Universitetet i Edinburgh

Hvordan universitetet opprettet en TOPdesk-basert tjeneste kalt UniDesk

Universitetet i Edinburgh er for øyeblikket en av verdens ledende undervisnings- og forskningsinstitusjoner. De begynte å bruke TOPdesk i november 2010, og sammen med partnerne University of Abertay Dundee og University of St Andrews utviklet de UniDesk: en TOPdesk-basert tjeneste, skreddersydd behovene til høyere og videre utdanningsinstitusjoner.

På utkikk etter en ITIL-basert løsning

“Vi har for øyeblikket 1000 operatører som håndterer omtrent 12 000 saker i måneden bare ved universitetet vårt”, forklarer Wetton, leder for serviceledelsen. “Brukerne våre kan kontakte hjelpelinjen for Informasjonstjenester (IS) for å få et bredt spekter av IT-relaterte tjenester – fra kontoforespørsler til skrivebordsspørsmål og nettjenester. Vi har også lokale dataansvarlige ved hver høyskole og avdeling som logger hendelser og serviceforespørsler.”

Før implementeringen av TOPdesk jobbet Universitetet i Edinburgh med et enkelt nettbasert system de hadde utviklet selv. Det skreddersydde arbeidet som var involvert ble imidlertid for kostbart, og systemet manglet funksjoner som en CMDB og kunnskapsbase. Prosessene deres oppfylte heller ikke ITIL-standarder fullt ut. “Fordi vi allerede jobbet i henhold til ITIL-prosedyrer og fant det viktig å dele et enhetlig ordforråd, begynte vi å lete etter en ny løsning.”

UniDesk: en delt tjeneste på alle måter

Etter å ha drevet det forrige servicestyringssystemet som en delt tjeneste med St Andrews University, bestemte de seg for å gå i samme retning – med University of Abertay Dundee som tredjepart. Mark forklarer: Sammen med de andre universitetene samlet vi en liste over krav til det nye systemet. Det måtte ikke bare være ITIL-kompatibelt, modulært og skalerbart – vi trengte også en leverandørpartner for å jobbe med vår sentraliserte autentiseringsmekanisme. TOPdesk dekket alle kravene, og til slutt var det prisen og TOPdesks kvalitet på kundebehandling som virkelig skilte seg ut. ”

Med hjelp fra TOPdesk-konsulenter og implementeringsplanen gikk University of Edinburgh live i november 2010. “Vi var veldig imponert over menneskene i TOPdesk”, forteller Mark, “da de lyttet til våre behov og støttet oss hvert trinn på veien. Med deres hjelp klarte vi å skreddersy prosessene for incident management og problemstyring for å møte universitetets krav.”

På grunn av den spesifikke karakteren av implementeringen, kalte de tre partnerne denne delte tjenesten UniDesk, som er driftet av Universitetet i Edinburgh. “Med UniDesk deler vi ikke bare kostnadene for tjenesten, men deler også ideer gjennom workshops, gjennomganger og opplæring. Vi mener at vi sammen kan være mer effektive, kreative og lære av hverandre, for å kontinuerlig forbedre våre egne tjenester. På grunn av dette tilbyr partnerne UniDesk som en tjeneste til andre universiteter. “Fordelen for andre institusjoner som kjøper UniDesk er at de kan bruke våre etablerte planer for rask distribusjon, og de kan dra nytte av en fellesskapsbasert tilnærming. Dette vil spare dem for både tid og penger.”

Videreutvikling

Totalt sett er Universitetet i Edinburgh veldig fornøyd med TOPdesk som leverandør og produkt, noe Mark forklarer. “Det har blitt veldig enkelt å loggføre saker, og universitetene kan nå sette sine prosesser og resultater opp mot mål. I løpet av de neste tre månedene planlegger vi å frigi Self Service Desk-portalen, som gjør det mulig for brukere å loggføre sine egne saker og bruke en delt kunnskapsbase. Vi implementerer allerede endringshåndtering, tett etterfulgt av en Service Management-modul for å hjelpe kundene våre med å håndtere forventningene og det integrerte ansvaret som ligger til grunn for hver tjeneste.”

Ved å bruke tilbakemeldingene de mottar i et felles forum, kan partneruniversitetene kontinuerlig forbedre UniDesk. “Et av våre kollektive prosjekter er å lage et instrumentdashbord for ledelsesinformasjon: et rapporteringsverktøy på høyt nivå som vil gi oss enda mer informasjon om prosessene og forbedringsområdene våre. Med UniDesk har vi virkelig blitt en læringsorganisasjon.”