Frankfurter Allgemeine Zeitung

Hvordan F.A.Z. arbeider på tvers av avdelingsgrenser ved hjelp av TOPdesk

Rask og smidig databehandling er viktig for F.A.Z. for en pålitelig levering av informasjon. Til sammen opprettholder nesten 60 IT-spesialister IT-infrastrukturen ved F.A.Z. og dets tilknyttede datterselskaper.

“I tillegg til kontorene i Frankfurt og Berlin, har vi også andre, mindre kontorer og korrespondenter over hele verden. Totalt støtter vi 1700 brukere”, sier Dr. Thomas Schwab, nestleder for IT. Sammen med Alexander Rudolf fra Applications Support snakker han om hvordan TOPdesk brukes på F.A.Z.

Designet er ekstremt bra

“I 2008 bestemte vi oss for å introdusere TOPdesk”, minnes Schwab. “Det var tydelig fra starten av at vi ønsket å bruke standard programvare, og hjelpe organisasjonene våre med å vokse. Så snart vi satte inn TOPdesk demo-CD-en, ble vi fascinert av hvor raskt programvaren ble installert.

Vi ble også positivt overrasket over designet. Vi følte at dette var ekstremt gunstig for en helt nettbasert applikasjon; webinngangsmaskene på konkurrentprodukter var mye vanskeligere. Og likevel, i TOPdesk, lastes sidene på svært kort tid. Den medfølgende demohåndboken var veldig nyttig da du tok de første trinnene med TOPdesk. TOPdesk har lagt ned mye arbeid i dette og kartlagt de enkelte ITIL-baserte modulene veldig tydelig.

Senere i anskaffelsesprosessen følte vi at vi ble godt støttet av TOPdesk-salgsteamet. Konkurrentenes produkter var mye dyrere, så alt i alt følte vi at TOPdesk var god valuta for pengene.”

Problemer analyseres systematisk

I tillegg til de grunnleggende modulene kjøpte Rudolf og Schwab også den ITIL-baserte Problemsstyringsmodulen i TOPdesk. En fornuftig beslutning, som vi har sett: “Prosessen er nå fullstendig kartlagt. Det betyr at vi kan identifisere, analysere og løse problemer raskt”, sier Schwab. “Fordi varsler som dukker opp ofte nå behandles videre i Problemsstyring, der årsaken til dem kan etableres.”

Deling av viktig informasjon og kunnskap

“TOPdesk har hatt en positiv innflytelse på teamarbeidet her”, sier Rudolf og Schwab. “Nå er det klart hvem som jobber med hva. Tidligere var det ofte slik at varslinger uvitende ble behandlet parallelt. Men mest av alt registreres hvert trinn nå slik at behandlingen kan spores tilbake om nødvendig. Knowledge base i TOPdesk brukes mye. Det er ikke bare tilgjengelig for IT”, sier Schwab. “Hvis en kollega ønsker å gjøre løsningen på et problem tilgjengelig for alle, kan de tilordne statusen “Anbefaling for kunnskapsdatabase” til et varsel når behandlingen er fullført. Vår kunnskapsleder oppretter deretter en oppføring i kunnskapsdatabasen for dette problemet. Vi bruker også meldingsfunksjonen i denne databasen. Dette betyr at viktige varsler om vedlikehold, arbeid og feilmeldinger vises i oversikten.

Siden lederne våre ikke hele tiden jobber i TOPdesk, mottar de automatisk oppdateringer om feilmeldinger via e-post: En nettstedsvakt sjekker regelmessig TOPdesk-meldingsoversikten for nye oppføringer og sender en e-post når det er nødvendig.”

Ett system for alle avdelinger

F.A.Z. ruller gradvis ut TOPdesk mer og mer, og andre avdelinger kommer om bord. For eksempel er selvbetjeningsportalen og endringshåndtering nå innført. Endringshåndtering brukes til å administrere onboarding-prosessen (nye ansatte). HR- og fasilitetsstyring er også definert som brukere i TOPdesk. Hver avdeling kan derfor spille sin rolle i flertrinns onboarding-prosessen. Men samarbeid på tvers av avdelinger slutter ikke der. F.A.Z. introduserte nylig fasilitetsstyringsmodulen. Dette betyr at bygningstjenester også skal inkluderes i TOPdesk. I utgangspunktet blir data lagt inn i fasilitetsstyring.

TOPdesk tar tilbakemeldingene våre på alvor

F.A.Z. har krevende krav til kostnadsfordelingsrapportering. Schwab ønsket blant annet muligheten til å evaluere tiden IT-teamene brukte på en svært differensiert måte. “Kostnadsfordelingsrapportering ble utviklet internt av F.A.Z. Tildelingen er basert på dataene i TOPdesk. Når forespørsler ikke kan løses umiddelbart, gir TOPdesk støtte i form av midlertidige løsninger.”