Hva er Best Practice Service Management?

https://player.vimeo.com/video/1020148567

Med økende forventninger fra kundene, er det viktigere enn noensinne for IT-avdelinger som din å sette kundene - og deres behov - først.

Men i praksis fokuserer IT-avdelinger ofte for mye på prosesser. Det betyr ikke at prosesser ikke er viktige, for det er de. Men kundene bør alltid være en del av ligningen.

Tenk over det: kundenes behov endrer seg kontinuerlig basert på deres erfaringer med B2C-organisasjoner, teknologiske forbedringer og større endringer i verden.

Er det da fornuftig for din IT-avdeling å ha rigide prosesser på plass som du holder fast ved med all din kraft - selv om disse prosessene faktisk ikke hjelper deg med å imøtekomme kundens behov?

I stedet bør din IT-avdeling fokusere på iterativ forbedring: ta små steg for å forbedre tjenestene dine basert på kundenes behov, der prosesser er en del av puslespillet – ikke målet i seg selv.

Her kommer Best Practise Service Management (BPSM) inn i bildet. BPSM er omtrent akkurat det det høres ut som: å levere tjenester basert på beste praksis, noe som vil hjelpe din IT-avdeling med å bli mer effektiv og samtidig mer kundeforkusert.

Det er basert på tre prinsipper:

• Bruke tjenester som utgangspunktet
• Bruke så få prosesser som mulig
• Bruke kundens behov som rettesnor

Start med tjenestene du allerede tilbyr

Best Practice Service Management er basert på tjenestene du allerede tilbyr dine kunder. Dette er den mest logiske tilnærmingen: til syvende og sist bryr ikke kundene seg om hvilke interne prosesser du følger (og om du er involvert i ITIL eller Knowledgde Centered Support). De vil bare at du skal hjelpe dem.

Ikke fall i fellen med bare å tenke på hvordan du best kan implementere spesifikke prosesser. Bruk heller tjenestene du tilbyr som utgangspunkt. Hvis du er usikker på hvilke tjenester din IT-avdeling støtter, kan du ikke kontrollere arbeidsmengden til teamet ditt. Standardisering av tjenestene dine og registrering av dem i en tjenestekatalog vil hjelpe teamet ditt med å bruke mindre tid og energi på å håndtere forespørsler og forberede effektiviteten i IT-støtten din.

“BPSM vil hjelpe din IT-avdeling med å bli mer effektiv og kundefokusert.”

Begrens antall støtteprosesser

Når du har en klar oversikt over alle tjenestene avdelingen din tilbyr, er neste spørsmål: hva trenger du for å støtte disse tjenestene? Her kommer prosessene inn i bildet, men bare de du faktisk trenger for å levere tjenestene og imøtekomme kundens behov.

For å være ærlig: trenger du 103 910 forskjellige prosesser for å gjøre jobben din?

ITIL, for eksempel, er et flott rammeverk. Men fordi det har så mange forskjellige prosesser, kan det noen ganger være vanskelig å se skogen for bare trær. Hvis du holder deg kun til ITIL, må du kanskje gå gjennom opptil fire forskjellige prosesser for å løse en enkel forespørsel, noe som fører til unødvendige forsinkelser for kunden.

BPSM har derimot bare noen få støtteprosesser:

• Reaktiv håndtering: en prosess for spørsmål om tjenester avdelingen din støtter
• Relajonsstyring: en prosess for spørsmål om tjenester avdelingen din ikke støtter
• Endringsprosessen: en prosess som lar deg gjøre endringer i dine standardiserte tjenester, basert på kundenes behov
• To oppfølgingsprosesser: proaktiv styring, der du kan vedlikeholde tjenestene dine proaktivt, og en prosess for å iterativt forbedre tjenestene dine.

Her er hvordan BPSM ser ut i praksis:

1. Kundene dine har en forespørsel
2. Hvis denne forespørselen gjelder en av dine standardtjenester, behandler du den enkelt i henhold til gjeldende avtaler (reaktiv håndtering).
3. Hvis forespørselen gjelder en tjeneste som ikke er tilgjengelig, forklar til kunden hvorfor du ikke kan (eller ikke ennå) tilby tjenesten, og tilby dem en annen løsning (relasjonsstyring). Eller tilpass din nåværende tjeneste for å imøtekomme kundenes behov gjennom endringsprosessen.
4. Når disse reaktive prosessene er under kontroll, har du tid til å investere i periodisk vedlikehold av tjenestene dine for å sikre at du kan fortsette å tilby dem (proaktiv styring), og glem ikke å forbedre tjenestene dine basert på hyppige forstyrrelser, ny teknologi eller endret lovgivning. Men husk: det handler om iterativ forbedring, ikke en rask løsning.

Implementer BPSM på bare 5 trinn

Er du klar til å si farvel til prosesskontroll og si hei til kundefokuserte IT-tjenester og iterative forbedring? Last ned vår eBok om Best Practice Service Management eller book en prat med oss her!