Peterborough

Et agilt servicedesk-verktøy: Fra nødvendigheter til innovativ bruk under COVID-19

Peterborough er en by som ligger i Ontario, Canada, med en befolkning på rundt 85 000 innbyggere. I årevis jobbet Peterborough Technology Services (PTS) IT-servicedesk hardt for å støtte brukernes forespørsler. Uten noe sentralisert system for å spore forespørsler, var arbeidsmengden ujevn mellom IT-ansatte.

Med over 1000 sluttbrukere å støtte, trengte IT-servicedesken en enklere måte å spore serviceforespørsler på. I 2017 ga PTS TOPdesk muligheten til å bidra til å skape en formalisert servicedesk. Siden implementeringen har PTS vært ekstremt nyskapende med nye måter å bruke verktøyet på. Nylig, i tillegg til de essensielle servicedesk-operasjonene, ble TOPdesk brukt til å støtte organisasjonens COVID-19-respons og SAP-programvareimplementering. Andre avdelinger ser på effektiviteten til TOPdesk som et verktøy, og hopper om bord.

Søket etter et ITSM-verktøy

“Ansatte ville ringt sin favoritt IT-person”, forklarer Nick Powers, leder for IT-sikkerhet og servicedesk. “Fordelingen av arbeidet var ikke hensiktsmessig. Det førte til en rekke forskjellige problemer. Et av de største problemene var at vi ikke var helt sikre på hvor smertepunktene våre var. Og vi kunne ikke spore disse forespørslene.”

PTS og organisasjonene de støtter trengte et verktøy for å fange opp og spore all informasjon og forespørsler som kom inn. Gjennom en RFP-prosess trappet flere forskjellige leverandører opp for å konkurrere.

“Vi følte at TOPdesk-grensesnittet var veldig intuitivt. Det var generelt enkelt å bruke og navigere med.”

PTS lette etter et verktøy som ikke bare kunne sentralisere alle forespørsler, men som også var effektivt og tilpasningsdyktig for ansatte. Ledergruppen visste at dette var en stor endring internt. Jo enklere verktøyet er, jo jevnere blir overgangen for organisasjonen.

“Muligheten til å skape brukere, både operatører og ansatte – for å få dem i gang, var enkelt å få til”, forteller Powers. “Muligheten til å spore og oppdatere saker, ettersom den relaterer seg til alle moduler, var positiv og enkel. Alle i teamet ble enige om det faktum at TOPdesk var enkelt å bruke, og samtidig veldig funksjonelt med hensyn til ytterligere moduler vi ville være interessert i å implementere på et senere tidspunkt.

Bruk av TOPdesk til by-, forsynings- og politiavdelingen

TOPdesk brukes på en rekke forskjellige måter gjennom Peterborough, fra vann- og elektrisk distribusjon til biblioteker og den lokale politiavdelingen. Siden TOPdesk støtter en rekke avdelinger, kan forespørslene til IT variere drastisk.

“Det er mangfoldig, det er helt sikkert, når det kommer til serviceforespørsler”, forteller Powers. “Om morgenen kan vi få problemer med at etterforskningsvideoer ikke tar opp. Og om ettermiddagen har du en vannkraftverksdam som ikke kobles ordentlig sammen.”

Så forskjellige som disse forespørslene kan være, hjelper det virkelig å ha et sentralisert verktøy for å løse disse forespørslene gjennom den samme, strømlinjeformede prosessen.

Utforsk forskjellige måter å bruke TOPdesk på

På toppen av den sterke servicedesken PTS har skapt, har organisasjonen funnet andre unike måter å bruke TOPdesk-verktøyet til sin fordel på.

“Vi visste at TOPdesk kunne hjelpe andre avdelinger i tillegg til IT.”

For eksempel mottar Geographic Information Systems Department (GIS) sine egne forespørsler separat fra IT-avdelingens forespørsler. Powers og IT-teamet var i stand til å sette opp GIS med egne operatørgrupper og egen mekanisme for å motta og spore forespørsler gjennom TOPdesk.

“De er uavhengige – det fungerer bra.”

I tillegg til å støtte andre avdelinger beskriver Powers sin implementering og bruk av TOPdesk på prosjektspesifikk basis.

“Nylig brukte vi TOPdesk til å hjelpe oss med å spore bestemte typer serviceforespørsler for store prosjekter.”
En av de største TOPdesk-suksesshistoriene var samarbeidet mellom SAP, en CRM-programvare, i byen Peterborough. SAP-prosjektteamet tok kontakt med IT og spurte om TOPdesk kunne hjelpe til med prosjektet. IT-teamet vurderte deres behov og visste at TOPdesk ville passe bra til  jobben.

“Vi har en rekke operatører og operatørgrupper spesielt rettet mot SAP-implementeringen og utrullingen. Det lar disse operatørene spore om folk har problemer med et SAP-område. Operatørene er superbrukere i SAP-plattformen, men som ikke nødvendigvis jobber innen IT.”

TOPdesk har blitt brukt til andre prosjekter gjennom årene og har fungert som et flott verktøy for testing og sporing av effektiviteten til hvert av disse prosjektene.

Peterborough Utilities Group og COVID-19

“TOPdesk spilte en enorm rolle i COVID-responsen vår”, forteller Powers.

Mens det meste av organisasjonen jobbet helt eksternt, deriblant IT-avdelingen, var ikke dette mulig for noen stillinger. For eksempel folk som jobbet med strømmaster.

“Vi opprettet kategoriseringer i TOPdesk relatert til COVID-19”, forklarer Powers. “Vi kalte dem forretningskontinuitet eller “BCP”. Vi kunne aktivt spore innkommende tjenesteforespørsler som var spesifikke for pandemisk respons. Det skjedde så mye på veldig kort tid. Vi ønsket å sikre at vi prioriterte på riktig måte.”

IT-administrasjonsteamet behandlet disse innkommende kategoriserte forespørslene.

“Ved at vi kategoriserte på denne måten, kunne vi ha daglige møter for å gå gjennom saker, som vi kunne prioritere og delegere på riktig måte.”