Sistema de chamados via WhatsApp: tudo o que você precisa saber
O WhatsApp é um dos canais de comunicação mais usados no Brasil, tornando-se essencial para empresas que desejam oferecer suporte rápido e de valor aos seus clientes. Porém, criar um sistema de chamados via WhatsApp exige planejamento, integração com ferramentas de TI e estratégias para garantir segurança, escalabilidade e satisfação do cliente. Neste artigo, confira como implementar cada uma dessas etapas e saiba como o TOPdesk pode ajudar.
Os desafios de um atendimento via WhatsApp mal estruturado
Antes de entendermos como estruturar um bom sistema, é importante destacar os problemas mais comuns enfrentados por empresas que não planejam adequadamente seu atendimento via WhatsApp.
Falta de segurança e exposição a golpes
O WhatsApp é o principal canal de comunicação para golpes de phishing no Brasil, com mais de 76 mil tentativas registradas anualmente. Empresas que não investem em soluções de cibersegurança acabam expondo seus clientes a riscos desnecessários.
Como resolver:
- Implemente autenticação de dois fatores;
- Capacite sua equipe para identificar comportamentos suspeitos;
- Use sistemas que centralizem os dados e tornem as interações seguras.
Falta de organização nos chamados
Sem um sistema robusto, é comum que diferentes tipos de solicitações (informações simples, chamados técnicos e até reclamações) sejam enviados para o mesmo canal. Isso causa atrasos, filas e sobrecarrega os atendentes.
Como resolver:
- Configure um chatbot para triagem inicial;
- Classifique automaticamente os chamados com um sistema integrado;
- Direcione solicitações complexas para canais específicos, como portais de autoatendimento.
Dependência exclusiva do WhatsApp
Quando o WhatsApp enfrenta instabilidades, empresas sem alternativas ficam paralisadas, comprometendo o suporte aos clientes.
Como resolver:
- Ofereça canais alternativos, como e-mail e chat;
- Use uma plataforma de gestão omnichannel para continuar os atendimentos mesmo fora do WhatsApp.
Como estruturar um sistema de chamados via WhatsApp de sucesso?
Agora que entendemos os desafios, veja como estruturar um atendimento via WhatsApp que seja funcional tanto para sua equipe quanto para os clientes.
Integre o WhatsApp a um sistema omnichannel
Conectar o WhatsApp a uma plataforma de gestão omnichannel é o primeiro passo para criar um sistema efetivo. Isso permite:
- Consolidar todo o histórico de interações em um único local;
- Melhorar a organização das solicitações;
- Oferecer um atendimento consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Exemplo prático: Com a integração do TOPdesk e a Ligo, você pode gerenciar os chamados do WhatsApp diretamente no sistema de ITSM da TOPdesk, garantindo continuidade e segurança no atendimento.
Automação para triagem inicial e respostas rápidas
Chatbots são indispensáveis para filtrar as solicitações e garantir que apenas questões mais complexas sejam direcionadas a um atendente humano. Eles podem:
- Responder perguntas frequentes automaticamente;
- Solicitar informações preliminares do cliente;
- Encaminhar o chamado para o setor responsável.
Essa automação de processos reduz o tempo de espera e melhora a satisfação do cliente, além de liberar os atendentes para focarem em questões estratégicas.
Métricas para monitorar o sucesso do atendimento via WhatsApp
Acompanhar métricas é essencial para avaliar o desempenho do seu sistema de chamados. Aqui estão as principais métricas que você deve monitorar:
1. Tempo médio de resposta
Mede o tempo entre o envio da mensagem pelo cliente e a resposta inicial da empresa. Respostas rápidas são fundamentais para manter a satisfação dos usuários.
2. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
Indica a porcentagem de solicitações resolvidas sem a necessidade de reabertura do chamado. Um alto índice reflete produtividade e qualidade no atendimento.
3. NPS (Net Promoter Score)
Essa métrica avalia a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa. Ela é uma medida direta da experiência do cliente.
Plataformas como o TOPdesk oferecem relatórios detalhados que consolidam essas métricas, facilitando o monitoramento e as tomadas de decisão.
Leia também > Métricas de help desk: os KPIs essenciais
Como criar um atendimento omnichannel produtivo?
1. Redirecione chamadas complexas para o canal correto
Um bom atendimento via WhatsApp não significa resolver tudo nesse canal. Clientes com questões mais complexas podem ser transferidos para um portal de autoatendimento ou para um atendente humano, no qual terão acesso a mais informações e suporte.
Dica: certifique-se de que o cliente receba notificações de atualização via WhatsApp, mesmo após ser transferido.
2. Aproveite os dados para melhorar o serviço
Cada interação no WhatsApp pode gerar insights valiosos. Use esses dados para:
- Alimentar uma base de conhecimento acessível para a equipe e os clientes;
- Identificar padrões de solicitação e antecipar problemas recorrentes.
Leia também > Análise de dados: como as empresas estão usando essa tecnologia?
3. Adote práticas de atendimento personalizadas
Atendimentos personalizados fazem toda a diferença na experiência do cliente. Use informações do histórico para oferecer soluções específicas e evitar a repetição de dados já fornecidos.
Por que escolher o TOPdesk para gerenciar seu atendimento via WhatsApp?
Com a parceria entre o TOPdesk e a Ligo, você pode implementar um sistema de chamados via WhatsApp com recursos avançados que aprimoram a gestão e elevam a experiência do cliente.
Principais benefícios:
- Gestão centralizada — consolide os chamados de diferentes canais em uma única interface;
- Automação inteligente — configure respostas automáticas e fluxos de trabalho;
- Relatórios personalizados — monitore métricas de desempenho e implemente melhorias contínuas;
- Segurança robusta — proteja os dados dos clientes com um sistema seguro e confiável.
Comece hoje mesmo!
Estruturar um atendimento via WhatsApp é importante para atender às demandas dos clientes modernos. Com ferramentas como o TOPdesk, você pode transformar a maneira como gerencia chamados, integrando canais, automatizando processos e melhorando a satisfação dos usuários.
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