Stadt Mannheim

Søket etter en ny løsning

Siden 2011 har IT-avdelingen i Mannheim støttet omtrent 7 000 ansatte i alle kontorer, fagområder og egne driftsområder i byen ved hjelp av ITSM-verktøyet fra TOPdesk. 

«I forbindelse med innføringen av ITIL-baserte prosesser, måtte vi se etter en ny service management–programvare, siden det tidligere helpdesk-verktøyet ikke kunne møte de endrede kravene og prosessene som skulle implementeres i prosjektet i sin helhet”, forklarer prosjektleder Sabine Schnabel. “Det var derfor spesielt viktig for oss å kunne lage prosesser i henhold til ITIL. Brukervennlighet, skalerbarhet og muligheten for flere operatører var andre viktige punkter som det nye verktøyet skulle tilby”, fortsetter Schnabel. “Dette var også avgjørende for beslutningen om å velge TOPdesk. En annen viktig fordel med programvaren var brukervennligheten og det generelle oppsettet av systemet”, forklarer Schnabel. 

 

IT Service Management med TOPdesk

Schnabel forteller mer om bruksområdene til TOPdesk: “Vi bruker for tiden TOPdesk i Configuration-, Incident– og Change Management-prosessene. I tillegg vil vi i fremtiden støtte Problem- og Supplier Management med TOPdesk. Det er også planlagt å introdusere digitale undersøkelser for å kunne gjennomføre kontinuerlige spørreundersøkelser om tilfredshet og forbedringsmuligheter blant de ansatte i de forskjellige fagavdelingene.”

Koordinasjon gjennom nøkkelbrukere

Schnabel forklarer strukturen på service management i Mannheim: “Feil og forespørsler blir ikke registrert direkte av enkeltbrukere, men av såkalte IT-koordinatorer i de enkelte kontorene, fagområdene og driftsenhetene. Dermed har vi i hvert område kontaktpersoner som er informert om feil og forespørsler i det aktuelle området og kan eventuelt jobbe med disse sammen med IT-avdelingen. Koordinatorene sender sakene via skjemaer i TOPdesk sin selvbetjeningsmodul. Denne arbeidsmetoden gjør det mulig for oss å rute inn sakene til de riktige funksjonene i IT-avdelingen, enkelt og effektivt “, sier Schnabel.

Kommunikasjon med eksterne tjenesteleverandører

Planen er å overføre saker og endringer fra TOPdesk til Mannheims eksterne tjenesteleverandører sine systemer ved hjelp av et XML-grensesnitt. Forarbeidet er allerede i gang. Så snart enkelte konfigurasjonselementer i CMDB endres eller fullføres av disse oppdragene, mottar TOPdesk de aktuelle dataene fra tredjepartssystemet. Dermed er CMDB alltid oppdatert når det gjelder endringer på grunn av ekstern ordrebehandling.

Schnabel beskriver merverdien av grensesnittet: “Med dette grensesnittet er det mulig for oss å drive TOPdesk som et ledende og sentralt service management-system. Dette forenkler arbeidet vårt betydelig, siden vi da kan bruke muligheten til å spore alle endringsforespørsler og -aktiviteter i bare ett system. Imidlertid er det for tiden ikke mulig å automatisere alle endringer på grunn av interne prosesser i Mannheim. Derfor vil oppdatering og vedlikehold fortsatt bli utført manuelt for flere CIs.“

TOPdesk i daglig drift

“Innføringen av nye prosesser – støttet av TOPdesk – ble møtt med store forventninger, men også skepsis, både på tvers av byen og innad i IT-avdelingen. Selv etter implementering og tilpasning av prosessene er det fortsatt skeptikere, noe som er nyttig for videreutviklingen av TOPdesk i Mannheim for å oppnå best mulig bruk. Den kritiske vurderingen av de nye prosessene og implementeringen av dem i TOPdesk gir oss muligheten til raskt å identifisere alle forbedringspotensialer og implementere dem i verktøyet. Vår arbeidsmetode har allerede blitt mer transparent takket være TOPdesk. Prosesser og hindringer blir bedre anerkjent, og det blir stadig tydeligere hvor det kan settes inn for å forbedre og utvikle god IT-service management“, forteller Schnabel om erfaringene med TOPdesk i daglig arbeid i IT-avdelingen.

“I fremtiden skal større avdelinger i byen få enda flere muligheter til å håndtere oppgavene i TOPdesk. Vi er fortsatt overbevist om at vi har valgt det riktige verktøyet med TOPdesk”, oppsummerer Schnabel.