Base de Conhecimento e ITIL: conheça os benefícios para seu negócio

Sabemos que à medida que a tecnologia se desenvolve, com novas plataformas, por exemplo, o conhecimento passa a derivar de mais fontes distintas. Há informações em e-mails, tickets, interações em mídias sociais e fóruns, ou mesmo no cérebro de agentes – em outras palavras, os dados podem vir de qualquer lugar. Por isso, atualmente, ter uma Base de Conhecimento, bem como investir em ITIL é mais importante do que nunca. O trabalho híbrido requer acesso confiável a recursos especializados e de conhecimento, com estratégia bem articulada e uma estrutura claramente definida.

Sumário:

1. O que é a Base de Conhecimento?
2. Qual é a diferença entre Base de Conhecimento e Gestão do Conhecimento?
3. Quais são os benefícios da Base de Conhecimento?
4. Como o ITIL pode ajudar a minha empresa?
5. Por que fazer a Gestão do Conhecimento?
6. Como implementar a Gestão do Conhecimento?
7. Impulsione seu service desk com conhecimento
8. TOPdesk seu parceiro estratégico

O que é a Base de Conhecimento?

A Base de Conhecimento é a essência para a prática da Gestão do Conhecimento. O gerenciamento de conhecimento permite coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa e em todos os setores.

Para que você entenda quais as melhores práticas e conheça todos os benefícios de uma Base de Conhecimento, continue a leitura desse artigo.

Qual é a diferença entre Base de Conhecimento, ITIL e Gestão do Conhecimento?

Como explicamos logo acima, a Base de Conhecimento é um sistema que centraliza dados e informações importantes relacionadas à empresa. Para exemplificar, ela é como uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico.

Ela está intrinsecamente ligada à Gestão do Conhecimento. Isto é, enquanto a base compreende as informações reunidas, a gestão significa coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa dentro dessa Base de Conhecimento e compartilhá-lo com seus colegas de trabalho.

Agora, pense em manuais, documentações, perguntas frequentes, planos e passo a passo. Com os serviços se tornando mais complexos, e clientes mais exigentes, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla variedade de tecnologias e procedimentos necessários para dar suporte aos clientes com eficácia.

É aí que entra o ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, em português), um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de TI focado em alinhá-los com as necessidades do negócio. Ele ajuda a garantir que os serviços sejam entregues de maneira eficiente, eficaz e efetiva.

Embora o ITIL tenha suas bases no mundo de TI, seus princípios podem ser facilmente usados fora dele, nas instalações ou nos departamentos de RH, por exemplo.

Como o ITIL pode ajudar a minha empresa?

O ITIL pode ajudar sua empresa promovendo a padronização e a otimização dos processos. Com ele, sua equipe pode reduzir incidentes, melhorar a gestão de mudanças e aumentar a satisfação dos usuários através de um atendimento mais rápido e eficaz.

No entanto, implementar o ITIL envolve etapas elaboradas, como a avaliação inicial dos processos de TI, definição de objetivos claros, planejamento detalhado, treinamento da equipe e implementação final. Por outro lado, os benefícios são múltiplos, sejam eles diretos ou indiretos, como:

• padronização de processos;
• maior precisão nas tarefas;
• menos erros;
• redução de custos operacionais;
• maior nível de serviço;
• aumento na satisfação do cliente.

Quais são os benefícios da Base de Conhecimento?

Agora que entendemos as diferenças entre os conceitos relacionados e o que a Base de Conhecimento proporciona para o seu negócio, podemos explorar os seus benefícios. Confira a seguir.

1. Resolva novos chamados mais rápido

Seus agentes estão respondendo às mesmas perguntas sempre? Adicione a resposta certa para esta e outras perguntas à sua base de conhecimento. Da próxima vez, os agentes simplesmente selecionarão a resposta certa diretamente na ficha do incidente. Como resultado: tempos de resposta reduzidos e melhora no serviço.

2. Empodere seus clientes

A Base de Conhecimento do TOPdesk ajuda os operadores a responder perguntas recorrentes com mais rapidez. Mas você pode até dar um passo adiante e compartilhar sua base diretamente com seus clientes por meio do Portal de Autoatendimento. Assim, você pode reduzir o número de chamados, liberando ainda mais tempo para seus agentes. É o que chamamos de Shift Left.

3. Templates fáceis de usar

Para obter o máximo da sua Base de Conhecimento, as pessoas precisam saber como preenchê-la adequadamente. Torne a escrita de itens de conhecimento o mais fácil possível para seus agentes criando modelos.

Outra vantagem? Formulários padronizados. Seus colaboradores vão criar itens de conhecimento mais rapidamente e você pode ter certeza de que eles registrarão todas as informações necessárias.

4. Novos colaboradores adaptados mais rapidamente

Graças à sua Base de Conhecimento, novos funcionários têm acesso a todo o know-how necessário e podem começar a atender suas primeiras solicitações desde o primeiro dia. Ao registrar um incidente, eles podem navegar pelas sugestões de resposta e aplicá-las imediatamente – aprendendo à medida que avançam.

5. Melhoria contínua

O acesso à Base de Conhecimento contribui para o processo de melhoria contínua. Com ela, você pode acompanhar várias métricas e descobrir quais são os itens de conhecimento mais ou menos usados em um instante.

Além disso, é possível verificar a porcentagem de chamados que ajudaram sua equipe a resolver. Essas métricas contribuem para a melhoria contínua da Gestão do Conhecimento, de modo que ela responda a ainda mais perguntas antes que elas sejam feitas.

6. Torne o trabalho mais divertido

Resolver uma solicitação é mais satisfatório do que encaminhar perguntas a outras pessoas, não é? Trabalhar em questões complexas é mais desafiador do que o trabalho repetitivo. Em resumo, ter uma Base de Conhecimento tornará o trabalho em sua central de atendimento mais divertido. E por que isso é importante? Pessoas felizes oferecem um serviço melhor!

Por que implementar a Gestão do Conhecimento?

Além de tudo que já discutimos, há outros pontos favoráveis à adesão da Gestão do Conhecimento. A empresa de pesquisa e consultoria Gartner diz que ela “afeta a eficiência, a satisfação do cliente e o crescimento da receita”.

Mas, ainda segundo ela, não é uma prioridade para o CIO. “GC ruim é uma maldição dupla, causando baixa satisfação do cliente e um empecilho à produtividade. Para construir uma estratégia de GC para atendimento ao cliente, os CIOs devem se concentrar em pessoas e processos.”

Com nossa experiência de mais de 30 anos, podemos afirmar que as empresas podem se beneficiar muito com a Gestão do Conhecimento. Quando feito da maneira certa, isso os ajuda a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, obter clientes mais satisfeitos, acelerar o trabalho de novos funcionários e tornar o trabalho mais prazeroso.

Empresas que investem na Gestão do Conhecimento como base de sua estratégia de negócios tendem a se destacar. Afinal, a Gestão adequada desse precioso recurso faz toda a diferença no desenvolvimento da marca. Nesse sentido, poder contar com uma Base de Conhecimento proporciona às empresas mais segurança para informações sobre seus produtos, serviços e processos internos.

Como implementar a Gestão do Conhecimento?

Embora a Gestão do Conhecimento possa ser feita diretamente, em muitas empresas, mesmo naquelas onde a gestão de serviços de TI é comum, ele nunca realmente decola. Por quê? Muitas vezes, a pessoa encarregada da gestão do conhecimento simplesmente não consegue dar conta de tudo. Eles vão reservar suas tardes de sexta-feira para escrever e atualizar manuais, mas acabam passando essas tardes lidando com a crescente lista de ligações.

A implementação bem-sucedida da Gestão do Conhecimento em sua organização requer uma mudança nas prioridades. Algo que pode te ajudar nisso é o Serviço Focado no Conhecimento (KCS), uma metodologia desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço.

KCS

Por adotar o KCS, registrar o conhecimento se torna seu novo objetivo, em vez de processar chamadas. Isso porque uma resposta devidamente documentada o ajudará a resolver não apenas uma ligação, mas a todos os clientes que tenham a mesma dúvida.

De maneira simples, o KCS envolve dois elementos: resolver e evoluir. Confira a seguir.

Resolver

Registre ou aprimore o conhecimento utilizando as ligações recebidas. Funciona assim: você recebe uma chamada. Primeiro, você verifica a base de conhecimento para ver se a pergunta já foi respondida antes. Não? Registre a pergunta e sua resposta na base de conhecimento e complete a chamada.

Já há uma resposta? Veja se ela ainda funciona. Em caso positivo, reutilize a resposta. Caso contrário, edite a resposta para que todos os seus colegas de trabalho possam usá-la na próxima vez.

Evoluir

Depois de resolver chamadas por um tempo, você pode começar a evoluir. Esse estágio envolve tudo que você faz para melhorar sua Gestão do Conhecimento. Este é o momento de analisar sua Base de Conhecimento: quais respostas são acessadas com frequência e como você pode evitar que essas perguntas sejam feitas?

Impulsione seu Service Desk com conhecimento

Você sabia que o pessoal de serviço gasta em média 20% de seu tempo encontrando as informações certas, seja respondendo a clientes ou executando tarefas de acordo com os procedimentos exigidos pela empresa? Ter uma Base de Conhecimento estruturada e de fácil consulta é uma forma de evitar essa perda de tempo.

Com base em nossa experiência, a Gestão do Conhecimento pode reduzir o tempo de resolução de chamadas recorrentes em 20% em 2 a 4 meses. Cerca de metade desse tempo economizado é usado para complementar e atualizar sua base de conhecimento. Isso significa que você reduzirá o tempo médio para resolver chamadas recorrentes em 10%.

O que isso significa? Digamos que sua empresa gaste 200 horas por semana processando chamadas. 75% de suas chamadas poderiam ser resolvidas mais rapidamente, se você implementasse a Gestão do Conhecimento.

Isso significa que você economizaria cerca de: 200 horas por semana x 0,75 de chamadas x 0,10 = 15 horas por semana. Diga a um de seus funcionários que ele pode passar dois dias por semana fazendo coisas mais importantes e compartilhe sua resposta conosco!

TOPdesk seu parceiro estratégico

Agora que compreendeu como a Base de Conhecimento e a Gestão do Conhecimento podem agregar para o seu negócio, que tal verificar na prática? Transforme sua central de atendimento de TI com a TOPdesk.

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