Blå Kors Norge

En felles plattform løste mange av våre utfordringer

Siden 2018 har Blåkors hatt en intern IT-avdeling som fungerte greit, men de slet med å få oversikt over større prosesser og filtrere på data som kom inn. I det tidligere systemet styrte avdelingene seg selv og driftet individuelle IT-tjenester. Blå Kors ville ha en felles plattform å lagre dokumentasjon på. I 2022 begynte Steinar Valberg, informasjonssikkerhetsansvarlig i Blå Kors, å samle alle IT-ansatte fra avdelingene, noe som har gitt stor verdi.

 

Vi manglet oversikt over avdelingene

Blå Kors er en ideell organisasjon som eier og driver 62 virksomheter fordelt over store deler av Norge. De har behandlingsinstitusjoner, poliklinisk virksomhet, tilbud for barn og unge, videregående skoler, arbeidstrening, gatenære tiltak, boligsentre, lokale stiftelser og foreninger med mer.

“Det største problemet med vårt tidligere system var at vi ikke hadde noe oversikt eller innsikt i hva som foregikk på tvers av avdelingene våre”, innleder Steinar.

Han forteller videre at deres tidligere løsning fungerte godt til å løse saker individuelt og få supporthjelp, selv om det medførte at det kom inn en liste med mange ulike problemer som IT-avdelingen brukte lang tid på å filtrere. Blå Kors innså at de trengte hjelp for å få orden i rapporter og dokumentasjon.

Kontakten med TOPdesk startet i september 2022 og allerede i oktober 2022 var avtalen signert. Selve implementeringen brukte de derimot god tid på. Grunnen til dette var at Steinar ønsket å gjøre et grundig forarbeid og brukte mye tid på å lære seg de ulike fagbegrepene og få en god forståelse av systemet. I mai 2023 gikk de live, og den første uken var det bare to ting som måtte justeres. Steinar beskriver det som en veldig positiv opplevelse.

Blå Kors har til sammen 21 operatørlisenser. Per nå er det kun IT-avdelingen som benytter seg av systemet, med 12 fulltidsansatte og noen lærlinger. Alt ligger til rette for at også HR og lønnsavdelingen etterhvert kan ta i bruk systemet. Blå Kors har som mål at IT-avdelingen skal være knutepunktet mellom alle avdelinger og ansatte.

“Det er lettere å ha èn plattform å forholde seg til”, forteller Steinar.

 

Nye automasjoner har gitt oss stor verdi

I dag bruker Blå Kors for for det meste incident management i sin arbeidshverdag. De har ved hjelp av denne løsningen fått satt opp riktige rapportsystemer og får den oversikten de har behov, med reell data. Nå kan leder for support se hvem som ikke løser sakene sine, hvor i prosessen saksbehandlingen stopper opp, og om saken er motatt/ikke motatt. De setter også tidsfrister med varsler på saker når måldato snart inntreffer. IT-avdelingen kan dermed sende purringer der det trengs for at saker skal bli løst.

Steinar trekker frem at muligheten for automasjon har gitt stor verdi til Blå Kors. De har tatt i bruk standard automasjonsmaler som tilbys fra TOPdesk, i tillegg til å lage noen av løsningene selv.

TOPdesk har satt opp en integrasjon mot Intune, som gir de muligheten til å hente data på blant annet navnet på PCene, eier og hvilken virksomhet disse tilhører. Dette er helt essensielt for Blå Kors for å holde oversikt over eiendelene. I dag styrer hver virksomhet innkjøp av PCer selv, men målet er å få dette som tjeneste, hvor IT-avdelingen har kontroll over prosessen.

Blå Kors har 1500+ brukere fordelt på 62 virksomheter. Siden hver sluttbruker blir linket til en virksomhet kan IT-avdelingen få en oversikt over hvilke virksomheter sakene kommer inn fra. “På denne måten har vi klart å få bedre oversikt og forbedret datakvaliteten vår”, legger Steinar til.

De tar også i bruk TOPdesk sin selvbetjeningsportalen ut mot sluttbrukerne. I dag brukes selvbetjeningsportalen til bestilling av utstyr og for å få ulike tilganger, men skal på sikt bli brukt på flere områder.

Hvilke forventninger har Blå Kors til TOPdesk i fremtiden?

Med et videre samarbeid med TOPdesk ønsker Blå Kors å bruke enda mer automasjon, særlig sammen med change management. De ønsker også å forenkle prosesser for den som skal utføre oppgaven, som å generere dokumenter til større prosjekter som trenger det.

Et eksempel på noe Steinar ønsker å få på plass er å tydliggjøre syklusen fra når det kommer inn saker og til problemet blir løst med en change og ressursen blir oppdatert. Da vil det også være mulig å spore historikk på ressursen. Steinar ser frem til hvordan TOPdesk som firma utvikler programvaren, noe han har stor tro på. “Det går riktig vei”, smiler Steinar.

Før implementeringen av  TOPdesk hadde Steinar så vidt vært borti koding, og heller aldri jobbet med API. Å lære dette sammen med en TOPdesk-konsulent, har gitt han mange muligheter, og basert på det kunnskapen han har tilegnet seg, har Steinar blitt kontaktet flere ganger om å være med på å gi feedback i forbindelse med utvikling av TOPdesk sin programvare.

 

Har du noen tips til andre virksomheter som er i samme situasjon dere var i?

Steinar vil varmt anbefale andre bedrifter som ønsker å benytte seg av en servicedesk og å ta kontakt med TOPdesk. Samarbeidet og kommunikasjonen under implementeringen førte til at idriftsettelse av systemet gikk smertefritt.

Han tar det som et godt tegn at sluttbrukerene ikke hadde merket at det hadde skjedd en endring. Det har absolutt vært en stor gevinst for Blå kors å bytte system.

“Det lønner seg å bruke tid på å lære seg litt om programmene før man går i gang. Dette gjør prosessen lettere og man får mulighet til å stille spørsmål for å få mest mulig ut av implementeringen.”