KLM UK Engineering
av saker via selvbetjeningsportalen
operatører
avdelinger
saker logget siden "go live"
Levere suksess gjennom en trinnvis implementering
For noen organisasjoner gjelder det å få en pangstart ved implementering av et nytt service management-system, samt å få alle avdelinger med helt fra start. KLM UK Engineering Limited bestemte seg for en annen tilnærming: de gjennomførte en trinnvis implementering, lærte seg systemet og forbedret ting underveis.
Vi snakket med Mark Walker, IT-sjef, og Dan Nelmes, IT-supporttekniker, om fordelene ved å gå for en trinnvis tilnærming til deres TOPdesk-implementering og hvordan dette skaper et godt grunnlag for videre suksess.
Om KLM UK Engineering
KLM UK Engineering Limited er ledende innenfor vedlikehold, reparasjon og drift (MRO) og er lokalisert på Norwich Airport. I tillegg til deres MRO-evner tilbyr de modifikasjoner av høy kvalitet, line maintenance-tjenester og en teknisk treningsskole.
Sentralisering av tjenestene våre i en selvbetjeningsportal har brutt ned siloene mellom avdelingene våre.
Mark Walker, IT-sjef
Sentralisere tjenester
Som et lite IT-team med tidsbegrensning måtte TOPdesk rulles ut på en håndterlig og effektiv måte.
– Som et team på seks, tillot prosjektgruppen at bare én eller to avdelinger migrerte om gangen, noe som også passer godt med TOPdesks beste praksis. Vi begynte med IT- og ingeniørteamet, og nå har vi også engasjert oss i teknologilæringsteamet, vedlikeholdsavdelingen og compliance- og teknisk data-team, beskriver Dan.
Teamarbeid er en kjerneverdi hos KLM UK Engineering og nå som TOPdesk er på plass for en rekke team, har arbeidet på tvers av avdelingene blitt betydelig forbedret.
– Å administrere de fleste forespørsler gjennom ett system har gjort livet enklere, ikke bare for sluttbrukerne våre, men også operatørene våre, påpeker Mark. Vi kan tildele og eskalere saker til de riktige teamene for å sikre at brukerne vet hvem som håndterer saken deres og når den vil bli løst.
Bygge kunnskap og effektivitet
Mark erkjenner at det er en bratt læringskurve å implementere et nytt verktøy, og han forklarer at den trinnvise tilnærmingen førte til bedre forståelse av TOPdesk.
Ved å starte å implementere to avdelinger, skapte vi et godt grunnlag for å bygge på kunnskapen vår. Det ga oss tid til å forstå produktet godt.
Mark Walker, IT-sjef
For øyeblikket blir 83 % av sakene logget via selvbetjeningsportalen, og de har sett en økt effektivitet internt.
– Vi benyttet anledningen til å slå av innkommende e-poster til TOPdesk for å oppmuntre brukere til å bruke selvbetjeningsportalen. Det lar oss administrere saker mer effektivt og gjør oss i stand til å rapportere på en enklere måte, sier Dan.
Vekke interesse for TOPdesk
Innsamling og analyse av data fra rapporter er nå en viktig pådriver for å øke TOPdesk-bruken hos KLM UK Engineering.
– I begynnelsen var ikke folk så bekymret for statistikk, og vi var bare glade for å ha et verktøy på plass, beskriver Mark. Nå som TOPdesk er mer integrert i organisasjonen, er ledere mer interessert i å forstå dataene for å finjustere prosessene våre.
Nå som det er en overflod av data i systemet, vil de neste trinnene være å dele det med den bredere virksomheten og fortsette å ta med flere avdelinger.
– Vi vil lage dashboards slik at både ledere og de relevante teamene kan se resultater i sanntid, for eksempel antall løste saker og løsningstider, sier Dan. Vi bygger også for tiden skjemaer og tjenester for teamene våre for verktøy, sikkerhet og vedlikehold, i tillegg til at vi satser på å starte med implementeringen av HR-avdelingen.