Universitetet i Memphis

Utmerket support til ansatte og studenter over hele campus med et verktøy for delte tjenester

Med bare 115 personer som jobber som en del av de sentrale IT- og teknologisupportteamene, krever Universitetet i Memphis nøye ledelse for å gi det høyeste nivået av support til deres store kundebase.

Sue Hull-Toye leder divisjonens publikumsrettede operasjoner. Inntil nylig stolte teamene hennes på flere frakoblede systemer for å utføre sakssporing, sakshåndtering, brukerstøtte og datainnsamling. Resultatet var en kronglete prosess som ga liten nytte for studenter og ansatte.

Situasjonen krevde endring. Hull-Toye og assisterende CIO, Robert Johnson, fant løsningen på problemene i TOPdesk.

Å ta innover seg mangfoldet av forskjellige teknologi

Før TOPdesk brukte universitetet flere forskjellige og mindre effektive programvarer for å drive servicedesken.

Ved å forsøke å integrere flere, ikke-relaterte verktøy, hadde avdelingen overlistet seg selv og skapt komplekse barrierer. “Vi investerte mye i teknologi og fortsatte å endre det vi hadde”, sier Hull-Toye. “Vi bygde en sveitsisk klokke når en solklokke ville ha vært tilstrekkelig. Det skapte like mye intern belastning som den skulle løse”, tilføyer Johnson.

Det eneste resultatet for universitetet: å betale for mye for for lite avkastning på teknologi investeringer. Videre jobbet servicedesk-teamet mye hardere enn nødvendig, spesielt med oppgaver som burde vært enkle – alt på grunn av løsningene som ble brukt for å administrere dem. “Vi brukte for mye penger og tid på å “løse” noen problemer mens vi utilsiktet skapte flere problemer enn vi løste”, forklarer Hull-Toye.

Motstridende innrømmer Johnson at de mest krevende utfordringene fikk minst oppmerksomhet på grunn av arbeidet som kreves for å administrere relaterte oppgaver, saker og ressurser på tvers av flere systemer. Datarapportering led enormt, og ble en vanskelig utfordring å mestre. Da universitetets CIO ba IT-direktørene om å gjennomgå aktuell informasjon om saksadministrasjon, tjenesteforespørsler og svarprosent, oppdaget de at korrelerte, sporbare data var vanskelig å få tak i. Mangel på justering på tvers av universitetets flere systemer ble en for vanskelig byrde å bære.

TOPdesk: en beskjeden investering for en skalerbar løsning

Universitetets IT-ledelse søkte en enkel, brukervennlig teknologi som i beste fall kunne skaleres over hele campus. TOPdesk dukket opp som den ledende merkevaren, som begeistret Hull-Toye og Johnson.

Ved Universitetet i Memphis, etter et dypdykk i produktet, ble utvalgsteamet raskt imponert over TOPdesk sine evner, grunnleggende styrke, enkelhet og evne til bred skalering. Universitetet i Memphis-teamet valgte også TOPdesk fordi det er enkelt å integrere på tvers av flere avdelinger og campus. “Beslutningen ble påvirket av verdien som TOPdesk representerer, når det gjelder hva man er i stand til å gjøre med en relativt beskjeden investering av tid, krefter og penger. Det var også en stor pluss med muligheten for integrasjoner på flere områder”, forklarer Hull-Toye.

Universitetet ble fullstendig oppgradert til TOPdesk, ved å ta i bruk deres incident management, prosjektledelse, endringshåndtering og ressursstyring. Disse valgene taler om enkelheten til TOPdesk-løsningen og dens evne til å integreres sømløst over hele campus.

Implementering av en service management-løsning over hele universitetet

Universitetets IT-lederes opprinnelig plan var at TOPdesk bare skulle brukes av IT-avdelingen. Basert på løsningens brukervennlighet og kraft til å samle inn data, rapportere og oppmuntre til selvbetjeningsmuligheter, oppfordret de til å bruke TOPdesk på flere andre områder av campus. “Flyttingen var den riktige avgjørelsen”, forteller Hull-Toye. ”Dette hjalp til med å få orden på mange av universitetets “hus”.”

På grunn av dette ønsket flere team et stykke av TOPdesk. “Vi begynte å implementere TOPdesk for andre deler av campus hvor ledere så og likte det vi gjorde, og som sa at de også ville ta det i bruk”, forteller Hull-Toye.

“TOPdesk sin saksløsning ble raskt en av de mest ettertraktede funksjonene”, ifølge Hull-Toye.

Personalavdelingen ble spesielt imponert over TOPdesk sine evner, ved å bruke TOPdesk når en innringer trenger hjelp med et enkelt informasjonsproblem. Avdelinger for innrulleringstjenester bruker TOPdesk til å betjene fjernstudenter som ikke er regelmessig på campus.

TOPdesk bruksområder stopper ikke der. Andre avdelinger ønsker også å få være med. “De ser en veldrevet avdeling, og de vil også være en. Alle føler presset til å gjøre det bedre enn de har gjort før, og det er absolutt ikke begrenset til universitetet. Denne suksessen fører med seg suksess”, legger Hull-Toye til.

Etter Universitetet i Memphis’ forrige komplekse multiverktøysløsning, var det siste skolen trengte et annet altfor komplisert system, fordi kompleksitet øker kostnadene. “God programvare som TOPdesk gjør det billigere å opprettholde gode prosesser og samle inn gode data, uavhengig av startkostnaden. Og den virkelige verdien av kvalitetsprogramvare er i hvilken grad den forsvinner i bakgrunnen når du arbeider med den”, forteller Johnson.

TOPdesk gir tilgang til brukbare data. Med data kan servicedesken spore antall saker, antall ganger en hendelse blir berørt før den er løst, antall hendelser som er løst uten behov for hjelp fra en servicedesk-medarbeider, og hvordan selvbetjening reduserer hjelpeforespørsler.

TOPdesk skiller seg ut: rammeverk, brukervennlighet og utmerket support

Tre faktorer hjalp TOPdesk til å skille seg ut fra enhver konkurranse: TOPdesks rammeverk, TOPdesks enkle integrering og TOPdesks support.

For det første er TOPdesk bygget på et gjenkjennelig globalt servicerammeverk basert på ITIL-konseptet og brukervennlighet. Det er ikke nødvendig å lære et “idiosynkratisk språk” eller sett med metaforer eller tankeprosesser for bruk av løsningen, som det er med mange andre teknologiske løsninger på markedet. For universitetet er denne enkelheten viktig for suksess.

For det andre er TOPdesks produktintegrasjon en lek. “Man kan bruke TOPdesk enten som et endringshåndteringssystem, prosjektledelsessystem eller hendelses- eller ressurssystem – eller alt sammen, i en og samme pakke”, forteller Johnson.

For det tredje er support mottatt fra TOPdesks konsulentteam alltid enestående. “Det siste, og kanskje det viktigste, er supporten du mottok”, forteller Johnson. “Jeg kan ikke si nok gode ting om hvor enkelt det er å jobbe med TOPdesk.”

Å skape en kultur med brukervennlighet

På grunn av TOPdesk endres også universitetets kultur. “Etter mange år innen IT skal det mye til for å overraske meg. En av de hyggelige tingene jeg oppdaget med TOPdesk, er hvor lett vi kan opprettholde saker mellom IT-personalet om noe er veldig teknisk, og samhandle med brukeren på en ikke-teknisk måte i samme grensesnitt. Det er ikke lett å gjøre i andre verktøy jeg har brukt fordi det krever to forskjellige former, eller vinduer, eller det IT-personalet bruker for å snakke med hverandre uten å overvelde brukeren.”

Johnson sier at teamet hans setter pris på TOPdesk. “Det passer så bra sammen at jeg enten kan ta eiendeler og spore dem over til endringer, ta ressurser og knytte dem til saker, brukere og prosjekter. Jeg kan også åpne systemet for noen av overvåkingsprogramvarene våre. Det er slik det ser ut til å passe, og det er ment å passe sammen med andre ting.”