Gerente de CSC: o que as empresas esperam destes profissionais?

Com o volume exponencial de informações produzidas todos os dias, muitas empresas estão evoluindo sua administração de serviços para além do ITSM, concentrando os processos em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Esse cenário tem feito a demanda para o cargo de gerente de CSC aumentar muito. Afinal, são necessárias pessoas capacitadas em processos para que essa gestão seja feita da melhor forma.

Neste artigo, vamos detalhar o que é o CSC, quais as principais responsabilidades e características de um bom profissional na área e trazer insights sobre o que as empresas esperam de uma pessoa nessa posição.

O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?

O conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) surgiu na década de 70, nos EUA, e tem por objetivo concentrar atividades e setores diferentes em um único lugar. No Brasil, o CSC começou a ser implementado na metade da década de 90. Desde então, vem conquistando cada vez mais adeptos, principalmente na área empresarial.

As empresas que têm uma gestão mais madura e mais de uma unidade de negócio precisam centralizar parte dos serviços e ações internas. Por isso, buscam o CSC para formar uma divisão voltada à prestação de serviços e atendimento às necessidades dos clientes internos da corporação no prazo adequado.

Leia também > ESM e o CSC: qual é o melhor modelo para aplicar no seu service desk?

O CSC é importante pois, com ele, as empresas têm a oportunidade de organizar e padronizar seus processos. Dessa forma, otimizam custos, minimizam despesas e aumentam a competitividade de seu negócio.

Além disso, o CSC é responsável por facilitar a criação de estratégias para que elas possam ser executadas com maior rapidez, otimizando os processos e tornando as etapas mais eficientes.

Leia também > Descubra qual é o nível de maturidade do seu service desk

As áreas de suporte, que apoiam a entrega de valor aos processos primários e fortalecem o core business da empresa, são as áreas que normalmente podem ser convertidas em CSC. Algumas delas são:

• finanças;
• contabilidade;
• tecnologia da informação;
• marketing;
• engenharia;
• manutenção;
• almoxarifado.

Como é escolhida a equipe de CSC?

As estruturas de um CSC e das unidades de negócio por ele atendidas são, essencialmente, constituídas por pessoas e processos. Em geral, a equipe é coordenada por gerentes e líderes empresariais, cuja responsabilidade é manter os times envolvidos e capacitados. Portanto, para operar serviços especializados, é fundamental que o CSC conte com colaboradores treinados e alinhados à visão do Centro, compreendendo integralmente seus processos.

Esse entendimento é vital, uma vez que são esses os especialistas que estarão em contato direto com outros setores e clientes internos. Aqueles encarregados do atendimento devem considerar os objetivos e o orçamento do cliente, além de demonstrar habilidades em vendas e empatia para lidar com o consumidor.

Leia também > Como organizar os departamentos do seu CSC?

Independentemente da função desempenhada no CSC, é crucial que cada colaborador tenha um sólido entendimento dos processos. Ademais, ele deve compreender como cada ação contribui para alcançar os resultados desejados.

A distribuição prévia de atividades é fundamental para que os membros da equipe compreendam claramente suas responsabilidades e estejam aptos a tomar decisões em conformidade com os acordos estabelecidos no CSC.

Qual o perfil ideal para a gestão de CSC?

De acordo com pesquisa realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão sobre o Perfil dos Profissionais de CSC, há um alto grau de qualificação no mercado. Os cursos mais frequentes na graduação são Administração e Ciências Contábeis. Em geral, a formação acadêmica não varia muito em relação à área de atuação do profissional.

Já as áreas de TI e RH exigem profissionais com uma formação mais específica, como Sistemas de Informação para TI, e Gestão em Recursos Humanos para RH. A maior parte dos profissionais que atuam em CSC têm pós-graduação ou MBA.

Na pós-graduação, os cursos mais comuns são Controladoria, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas e Gestão de Centro de Serviços Compartilhados, seguidos por Finanças e Gestão de Projetos.

Ainda de acordo com a pesquisa, os profissionais que têm pós-graduação, MBA ou mestrado mostram um nível acima dos demais nas competências comportamentais, ferramentais, organizacionais e técnicas.

Quais as responsabilidades necessárias para o cargo de gerente de CSC?

Confira as sete responsabilidades-chave que fazem parte da rotina de um gerente de CSC.

1. Desenvolver e implementar a visão do CSC

O gerente de CSC é responsável por criar e executar a visão do Centro de Serviços Compartilhados, juntamente com outros colegas. Isso inclui a criação de um roadmap estratégico de longo prazo e a adaptação contínua dessa visão.

2. Atender às expectativas dos principais stakeholders

É essencial garantir que os serviços prestados pelo centro estejam alinhados com as expectativas dos principais stakeholders, como a diretoria, chefes de funções empresariais (RH, segurança, jurídico) e os funcionários atendidos, cumprindo os acordos de nível de serviço (SLAs) e garantindo recursos qualificados.

3. Garantir governança eficaz

No gerenciamento de CSC, é preciso assegurar que práticas de governança adequadas estejam em vigor para proteger a empresa, garantindo conformidade legal e regulatória, bem como a continuidade dos negócios.

4. Liderar e gerenciar pessoas

É necessário liderar e gerenciar equipes de forma eficaz, promovendo um ambiente de trabalho que incentive o desenvolvimento e a retenção de talentos, além de atrair profissionais de alto calibre.

5. Assegurar a eficácia das operações diárias

Para atuar como gerente de CSC, outra responsabilidade é otimizar a combinação de funcionários qualificados, processos eficazes e tecnologias que suportem as operações diárias, garantindo que os resultados sejam superiores ao modelo anterior.

6. Gerenciar as finanças e demonstrar a criação de valor

O gerente de CSC tem responsabilidade orçamentária e deve equilibrar custos e valor, garantindo que as decisões financeiras considerem o retorno sobre o investimento e a criação de valor para a empresa.

7. Promover a melhoria contínua

Por fim, o gerente de CSC deve focar na melhoria contínua das operações, garantindo que as capacidades e serviços prestados estejam sempre evoluindo para atender melhor às necessidades dos stakeholders e contribuir para os resultados empresariais.

Características necessárias para ser gerente de CSC

Sobre a diferença entre a forma de gestão dos profissionais, há várias características que afetam o sucesso, e cada pessoa terá soft skills diferentes. Essas características são, na verdade, mapeadas diretamente para as sete responsabilidades descritas acima. Desta forma, gerentes de CSC devem ter:

Foco na entrega e resultados

Esse compromisso está relacionado ao planejamento e execução de estratégias acordadas, ao cumprimento consistente das metas de serviços compartilhados e à capacidade de ir além dos sintomas de problemas operacionais para enxergar as causas raízes.

Habilidades de relacionamento, colaboração e comunicação

Essas habilidades são importantes seja para a dinâmica interna da equipe, para lidar com outras funções empresariais ou para se comunicar com o conselho executivo. Elas também são necessárias para gerenciar efetivamente uma variedade de relacionamentos com fornecedores.

Fortes capacidades de liderança e gestão

Conforme mencionado anteriormente, um CSC depende de suas pessoas e da capacidade delas de fazer as coisas certas bem, não importa a qualidade da tecnologia habilitada.

Capacidade de conduzir mudanças, incluindo habilidades de influência

Isso começa na implementação do CSC, passando pela necessidade de melhoria contínua até as mudanças organizacionais inevitáveis, ​​causadas por fatores internos e externos.

Objetivo de melhorar o desempenho, serviços e resultados

De muitas maneiras, este é o atributo fundamental que envolve todos os anteriores. A melhoria é a razão de ser final de um gerente de serviços compartilhados.

Como a tecnologia auxilia a rotina de gerentes de CSC?

A utilização da tecnologia desempenha um papel fundamental para aprimorar a rotina no gerenciamento de CSC — ela contribui de maneira significativa para avanços em eficiência e gestão operacional.

Ferramentas tecnológicas modernas permitem aos gerentes supervisionarem de forma integrada as operações, promovendo uma visão holística e facilitando a tomada de decisões embasadas em dados em tempo real.

Além disso, a automação de processos rotineiros libera tempo valioso, permitindo que os gerentes se concentrem em atividades mais estratégicas e na resolução de questões complexas. E é isso que o software TOPdesk entrega para você.

A colaboração entre equipes é aprimorada por meio de recursos de comunicação integrados, promovendo uma resposta rápida a desafios e melhorando a eficácia global. Em resumo, o uso do TOPdesk não apenas simplifica as operações diárias, mas também capacita os gerentes de CSC a alcançarem novos patamares de eficiência e excelência operacional.

Conte com a TOPdesk para otimizar este processo com facilidade e eficiência, tornando a rotina do CSC muito mais prática e eficiente. Experimente o TOPdesk por conta própria por 30 dias sem custo. Veja na prática como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excelência de serviços!