Base de conhecimento: entenda a importância para o suporte

É muito difícil conhecer uma única pessoa que nunca teve um problema com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa. Por isso, companhias de vários segmentos estão investindo em soluções de TI para modernizar o seu suporte. E isso pede a criação de estratégias para tornar a base de conhecimento mais sólida.

Isso porque o setor de atendimento tem pouca margem para errar — e essa margem tão estreita está cada vez menor. Um estudo realizado pela MindMiners e NeoAssist sobre o mercado brasileiro revelou que “92% dos consumidores consideraram o atendimento 'muito importante' ou 'importante' para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. E cerca de 87% afirmam ter parado de comprar produtos ou serviços de uma marca por causa de um atendimento ruim”.

Portanto, falhas nas etapas de help desk e service desk podem exigir muito esforço para que a empresa reverta a insatisfação do cliente. Sendo assim, decidimos explicar como a criação de uma base de conhecimento pode ser uma aliada e tanto para lidar com esse tipo de situação.

A importância da base de conhecimento

Uma base de conhecimento tem como principal objetivo a centralização de informações relevantes sobre os processos envolvidos no atendimento de suporte .

Em muitos casos, a ineficiência de um processo de atendimento reside no fato de que apenas alguns operadores têm conhecimento sobre as soluções para determinados incidentes. Desse modo, eles se tornam muito requisitados. Ainda que ocupem cargos de liderança, como supervisores, eles podem não conseguir lidar com a demanda de atendimento, prejudicando a qualidade do suporte prestado.

Por isso, o ideal é organizar todas as informações necessárias para prestar o suporte adequado, disponibilizando-as à equipe e até mesmo ao usuário — no caso de oferecer opções de autoatendimento.

Mas, como se cria uma base de conhecimento eficiente e como essas informações devem ser gerenciadas?

Criando uma base de conhecimento eficiente

A criação de uma base de conhecimento deve cruzar dados de diferentes fontes. Como, por exemplo a percepção que os operadores têm dos incidentes, o que o tempo de TI identificou como causas, as opiniões dos usuários etc. Isto é, tudo começa com um profundo mapeamento dos processos que envolvem o suporte prestado. Conhecer todas essas etapas é muito importante para mapeá-las e aperfeiçoá-las.

Identifique as necessidades dos usuários

Como está o nível de satisfação do usuário com suporte recebido? Entender as necessidades dessas pessoas enriquecerá a sua base de conhecimento.

Por exemplo: você pode descobrir que o seu usuário já tem um nível de maturidade que permitiu a criação de um portal de autoatendimento, sendo que a busca ativa por soluções é uma característica que ele considera relevante.

Para coletar dados dos usuários, você pode acompanhar às pesquisas de opinião por meio de testes. Além disso, analise os dados coletados dentro de sites, app ou outros canais de atendimento da empresa.

Desenvolva um processo de criação de conteúdo

Todas essas informações que serão coletadas precisam ser organizadas em forma de um conteúdo acessível, que será sempre atualizado. Aqui entra uma parceria entre designers e UX Writers que podem criar manuais de uso que ajudam os usuários a terem acesso à base. Essa base de conhecimento deve ser constantemente atualizada e esse conteúdo revisado sempre que necessário.

Uso de sistemas adequados

Algumas empresas usam softwares gratuitos para estruturar seus processos de help desk e até o de service desk. A principal motivação dessa escolha é a economia.

Todavia, conforme o negócio cresce e aumenta a complexidade dos chamados, é preciso usar soluções que gerenciem esses dados de forma correta e segura, como é o caso das soluções TOPdesk.

O problema é que alguns gestores têm medo desse processo de migração, principalmente dos riscos de perder dados relacionados aos chamados, prejudicando a base de conhecimento da empresa. O consultor da TOPdesk, Gustavo Fleury, esclarece que esse risco não existe.

"A gente vai realizar uma facilidade entre os campos das ferramentas para trazer para a TOPdesk o histórico de chamados que estão concluídos e até aqueles que ainda estão em andamento. Não se corre o risco de perder informações durante essa importação de dados. O que pode acontecer é a necessidade de fazer um mapeamento para criar campos específicos para tratar esses dados de identidade", explica. Por isso, a importância da consultoria em TI na implementação do software.

Promova uma base de conhecimento

De nada adianta cumprir cuidadosamente as etapas anteriores se o usuário não souber da existência da base de conhecimento. Por isso, utilize os canais de comunicação da empresa, como e-mail marketing, redes sociais, marketing de conteúdo etc. para promover a base de conhecimento, aumentando a sua eficácia.

Colete dados sobre o desempenho da base de conhecimento

Se a base de conhecimento deu origem a um portal de autoatendimento, colete um feedback sobre a satisfação do usuário. Se a base foi usada pelos operadores, colha a opinião deles sobre como ela contribui para o atendimento prestado. A base de conhecimento é uma estratégia dinâmica, que deve ser aperfeiçoada até que tenha influenciado o seu potencial para tornar o atendimento cada vez melhor.

Base de conhecimento do TOPdesk

Como vimos, criar uma base de conhecimento é uma iniciativa que poderá solucionar as falhas graves que o setor de suporte da sua empresa está enfrentando.

Talvez, o que a sua empresa esteja precisando não é a contratação de mais operadores, mas a centralização de informações úteis em uma base de conhecimento bem estruturada.

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