KLM

Hvordan flyselskapets cateringtjeneste har forbedret kommunikasjonen på tvers av IT, fasiliteter og tekniske serviceavdelinger

KLM Catering Services (KCS) er ansvarlig for å tilby måltider, snacks, drikke og aviser for rundt 280 flyvninger med totalt 55 000 passasjerer – hver eneste dag. Hvert fly har sin egen last, og en rekke passasjerdietter, noe som gjør det ganske komplisert å få alle måltidene ut i tide. De bruker TOPdesk til å effektivisere tjenestene sine.

Avdelingene fasiliteter, IT, kvalitetskontroll og tekniske tjenester hos KLM Catering Services bruker alle TOPdesk, og til sammen støtter de 1350 ansatte. “Kommunikasjonen mellom alle de 1350 ansatte var et vanskelig logistisk puslespill å løse,” sier Willem van Sutphen, frontkontorkoordinator. “Åtte ansatte må behandle alle sakene som kommer fra hver avdeling, så de har virkelig nok å gjøre.”

Automatisere komplekse prosesser

“Før vi implementerte TOPdesk, jobbet vi med en applikasjon som vi hadde laget selv,” forklarer van Sutphen. “Selv om vi var konsekvente når vi registrerte saker, var systemet fortsatt litt uforpliktende. Vi mottok saker om feil måltider som ble bestilt, en ødelagt vindusskjerm eller klær som var i feil størrelse – alt ble loggført, men ikke direkte. Vi mottok klager på manglende kommunikasjon rundt den pågående behandlingen og utfallet av sakene. Sluttbrukerne visste heller ikke hvordan vi håndterte sakene deres. Vårt behov for mer struktur førte oss til fordypelsen i ITIL.”

Van Sutphen begynte deretter å lete etter en applikasjon som ville oppfylle deres krav. “Det kunne ikke være for dyrt. Vi sammenlignet TOPdesk med andre leverandører, som vi syntes var for tungvinte og for kostbare. Etter å ha deltatt på en utmerket demonstrasjon, bestemte vi oss for at TOPdesk var den mest egnede applikasjonen.”

Fra klager til entusiasme

I utgangspunktet ble TOPdesk bare brukt av IT-avdelingen. Siden 2005 har ansatte kunnet loggføre sine saker via den elektroniske informasjonsportalen, nemlig selvbetjeningsportalen. Nå bruker 90 prosent av innmelderne det. “Innmeldere kan alltid se hvem som håndterer klagen eller forespørselen, uansett opprinnelsen til saken. TOPdesk gjør det mulig for innmeldere å se at klagen deres blir behandlet, samt handlingen som vil bli utført og når saken deres er lukket. Dette er den største fordelen for oss – i stedet for å motta klager får vi nå entusiastiske svar om vår kommunikasjon.”

Perfekt løsning for fasiliteter

I 2006 hørte Van Sutphen at fasilitetsavdelingen lette etter en søknad om å erstatte papiret de brukte. “Fordi IT-avdelingen allerede var fornøyd med TOPdesk, implementerte fasilitetsavdelingen også systemet.” Løsningen er ideell for de varierte oppgavene som utføres på KCS, som Van Sutphen forklarer. “Hver dag går vogner stablet med mat og drikke ombord på flyene. Og når en flyvertinne finner ut at hun nesten har gått tom for forfriskninger, gir hun denne informasjonen videre til oss. Vi bruker til og med TOPdesk til å registrere distribusjonen av arbeidsklærne våre. Vi har ulike typer uniformer, så det er viktig at alle får de riktige. Nå har vi fullstendig automatisert denne prosessen i TOPdesk.”

Oppdage problemer med rapporter

Rapporter bidrar også til å skape forbedringer. Vi er nå i stand til å få innsikt i problemområder og feil som ofte oppstår. Fordi vi håndterer et svært variert utvalg av saker og en kompleks produksjonskjede hos KLM, er det avgjørende å holde seg oppdatert på ting. Vi har ikke råd til å la ytelsen glippe, og nå kan vi implementere viktige endringer uten problemer.”