CICERO Senter for klimaforskning
Operatører
Ansatte
Ting tok for lang tid
CICERO er en tverrfaglig forskningsinstitusjon som forsker på klimaproblemet. I tillegg driver de med utredning, rådgivning og informasjon om klimarelaterte globale miljøspørsmål og internasjonal klimapolititikk.
Før de tok i bruk TOPdesk benyttet CICERO et annet ITSM-verktøy med kun to operatører, hvor sakene kom inn i systemet via e-post. Den største utfordringen var derimot at leverandøren skulle modernisere systemet. Dette tok alt for lang tid.
Frode Rørvik er IT-sjef hos CICERO, som var en av de første TOPdesk-kundene i Norge og gikk live i oktober 2017. CICERO har 20 operatører som sitter direkte i systemene, innenfor administrasjon og vitenskapelig støtte, med kontorer i Forskningsparken ved Blindern.
– Vi mistet tillit til leverandøren og begynte å se etter alternativer, innleder Frode.
Da de bestemte seg for TOPdesk gikk det ikke lang tid før prosessen var i gang. Bedriften hadde èn konsulentdag og gikk live kort tid etter, allerede i juni samme år. Frode forteller at selve implementeringen ikke kunne vært bedre.
Om CICERO Senter for klimaforskning
Norges ledende institutt for tverrfaglig klimaforskning som utvikler og formidler ny kunnskap til de som jobber for å løse klimaproblemet. CICERO ble opprettet i 1990 av den norske regjeringen og fikk i mandat å utvikle kunnskapsgrunnlaget i nasjonal og internasjonal klimapolitikk. I dag er CICERO en uavhengig forskningsstiftelse.
En felles portal løste mange av våre utfordringer
Selvbetjeningsportalen til TOPdesk er en kunnskapsbase, kundeportal og tjenestekatalog i ett. Her kan kunder raskt finne det de leter etter- uten hjelp fra operatørene. I tillegg reduserer det de repeterende saker og gir rom til det viktigste arbeidet.
Frode bekrefter at selvbetjeningsportalen skaper verdi for sluttbrukerne: “Det er fint at ansatte kan dele saker med kollegaer, og enkelt registreres der det trengs oppfølging”.
Uten selvbetjeningsportalen hadde ikke CICERO fått like god verdi av kunnskapsdatabasen til TOPdesk.
Frode Rørvik, IT-sjef
Vi har blitt veldig gode på on-boarding av nyansatte
Frode formidler at change-prosessene de bruker ved on- og off-boarding skaper stor verdi for CICERO. Det er mange aktiviteter i disse prosessene som går på kryss og tvers mellom deres operatørgrupper.
-Som teknisk leder er jeg veldig glad for at mine kollegaer kan ta oppgaver som kommer inn og dele dem med andre operatørgrupper eller kollegaer om nødvendig. On- og offboarding innebærer naturligvis ikke bare oppgaver for IT. HR, eiendomsdrift og andre serviceavdelinger er også involvert, kommenterer Frode.
Med arbeidsflyter i TOPdesk kan du sette opp en automatisert oppgavekjede for on- og offboarding, slik at alle avdelinger vet hva de skal gjøre og når.
Hvilke tips kan du gi til bedrifter som befinner seg i samme situasjon som dere var i?
Frode sitt beste tips er at man må velge en leverandør som bryr seg om kundene: “Der har TOPdesk alltid vært suverene. Her har hele IT-bransjen noe å lære. Et annet tips er å være godt forberedt når man går inn i implementasjonsprosjekter. Ofte er det mye man kan tenke gjennom på forhånd. Punktvise spesifikasjoner har sin nytte, men jeg har god erfaring med å utforme tekstlige beskrivelser av prosessene som skal implementeres”.
Frode håper maskinlæring kan benyttes i større grad for å automatisere saksbehandlingen, og forventer at TOPdesk følger den teknologiske utviklingen, utvider funksjonalitet og gjør kontinuerlig forbedringer. TOPdesk har også satset på å utnytte integrasjoner mot andre systemer. Dette er noe CICERO ønsker å utnytte mer i årene som kommer.