Chamados escalonados: o usuário não sabe, mas nem tudo é uma emergência

A gestão de chamados pode se tornar um grande desafio para as empresas. De um lado, está a pessoa que abriu o chamado, esperando uma solução rápida. Do outro, o time de atendimento, que muitas vezes lida com uma sobrecarga de solicitações, o que pode levar a atrasos no processamento dos chamados. Isso afeta diretamente a experiência dos usuários e pode criar uma percepção negativa sobre o serviço prestado. Mas quando se trata do escalonamento de solicitações, como garantir que os incidentes mais críticos sejam tratados com a devida prioridade? É aqui que entra o conceito de chamado escalonado, uma prática essencial para potencializar o tempo de resolução e garantir que os recursos da equipe sejam utilizados com sabedoria.

O que é um chamado escalonado?

Um chamado escalonado é aquele que, devido à sua complexidade ou gravidade, precisa ser encaminhado para níveis superiores de suporte. Esse processo é feito para garantir que problemas mais críticos ou complexos recebam a atenção de especialistas com maior capacidade técnica ou experiência. O objetivo é oferecer um atendimento com a maior rapidez possível, sem deixar de lado a qualidade.

Em um cenário de suporte de TI, o escalonamento é uma prática cotidiana para garantir que a equipe de atendimento de primeiro nível (N1) não seja sobrecarregada com problemas que demandam maior conhecimento técnico. Esse processo também melhora o tempo de resposta para incidentes mais graves, aumentando a satisfação dos usuários.

Não existe gestão de chamados sem triagem adequada

Para lidar com chamados escalonados, é indispensável que a triagem seja bem definida. Quando feita de maneira adequada, essa seleção ajuda a identificar quais chamados podem ser resolvidos rapidamente e quais precisam ser distribuídos para equipes de suporte de níveis mais avançados (N2 ou N3).

As boas práticas de ITIL orientam a separação dos chamados mais simples, como as solicitações, das comunicações de incidentes. As solicitações ocorrem quando o usuário deseja informações ou assistência para usar um serviço que já está funcionando normalmente. Já os incidentes referem-se a interrupções ou falhas que impedem o uso adequado de um serviço.

Uma gestão de chamados bem-feita requer um sistema que priorize adequadamente essas solicitações. Sem essa triagem, incidentes graves podem ser tratados depois de questões triviais, atrasando as soluções para problemas que realmente necessitam de atenção imediata.

Chamado escalonado: priorizar é fundamental

Como falamos anteriormente, um ponto essencial na gestão de chamados, especialmente quando falamos de escalonamento, é a priorização de acordo com a gravidade. Não basta apenas distinguir incidentes de solicitações — é preciso classificar os incidentes conforme sua urgência e impacto no negócio.

A empresa deve adotar um fluxo de informação com canais de atendimento diversos, adequados para cada tipo de solicitação. Como exemplo, solicitações simples podem ser resolvidas com FAQs, tutoriais e portais de autoatendimento, liberando a equipe para focar nos incidentes mais complexos.

Quando um incidente grave é reportado, a triagem pode determinar se ele precisa ser escalonado. O próprio sistema de atendimento pode coletar informações relevantes, cruzar esses dados com históricos anteriores e, se necessário, encaminhar o chamado para um nível superior de suporte. Isso evita que os usuários fiquem esperando enquanto o problema é transferido entre diferentes níveis de atendimento.

Benefícios de um processo de chamado escalonado eficaz

Implementar um processo de chamado escalonado traz benefícios claros, tanto para a equipe interna quanto para os usuários finais:

• Redução no tempo de resolução: ao identificar e escalonar problemas graves de maneira imediata, a equipe de suporte consegue resolvê-los mais rapidamente;
• Otimização de recursos: o suporte de nível N1 lida com questões mais simples, enquanto incidentes complexos são tratados por especialistas, evitando a sobrecarga de uma equipe em específico;
• Aumento da satisfação do cliente: o usuário percebe que seu problema está sendo tratado com a devida atenção e recebe atualizações regulares sobre o progresso da solução.

Gestão de chamados e escalonamento no fluxo correto

Uma gestão de chamados hábil também depende do respeito ao fluxo de atendimento. Embora seja tentador buscar suporte fora do sistema formal (como via WhatsApp ou redes sociais), isso pode criar mais problemas do que soluções. Chamados fora do fluxo oficial não são documentados corretamente, o que afeta a criação de uma base de conhecimento e a geração de relatórios precisos.

Além disso, essa abordagem informal pode prejudicar as metas de SLA e a rotina de trabalho da equipe de TI. É essencial que todos os chamados sejam registrados e tratados dentro do sistema oficial para garantir um fluxo de trabalho fluido e mensurável.

Por isso, além de incentivar o uso das ferramentas certas por parte da equipe de suporte, certifique-se de deixar os canais de atendimento claros e disponíveis para o seu cliente. Assim, ele saberá onde deve recorrer quando precisar de ajuda.

Acompanhamento do chamado: transparência e comunicação constante

Um dos principais pontos de insatisfação dos usuários é a falta de comunicação durante o processo de resolução de chamados. Para evitar que o cliente entre em contato apenas para verificar o status do seu chamado, a comunicação deve ser automatizada e proativa.

Ao informar um número de acompanhamento ou QR code para o chamado, o usuário pode consultar o status a qualquer momento por meio do sistema de autoatendimento. Se houver um atraso ou necessidade de mais informações, o time de TI deve se antecipar e atualizar o cliente, evitando frustrações.

TOPdesk: facilitando a gestão e o escalonamento de chamados

Com uma solução como o TOPdesk, sua empresa pode gerenciar todo o ciclo de vida dos chamados. O sistema automatiza a triagem, prioriza incidentes e permite o escalonamento de chamados para níveis superiores de suporte de maneira rápida e fácil.

Além disso, o TOPdesk oferece ferramentas de comunicação que mantêm o usuário informado sobre o progresso do chamado, reduzindo a necessidade de contatos adicionais e melhorando a experiência geral do cliente.

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