Hva er Workforce Enablement?

Målet med Workforce Enablement er å øke medarbeidernes tilfredshet. Hvorfor? Forskning viser at fornøyde medarbeidere fører til fornøyde kunder, og fornøyde kunder fører til økte inntekter. Organisasjoner som har fornøyde ansatte, har 81 % høyere ekstern kundetilfredshet. Og i nesten alle tilfeller har organisasjoner som gjør det bra på kundeopplevelse en høyere inntektsvekst.

Forskning viser at de ansatte er mest fornøyde på jobb når de føler seg:

• Produktive – de kan få arbeidet gjort.
• Ivaretatt – de mener organisasjonen hjelper dem med å fokusere på sitt viktigste arbeid.
• Inkludert – ansatte føler seg knyttet til arbeid, kolleger og kunder.

IT service management kan utgjøre en stor forskjell i å forbedre trivselen til dine ansatte. Når du tilbyr de riktige verktøyene og riktig service, forbedrer du i stor grad arbeidsstyrkens kunnskap og produktivitet.

Bruk av Workforce Enablement betyr å tilpasse IT-avdelingen på tre måter:

• Teknologi
• Prosesser
• IT-ansatte

Teknologi til å jobbe hvor som helst, når som helst

Teknologi kan øke arbeidsstyrkens ytelse, men den kan også forstyrre den dramatisk. For å virkelig aktivere arbeidsstyrken din, er det noen få ting som vil være viktige for ITSM-teknologien din:

• Skybaserte, digitale arbeidsområder. Dine ansatte ønsker friheten til å jobbe fra hvor som helst, når som helst, og digitale arbeidsområder lar dem gjøre nettopp det.
• Bring din egen enhet. De siste årene har det vært en økning av ansatte som tar med seg egne enheter og apper på jobb. Spørsmålet er ikke lenger om du skal støtte det, men hvordan.
• Tjenesteporteføljer. Administrasjon av IT vil bli en balansegang mellom å gi kundene friheten til å bruke enhetene og appene de ønsker, og samtidig opprettholde IT-sikkerhet. En tjenestekatalog gir kundene dine valgmuligheter, mens IT-avdelingen fortsatt har kontroll over tjenestene du støtter.

Prosesser med fokus på kundetilfredshet

I Workforce Enablement er kundetilfredshet nøkkelen. Men de fleste IT-prosesser fokuserer på å følge ITIL-prosesser eller møte SLAer. Reell innsikt i kundetilfredshet krever at IT-avdelinger skaper prosessen din rundt disse tre tingene:

• Dine kunders behov. De er grunnlaget du baserer tjenesteporteføljen din på. Ikke alle ansatte har de samme behovene. Oppretting av personas og kartlegging av kundereiser hjelper deg med å få innsikten du trenger.
• KPI-er og rapporter som fokuserer på kundetilfredshet. Disse KPI-ene vil eksistere sammen med SLAer og rapporter om saksløsning. Statistikk som Customer Effort Score, førstegangsrett eller selvbetjeningsmuligheter blir stadig viktigere.
• Tilby en selvbetjeningsportal. Hjemme går dine ansatte på nettet for å søke etter løsninger på problemene sine. De har også begynt å forvente dette på jobben. Så gjør all relevant informasjon og verktøy tilgjengelig for dine ansatte slik at de kan løse sine egne problemer.

IT-teamets ferdigheter vil endre seg

Endring av teknologi og prosesser krever forskjellige ferdigheter fra dine IT-ansatte. Når du rekrutterer ansatte, bør du se etter følgende talenter:

• En egen motivasjon for å hjelpe andre. IT-servicedesken sitt arbeid vil dreie seg mindre om å følge manus, og mer om å gjøre alt du kan for å gjøre kunden din lykkelig. Hvis de ansattes egenmotivasjon er å hjelpe kunden din, vil de finne en måte.
• Empati. Hvorfor? Det meste av programvaren vil være skybasert, så teamet ditt trenger mindre teknisk ekspertise. I stedet trenger du kommunikatorer som fullt ut kan forstå kundenes behov og finne en løsning, sammen med leverandørene dine.
• Organisere informasjon. Servicedesken sitt arbeid går mot venstre, og teamets oppgave vil være å hjelpe kundene med å løse sine egne problemer. Så en del av teamets jobb er å samle inn og organisere all relevant informasjon og publisere den i en selvbetjeningsportal.

Når du vil gjøre det mulig for ansatte å jobbe på en best mulig måte, vil du snart oppdage at du ikke kan gjøre det alene. Jada, IT-avdelingen din kan tilby en fin bærbar PC, en flott internettforbindelse og alle appene dine ansatte noen gang trenger. Men det er ikke nok. De trenger det rette arbeidsmiljøet som passer til arbeidet de gjør, enten det er et justerbart skrivebord og en ergonomisk stol, eller et inspirerende idérom. De ansatte må være sikre på at deres kontrakter og andre arbeidsforhold er i orden, slik at de fullt ut kan fokusere på sitt arbeid.

Enterprise Service Management (ESM) er konseptet med å støtte avdelinger som IT, Facility og HR som jobber sammen for å gi de ansatte best mulig støtte. I sin enkleste form betyr ESM at du tilbyr dine ansatte en portal til alle deres spørsmål (noen ganger også kalt delt tjenestestyring eller SSM). I avansert modus betyr det at støttende avdelinger deler de samme verktøyene og prosessene og introduserer en delt service desk.

ESM er også viktig for en god selvbetjeningsopplevelse. Dine ansatte burde ikke tenke over om de må kontakte IT eller Facility når de har problemer med telefonen. Det å kunne tilby en selvbetjeningsportal for alle spørsmålene og sakene deres forbedrer din tjeneste til dine ansatte.