Hva er Knowledge management?

Et av de beste eksemplene på vellykket Knowledge management? Wikipedia. Dette nettleksikonet er i utgangspunktet en gigantisk knowledge base med over 40 millioner artikler, som lett kan nås og søkes i av kunder, som du, meg og alle andre med internettforbindelse. Ny kunnskap legges til daglig, og eksisterende artikler oppdateres kraftig av et aktivt fellesskap.

Selv om Knowledge management kan være rett frem, blir det i mange organisasjoner, selv der hvor IT service management er vanlig, nesten aldri brukt. Hvorfor? Mye av tiden klarer ikke den ansvarlige for Knowledge management å forstå seg helt på det hele. De setter av fredag ettermiddag til å skrive og oppdatere kunnskapsartikler, men ender opp med å bruke disse ettermiddagene på å ta igjen den voksende listen over saker.

For å lykkes med å implementere kunnskapsadministrasjon i organisasjonen din krever det endring i prioriteringer. Noe som kan hjelpe deg med å gjøre det er Knowledge Centered Service (KCS), en metode utviklet av Consortium for Service Innovation. Ved å bruke KCS blir opptak av kunnskap det nye målet ditt, i stedet for å behandle saker. Hvorfor? Fordi et riktig dokumentert svar vil hjelpe deg med å løse ikke bare én sak, men hjelpe alle klienter som har det samme spørsmålet.

Løs: ta opp eller forbedre kunnskapen ved hjelp av innkommende saker. Slik fungerer det: Du mottar en sak. Først sjekker du knowledge base for å se om spørsmålet har blitt besvart tidligere. Nei? Registrer spørsmålet og svaret ditt i knowledge base og løs saken. Finnes det et svar? Se om det fortsatt gjelder. I så fall kan du bruke den på nytt. Hvis ikke, skal du redigere svaret slik at alle kollegene dine kan bruke det neste gang.

Utvikle deg: Når du har løst saker en stund, kan du begynne å utvikle deg. Utviklingsfasen handler om alt du gjør for å forbedre knowledge management. Dette er tiden for å analysere din knowledge base: hvilke svar kalles ofte frem, og hvordan kan du forhindre at disse spørsmålene blir stilt?

(Alle rettigheter og tolkninger på KCS tilhører og tilhører fortsatt Consortium for Service Innovation og finnes på www.serviceinnovation.org.)

Nå vet du hva Knowledge management og KCS er, det neste spørsmålet er: hvorfor skal du investere i disse tingene? Det er mange grunner til å gjøre det. La oss ta en titt på 4 av de viktigste grunnene til å investere i Knowledge Management og Knowledge Centered Service:

• Bruk mindre tid på gjentagende saker. En komplett knowledge base hjelper deg med å håndtere gjentagende saker mye raskere. Etter vår erfaring, opptil 20 %. Hvis du gjør kunnskap tilgjengelig for kundene dine gjennom Shift Left, kan du til og med forhindre at saker i utgangspunktet oppstår og la kundene løse sine egne problemer.
• Øk kundetilfredshetsnivåer. Kunder vil ha riktig svar raskt. Din knowledge base vil hjelpe deg med å behandle flere spørsmål i din første linje av support. Det garanterer at du gir de riktige svarene, fordi svarene dine vil bli gjennomgått kontinuerlig.
• Nyansatte kommer i gang mye raskere. Det tar ofte mye tid å gjøre nye medarbeidere kjent, spesielt ved en dyktig service desk. Men hva om de nye medarbeiderne dine hadde en komplett knowledge base som var klar og bare ventet på dem?
• Det blir morsommere å jobbe ved service desken. Å løse ting selv er mye mer tilfredsstillende enn å videresende dem til andre mennesker. Arbeid med komplekse problemstillinger gir mer utfordring enn repeterende arbeid. Hvis du gjør knowledge management riktig, vil det gjøre det morsommere å levere tjenester. Og som vi alle vet: glade mennesker gir bedre service!

Vår erfaring er at knowledge management kan redusere tiden det tar å løse gjentagende saker med 20 % innen 2 til 4 måneder. Rundt halvparten av den sparte tiden brukes til å supplere og oppdatere din knowledge base. Dette betyr at du reduserer gjennomsnittstiden for å løse gjentagende saker med 10 %.

Hva betyr dette? La oss si at organisasjonen bruker 200 timer i uken på å behandle saker. 75 % av sakene dine kan løses raskere, hvis du implementerer knowledge management. Det betyr at du vil spare omtrent: 200 timer i uken x 0,75 av saker x 0,10 = 15 timer hver uke. Fortell en av dine ansatte at han eller hun kan bruke 2 dager hver uke på å gjøre mer verdifulle ting, og del hans eller hennes svar med oss!