Teknologiske Universitetet i Delft

Sammenslåing av krefter for høyere kundetilfredshet

Med høye tak, lange korridorer og bortgjemte trapper, ser fakultetet for arkitektur og bygningsmiljø ved Delft University of Technology (TU Delft) ut som den perfekte bygningen for høyere utdanning. Like imponerende er det store, åpne atriumet der studenter og fakultet møtes og jobber ved fakultetet for industriell designteknikk. Avdelingene og bygningene på campus er unike, men de har en betryggende ting til felles: serviceavdelingene jobber sammen for å gi den beste opplevelsen for studenter, ansatte og besøkende.

Vi snakket med Andre, Jaco og Janneke om hvordan de forener deres innsats for å forbedre kundeopplevelsen. Med nesten tusen operatører som jobber med sine verktøy og saker som kommer inn gjennom ni servicedesker, hvor har delingsverktøy og prosesser ført dem så langt? Og hvordan forbedrer samarbeidet i TOPdesk arbeidsdagen for studenter, ansatte og operatører?

Hemmeligheten bak kundevennlighet? Operatørvennlighet

Universitetet begynte å samarbeide med TOPdesk for å gi kundene en enklere måte å sende inn saker og forespørsler på. Men å jobbe med et enkelt verktøy er ikke bare enklere i front-end. Faktisk er back-end der alt begynner. Jaco forklarer: “Det er enkelt: Vi pleide å jobbe med forskjellige systemer, og nå har vi bare ett. Det forbedrer kundeopplevelsen, fordi kommunikasjon med saksstatuser er mer forenlig.

Men operatørens erfaring er like viktig. Vi har rundt 1000 operatører, men ikke alle jobber med saker hele dagen hver dag. TOPdesk er enkel å bruke, så selv folk som bare logger på én gang i uken, kan gjøre sitt arbeid uten problemer. Og selvfølgelig fører det til bedre service.” Andre føyer til: “I tillegg er statusoppdateringer til kunden mye vennligere og enklere å forstå.”

Servicedeskene stiller også spørsmål i saker når de trenger mer informasjon fra en kunde, i stedet for å sende separate e-poster. Dette betyr at kolleger på et øyeblikk kan se hvilke spørsmål som er stilt for en sak, og kunder kan se på hvilket punkt i prosessen et spørsmål kommer opp.

I gang på dag 1

Implementering av et nytt verktøy kommer alltid med noen småproblemer underveis, men Andre, Jaco og Janneke ble overrasket over hvor raskt teamene deres omfavnet verktøyet. ”Vi fikk knapt noen spørsmål de første ukene. Selvfølgelig er det delvis fordi alt fremdeles er nytt og spennende, men hele prosessen gikk veldig greit”, forteller Andre.

Janneke forklarer: “Da vi gikk live, gikk den første dagen mye bedre enn forventet. Jeg trodde at i løpet av den første dagen ville sakene begynne å hope seg opp mens operatørene prøvde å finne ut hvordan de skulle åpne og behandle dem. Men implementeringen er veldig enkel, så alle begynte å jobbe fra dag 1. Vi trengte ikke å fokusere på å få systemene til å fungere, så vi kunne fokusere på å implementere de riktige prosessene.”

One-stop-shop for alle tjenester

Servicedesken hos TU Delft fungerer som en one-stop-shop for serviceforespørsler for IT, fasiliteter og eiendomsforvaltning. Andre avdelinger, for eksempel finans og HR, vil legge til sine tjenester i neste fase. Studenter og ansatte kan gå til hvilken som helst av de ni servicedeskene på campus med sine forespørsler. “Vi var allerede vant til å jobbe på denne måten, men nå som vi alle jobber i samme verktøy, justerer vi prosessene våre mye mer. Prosessen for å håndtere saker er nå lik på tvers av avdelinger, så det er enklere for oss og kundene våre å holde oversikt over saker”, forteller Janneke.

Jaco er også fornøyd med den nye one-stop-shop for alle serviceforespørsler: “Vårt hovedmål er å legge til rette for forskning og utdanning. Så hvis du trenger et laboratorium med utmerket ventilasjon for et eksperiment eller en kraftig server for et informatikkprosjekt, behøver du ikke å bruke tid på å finne ut hvilken avdeling du trenger. Kunden legger ganske enkelt inn en forespørsel, og vi tar oss av resten.”

Hva er det neste? Den beste tjenesten er selvbetjening

Det neste steget for TU Delft er å sette opp selvbetjeningsportalen. Kunder kan her holde oversikt over sakene sine, noe som gir mye åpenhet.

En nylig pilot med sykkelreservasjoner har også vært vellykket. “Hver avdeling har sykler du kan låne”, forklarer Janneke. “Før vi begynte å jobbe med TOPdesk, måtte du gå til servicedesken når du trengte en sykkel og be om nøklene. Du kunne ikke reservere på forhånd, og hvis ingen sykler var tilgjengelige, kunne vi ikke fortelle kundene når de skulle komme tilbake.

“Vi bestemte oss for å legge til syklene i håndtering av reservasjoner i TOPdesk. Mange kolleger, meg selv inkludert, var skeptisk. Er det ikke lettere å bare overlevere nøkkelen hvis sykkelen er tilgjengelig? Hvorfor bruke et verktøy til dette? Men under piloten fikk vi oppleve fordelene. Hva jeg liker med å reservere en sykkel? Jeg har møter over hele campus, så jeg sykler mye. Nå kan jeg ganske enkelt gå til selvbetjeningsportalen på fredag og reservere syklene mine for hele den påfølgende uken. Jeg trenger ikke lenger å bekymre meg for hvordan jeg kommer meg til mitt neste møte. I tillegg kan servicedesken informere kundene om når en sykkel skal returneres, så det er enklere for både våre ansatte og våre kunder.