As principais dúvidas sobre métricas no seu service desk

No último 2 de agosto aconteceu mais uma edição do TOPdesk on Tour com um tema impactante para toda a TI: as 10 principais métricas para explorar o melhor do seu service desk.
A área de service desk é a porta de entrada da tecnologia para os usuários. Porém, é perigoso gerenciar tudo apenas através dos números, sem considerar as pessoas. Como saber quais pontos levar em consideração, então?

Especialista em métricas conversa com a TOPdesk

Roberto Cohen, Mestre na Educação de Gestores e Técnicos de Help Desk e Service Desk, reponde as principais dúvidas que surgiram durante o evento e ressalta,”antes de mais nada, chamarei todos os usuários de clientes, assim independente se você presta suporte interno ou externo, se encaixa a expressão”. Leia mais e entenda sobre estatísticas, desempenho humano, ambiente operacional, inovação e seja orientado em como utilizar os indicadores corretos para o seu negócio.

Qual a frequência ideal para revermos as métricas do service desk?

R: As métricas estão associadas a objetivos. Quando os objetivos mudam, é natural revê-las. Um exemplo: queremos reduzir a quantidade de chamados abertos por telefone em 30% em até quatro meses. Vamos realizar diferentes esforços para isso – uma base de conhecimento mais amigável, implantar chatbot etc.

Ao final do período, se tivermos alcançado essa meta, podemos mudar o objetivo.

Lembrando que métrica é uma análise de medidas com o passar do tempo. Não pretendemos chegar ao final dos quatro meses e sermos surpreendidos com um resultado indesejado.

Como identificar se uma métrica pode ser alterada?

R: A questão não é bem “quando pode”, mas “quando deve”.

As métricas – que devem estar associadas a objetivos e indicadores de performance – servem para saber se estamos chegando lá. Manter métricas por manter é algo ridículo, pois servem para a tomada de decisões: o que corrigir, aperfeiçoar etc. para, como explicado na questão anterior, não sermos surpreendidos ao final do período por não alcançar as metas ou objetivos.

Se as metas mudaram, não faz sentido manter uma análise que só consome tempo (se realmente dedicamos tempo para essa análise, claro).

As metas mudam por vários fatores: mudanças no negócio, alterações nos SLAs combinados (clientes mais exigentes), novos produtos entrando no mercado, fusões de empresas etc.

Um canal de atendimento do suporte por telefone não gera o hábito do cliente sempre ligar para ser atendido de forma urgente?

R: Não podemos esquecer o motivo pelo qual o centro de suporte existe: ajudar o negócio a manter-se operante 100% do tempo (ou próximo disso, pelo menos).

A forma como o usuário escolhe para nos contatar é a que mais lhe convém. Porém, existem limites que podem ser combinados. Limites como quantidade de horas consumidas para esclarecimento de dúvidas ou quantidade de chamados, o que ameniza o desgaste de um cliente que economiza com treinamento de seu funcionário e diz: “qualquer coisa, liga para lá”. Os custos aumentam no centro de suporte e o contrato com este cliente nem sempre vale a pena.

O melhor é projetar jogos ou estratégias de gamification que estimulem (seduzam) o usuário a aprender mais e mais e se tornar menos dependente do suporte. O que pode ser um risco, claro, à existência do centro de suporte (brincadeira).

Como seria tratada a questão do aging, tempo de primeira atuação no ticket?

R: Pessoalmente me desagrada a medição conhecida como “primeiro atendimento”, “tempo de primeira resposta” ou similar. Na minha opinião, deixo claro, isso é uma forma de acalmar o cliente de que “já estamos tratando do seu problema”. Clientes inteligentes não se interessam por isso, mas pelo tempo em que será resolvido.

Se é para medição interna, acho interessante para detectar em quanto tempo os analistas demoram a tomar ciência de chamados sob sua responsabilidade. Assim podemos agilizar a cadeia de atendimento para satisfação do cliente.

Você considera que o telefone seja um canal primário ultrapassado no atual mundo do Chat (Whatsapp, Teams etc)?

R: Sim, considero o telefone ultrapassado em épocas de chatbot e outras ferramentas digitais, mas não o considero dispensável. Alguns clientes ainda têm uma inércia e hábito por esse canal de atendimento. E segundo, explicações mais complicadas de procedimentos habitualmente são mais fáceis por voz do que pelo método escrito (analistas de suporte tem mais facilidade de expressar uma mensagem por voz do que de forma escrita).

Podemos medir o XLA de nossos usuários?

R: Essa não é minha praia. Acho que precisamos evoluir muito em termos de organização, ferramentas e treinamentos para saltar para algo mais evoluído. O que não significa que rejeito o conceito, só acredito que poucos centros de suporte devem se dedicar a isso em vez de primeiro “arrumar a casa”.

Solicitar feedback de chamado finalizado é uma boa prática?

R: Creio que é uma boa prática. Mas sempre de forma facultativa.

Na verdade, quando o cliente dá feedback, por telefone, por digitação de nota ou preenchendo formulários na internet, está ajudando o centro de suporte a ser melhor. Ou seja, ele trabalha para o centro de suporte como um time de qualidade. Se ninguém apontar os defeitos sobre onde podemos melhorar, podemos nos acomodar. Claro, alguns gestores nem pedem feedback porque conhecem sua realidade desoladora.

Como devemos calcular o SLA elegível, mesmo já tendo estabelecido uma meta de elegíveis?

R: A expressão “elegível” é um pouco confusa para mim, mas quero lembrar que SLA é algo diferente de prazo.

Os prazos devem ser estabelecidos junto com o cliente ou por estatística pregressa, onde identificamos que não conseguimos atender algo em menos de 24 horas, sendo fantasioso oferecer o serviço como 12 horas. A questão é sempre buscar a melhoria contínua para aprimorar o atendimento.

Como lidar com avaliações negativas de usuários de chamados que foram resolvidos corretamente?

R: Quase toda avaliação é subjetiva. Não precisamos de avaliação ou pesquisa de satisfação para saber se atendemos dentro do prazo ou não. Porém, elas apontam aspectos de insatisfação do cliente que usamos como insumo para nosso aperfeiçoamento. “Dentro do prazo”, mas o analista de suporte foi ríspido. “Dentro do prazo”, mas o cliente precisou explicar para 10 analistas o problema, saltando de atendente para atendente durante a mesma ligação.

São vários os motivos que levam a um feedback negativo (expressão roubada da eletrônica e que, em inglês, não tem o significado pejorativo que no idioma português) e que nos dão chance de melhorar.

O que devemos considerar nas métricas de SLA?

R: Qual o objetivo e em que data pretendemos alcançá-lo. A partir disso, passamos a realizar medições e compará-las no tempo (métricas). Saberemos se vamos chegar lá ou se precisamos mudar algo: mais gente, mais recursos ou, simplesmente, alterar o objetivo ou a data.

Quais são as cinco principais métricas para qualquer service desk?

R: Não existe isso. Cada centro de suporte tem suas metas (ou espera-se que as tenha). A partir daí vai trabalhar para alcançá-las.

Como comentei no webinar, uma cadeia de supermercados preocupa-se que um comprador na fila do caixa desista da compra (e seu carrinho pode conter milhares de reais) por que a funcionária está passando trabalho para passar o cartão de outro cliente. Quem está na fila pode desistir e ir ao concorrente.

O que se almeja é lotar a base de conhecimento com soluções para que os atendimentos de PDV (caixa) sejam cada vez mais rápidos. Então métricas combinadas (quantidade de soluções na base de conhecimento e velocidade das soluções relacionadas a esse tópico) serão usadas para avaliar se o esforço que estamos fazendo está nos ajudando com a meta.

Porém, uma outra empresa que oferece internet residencial não se preocupa com esse tipo de métrica, pois não faz parte do seu objetivo. Ela se preocupa, por exemplo, com a disponibilidade da rede de internet. E manterá suas métricas associadas a tal item. Assim como alguém que fornece soluções para prefeituras sabe que, a cada troca de mandato, em especial quando um partido político antagônico ao que sai assume, o primeiro pode ficar insatisfeito com o software em uso se não souber usá-lo. E criar uma licitação para troca.

Então esse fornecedor precisa, nesse período, ficar muito atento à pesquisa de satisfação, sua métrica sazonal principal.

As métricas dependem dos objetivos. Ter métricas por ter, desperdiça tempo e não colabora nas decisões.

TOPdesk pode acelerar a performance do seu departamento

Como vimos, investir em Service Desk é mais do que uma forma para manter a empresa atualizada, sendo uma necessidade para que ela continue competitiva e segura e entre ou melhore o desempenho do seu departamento.

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