leter etter. Som en bonus kan du overvåke hyppige søk og justere innholdet ditt om nødvendig.

Når du har bedt en ekspert om hjelp og funnet løsningen på kundespørsmålet, kan du opprette en ny kunnskapsartikkel umiddelbart. Eller du kan oppdatere kunnskapsartikkelen som manglet informasjon. På denne måten blir din kunnskapsbase et kontinuerlig oppdatert knutepunkt for all kunnskapen til servicedesken.

Legg verdi til din servicedesk

Med BPKM føler supportpersonalet seg mer bemyndiget og selvsikker gjennom sin forbedrede kunnskap. Kundene vil få mer ensartede svar på spørsmålene sine – og raskere. Raskere løsningstider vil forbedre kundeopplevelsen betraktelig, og de vil fortsette å kontakte servicedesken din. Så ved å flytte kunnskapen til venstre, får IT-avdelingen tilført en viss verdi.

Reduser presset på servicedesken

Takket være kunnskap som er direkte tilgjengelig, kan førstelinjesupport løse spørsmål raskere, og færre saker eskaleres. Det øker effektiviteten og reduserer kostnadene per sak. Dette gir hele servicedesken mer tid til å jobbe med mer teknisk utfordrende oppgaver. Videre, hvis kundene løser flere spørsmål selv, vil de logge færre saker til servicedesken.

Gi sluttbrukerne dine styrken

Kunder elsker å løse sine egne gåter. Med shift-left kan de identifisere og til og med løse enkle problemer med kunnskapen du gir. Og de vil fortsette å gjøre det. For når du klarer å løse det første puslespillet på egen hånd, vil du ikke da også prøve deg på det neste?

ITSM er kunsten å levere gode IT-tjenester til sluttbrukere, og hjelper til slutt en organisasjon med å nå sine mål. Med shift-left forenkles en av IT-ens kjerneoppgaver – besvarelser av kundespørsmål – ved å dele kunnskap i hele organisasjonen. Hvis ITSM handler om å forstå kunder og sikre at IT leverer verdi, er shift-left et middel til det formålet.